· El supervisor es responsable de resolver las reclamaciones de un cliente y su valoración va a determinar en buena medida la retribución variable de los agentes.
Izo System, consultora especializada en la medición de calidad en los call/contact centers, ha detectado que existen importantes carencias en la profesionalización de la figura del supervisor. Un puesto que, en muchos casos, es ocupado por un agente sin la formación y los medios necesarios para la realización de sus tareas.
Actualmente las empresas están poniendo los medios necesarios y trabajando sobre el puesto de supervisor. Los beneficios a corto plazo que reciben las empresas de esta profesionalización del cargo son el aumento en la satisfacción del cliente, una importante reducción de tiempos dedicados a monitorización y al feed-back con los agentes y mejoras concretas en diferentes aspectos de la atención telefónica.
Según Raúl de Pablos, director comercial de Izo System, aquellas empresas que han apostado por la fidelización del cliente como su principal elemento diferenciador, se han dado cuenta de la importancia del papel del supervisor en la mejora de la atención telefónica. Hay que tener en cuenta que es precisamente aquí donde se origina todo el proceso de Mejora Continua. Esta es una de las estrategias utilizadas en la parte de mejora de la estrategia CEM, que estamos implantando en España.
El supervisor es actualmente una pieza clave dentro del entramado de los call/contact center. Entre sus responsabilidades se encuentran la coordinación de los equipos de trabajo, la motivación de los agentes, monitorizar las interacciones con los clientes, elaborar planes de formación de reciclaje, analizar las áreas débiles y diseñar e implantar acciones de mejora en su equipo.
Así mismo, un supervisor, es responsable de resolver las reclamaciones de un cliente y su valoración va a determinar en buena medida la retribución variable de los agentes. Todo ello, hace que los principales call/contact centers españoles dediquen los medios necesarios para reforzar las capacidades y habilidades del supervisor.
Izo System, cuenta con un servicio destinado a profesionalizar el puesto de supervisor en la gestión de la calidad de los centros de contacto. Se trata de Supervisor Guidelines, una solución propia, enfocada a ayudar al supervisor a gestionar la calidad de su grupo de agentes, trabajando además en los procesos claves, al permitir trasladar el conocimiento de Izo System en monitorización a los propios supervisores.
Nota para el editor
IZO SYSTEM, sociedad de servicios independiente y especializada en la mejora de la calidad del Contact Center, implanta la estrategia CEM (Customer Experience Management) con servicios profesionales y tecnologías que ayudan a mejorar la fidelización del cliente gracias a la mejora del servicio ofrecido por las compañías. Primera compañía en España en grabación, evaluación y análisis de calidad que trabaja con más de 14.000 agentes cada mes. Se puede visitar su página Web en: www.izo.es
Para más información:
Pablo Ruiz de Velasco
[email protected] Deep Comunicación
21-03-2003
Noticias – Notas de la Prensa