El Instituto de Fomento Empresarial organiza “CRM: Nuevos modelos. Innovación, reducción de costes y mejoras en la calidad”.
Este evento consta de dos jornadas están teniendo lugar en el Hotel Villa Magna de Madrid entre los días 17 y 18 de abril.
El Instituto de Fomento Empresarial, consciente de que en épocas donde el mercado empresarial está sujeto a fuertes tensiones competitivas es necesario orientar a todos los esfuerzos económicos hacia la fidelización del cliente, ha organizado este evento para que todos los asistentes puedan conocer las herramientas para crear estrategias empresariales basadas en las informaciones para poder ofrecer servicios y productos diseñados e implantados a su medida.
La cuota de inscripción es de 1.015,71 euros más el 16% de I.V.A., precio en el que se incluyen la documentación de ponencias, comidas, cafés y refrescos en los descansos.
PROGRAMA
1º JORNADA
LOS PILARES DEL CRM
09:00 Inscripción y recogida de documentación.
09:15 Apertura a cargo del Presidente de la Jornada.
Sr. D. Jesús García Madariaga
Profesor Titular
UNIVERSIDAD COMPLUTENSE DE MADRID
09:30 El camino hacia la evolución de la atención a los clientes: el paso de una organización orientada al producto hacia la orientación al mercado.
– ¿Cómo enfocarse hacia áreas de rentabilidad? Orientación al Mercado
– Mantenimiento de ratios de fidelidad altos para mantener un crecimiento vegetativo muy importante, crear barreras de entrada a los competidores, disponer de una amplia base de clientes para nuevos productos y tener una amplia base de clientes.
– Visión del cliente como el activo más importante de la organización que se deprecia y requiere mantenimiento.
– El conocimiento implícito de como actúa el cliente en cada caso, y su evolución, como necesidad para establecer en cada paso la estrategia y táctica más adecuada.Sistemas orientados a automatizar las acciones de marketing con el fin de hacer llegar el mensaje adecuado, al cliente correcto en el mejor momento y por el canal más óptimo. Gestión de Campañas, integración de Canales
– ¿Cuál es el papel del CRM en el mundo actual?
– Estado del arte del CRM en Europa y España.
– Hacia donde se dirige el CRM. Futuro y perspectivas.
Sr. D. Jesús García Madariaga
Profesor Titular
UNIVERSIDAD COMPLUTENSE DE MADRID
10:15 SUPUESTO PRACTICO. LA EXPERIENCIA DE VIA DIGITAL. La estrategia de interacción con los clientes a través del Call Center: su importancia en el desarrollo del CRM.
– Medidas de calidad.
– Usos del Call Center.
– Indicadores de eficiencia.
– ¿Qué ha supuesto el Call Center para el CRM?.
– La evolución del Call Center hacia nuevas figuras
– ¿Por que sé esta produciendo esta evolución?
– Criterios de realización.
– Estrategias.
– Necesidad de esta evolución.
– Mercados.
– ¿ Cómo se actua ante situaciones de masificación de llamadas?.
Sr. D. Íñigo Ramón Balmaseda
Director del Centro de Atención al Cliente
VIA DIGITAL
11:00 Café
11:30 SUPUESTO PRACTICO: LA EXPERIENCIA DE ATENTO COMUNICACIONES.
– La actualización del Call Center al Contact Center.
– Cómo contactan los clientes con las empresas.
– Evolución del Call Center al Contact Center.
– El papel del Contact Center dentro del CRM.
– Soluciones de un Contact Center.
– Servicios de Valor añadido.
– Externalización o internalización.
Sr. D. Carlos Ezquerro
Jefe de Productos y Nuevas Tecnologías
ATENTO COMUNICACIONES
12:15 LAS BASES DE DATOS: mejorar los datos de los clientes y segmentación de los mismos.
– Estructura dinámica de información, una asignatura pendiente.
– Flexibilidad en el almacenamiento y normalización de la información.
– Enriquecimiento continuo de la información:
– Fuentes externas.
– Fuentes internas.
– Segmentación dinámica:
– Vigencia de las segmentaciones.
– Multidimensionalidad de los segmentos.
– Importancia de la variable tiempo.
Sr. D. Jesús Aneiros
Director General
INTERACCIONA SOLUCIONES CRM SL
13:00 La protección de datos y las medidas de seguridad.
– Breve análisis de la normativa en materia de protección de datos.
– Efectos de la normativa de protección de datos en el sector del marketing ( Análisis de perfiles comerciales ( minería de datos)).
– Distintas recomendaciones de la Agencia de Protección de Datos.
– Requisitos para el cumplimiento de los requisitos formales de la Ley.
– Inscripción de ficheros.
– Medidas de seguridad.
Sr. D. Gonzalo Muñoz
Responsable de Asesoría Jurídica
INFORMA
14:00 Almuerzo.
16:00 CRM de colaboración y gestión multicanal.
– Qué es CRM de colaboración.
– La gestión multicanal – Internet, Contact Centers, Servicios centralizados….
– La visión del cliente unificada.
– Puesta en marcha de una estrategia multicanal.
– Factura de riesgo.
– Factura de éxito.
– Lecciones para no olvidar.
Sr. D. José Luis Zaldua
Director
OPENMEDIA
16:45 SUPUESTO PRACTICO: Las nuevas tecnologías como complemento a la automatización.
– La utilización de las webs y del email en el CRM para fidelizar a los clientes y obtener nuevos clientes a través de costes menores y mejores servicios.
– Internet: herramienta de optimización de la relación con los clientes a través de una adecuada integración de la calidad-precio.
– Objetivo: mantener la fidelización del cliente.
– Aplicabilidad del marketing y servicios prestados que permitan conocer los perfiles de los usuarios.
– ¿Qué benéficos aporta Internet?:
– E- marketing.
– E-ventas.
– E-servicios.
– El uso del e-mail para una optimización del marketing y de los servicios.
– En que medida se comunican los usuarios.
– Cómo funciona y permite la integración.
Sr. D. Adolfo Rodríguez Molina
Director Comercial
BUILD2BUILD
17:30 La Gestión de los Recursos Humanos en los Contact Center.
– Aspectos fundamentales a considerar en el diseño del Contact Center para la creación de un adecuado equipo humano.
– Fuentes de reclutamiento más eficientes y duraderas.
– La Selección, Formación y Motivación
– Beneficios que aporta una adecuada Gestión de las personas en los Contact Center
Sra. Dña. Almudena Sánchez
Jefa de Selección y Formación
ATENTO COMUNICACIONES
18:15 SUPUESTO PRACTICO: LA EXPERIENCIA DE MYALERT.COM. La calidad del servicio ofrecida a través de los servicios personalizados. La habilidad de comunicar de forma personalizada con nuestro cliente. El Marketing One to One y su operatividad.
– Diferenciación entre eficacia y eficiencia.
– Rendimiento de la tecnología.
– Rendimiento del personal.
– Efectividad.
– Conceptos a tener en cuenta.
Sr. D. Loris Marchete
Product Management
MYALERT.COM
18:15 Fin de la Primera Jornada.
2 JORNADA
SUPUESTOS PRACTICOS
08:45 Apertura y moderación a cargo del Presidente de Jornada.
Sr. D. Jesús Pérez Narezo
Responsable de CRM
EDS
09:00 SUPUESTO PRACTICO. La experiencia de ALCATEL. Reevaluación y recalibracion de la estrategia del CRM.
– Aprendizaje continuado.
– Observar los movimientos de la competencia.
– Volver a recordar al cliente una vez finalizado el proceso.
– La satisfacción del cliente es la única obsesión.
– Alcanzar el éxito siguiendo este modelo.
Sr. D. Pablo Blanco Palomino
Key Account & Change Management Director
ALCATEL
09:45 SUPUESTO PRACTICO. el modelo de DELL. Cómo utilizar el CRM para optimizar ventas y lograr clientes satisfechos.
– Integración cliente proveedor.
– Herramientas de Gestión.
– Solución implementada.
Sr. D. Luis Álvarez
Director de Marketing y Comunicación para el Sur de Europa
DELL COMPUTER
10:30 SUPUESTO PRACTICO. La experiencia de AMENA. Nuevas formulas de relaciones con el cliente.
– Segmentación específica.
– Personalización de servicios.
– Perspectivas y futuro.
Sr. D. Miguel Ángel Abellán Andrés
Director del Servicio de Atención al Cliente
AMENA
11:15 Café
11:30 SUPUESTO PRACTICO. La experiencia del Banco Urquijo.
– Cobertura:
– Actividad Comercial
– Gestión de la agenda.
– Gestión de clientes.
– Gestión de clientes potenciales.
– Gestión de productos.
– Gestión de las actividades comerciales y acciones.
– Gestión de alarmas.
– Lanzamiento y gestión de campas de marketing.
– Acceso de forma integrada a toda la información relevante disponible del cliente.
Sr. D. Pedro Martínez
Director de Organización y Banca Virtual
BANCO URQUIJO
12:15 SUPUESTO PRACTICO: LA EXPERIENCIA DEL BOE. La Administración Pública: adaptabilidad y nuevos servicios para los clientes.
– El servicio de atención al cliente orientado hacia la figura del ciudadano.
Sra. Dña. Ana Herrero
Jefa de Área de Documentación
BOE
13:00 SUPUESTO PRACTICO: LA EXPERIENCIA DE UNÍSONO. Modelo de integración global de todos los canales de comunicación para el uso inteligente de la información.
– ¿ A través de qué canales y en qué medida puede una organización
relacionarse con sus clientes?
– ¿Como se gestiona un centro de Atención al Cliente multicanal: teléfono mail, web…?
– ¿Cómo se prevé el volumen de demanda a través de cada canal de
comunicación?
– ¿Qué papel juegan las herramientas CRM para gestionar toda la información entrante por cualquier canal de cada cliente?
– ¿Que perfil deben tener los agentes de un contact Center donde existe una integración global de canales de comunicación?
– ¿Cómo captar y fidelizar clientes vía web?: la navegación asistida.
Sra. Dña. María del Pino Velázquez
Directora General
UNÍSONO SOLUCIONES CRM
13:45 PANEL DE EXPERTOS: El futuro de la tecnología, hacia donde se dirige.
– Punto de vista de negocio.
– Rentabilidad.
– Orientaciones hacia el cliente.
– Como mejorar la atención al cliente.
Sra. Dña. María del Pino Velázquez
Directora General
UNÍSONO SOLUCIONES CRM
Sr. D. Julio Insa
Director de Desarrollo de Producto
SAP
Sr. D. José Luis Flórez
Business Solution Manager
SAS
14:30 Finalización de la jornada y entrega de diplomas.
Eventos – Seminarios
En Foco – Proyecto