1511 — De cada diez empresas, siete no tienen optimizado su Contact Center

Jun 9, 2003 | Conteúdos Em Espanhol

Según se desprende de un informe de la empresa especializada en organización y optimización de centros de contacto, Kontact Rsc, más del 70% de las empresas españolas que disponen de un centro de contacto cae en costes innecesarios y no aprovecha todas sus posibilidades.

A este respecto, Alejandro Miravalles, socio director de Kontact RSC destaca que “la mayoría de los centros de atención al cliente se dedican a tomar pedidos y redireccionar llamadas, cuando la clave de su éxito está en dar valor añadido al cliente y a la empresa”, además, el principal error de estas compañías es no comunicar correctamente sus estrategias al centro de contacto, según el informe.

Del mismo modo, la comunicación falla a la hora de motivar e implicar a los empleados, pues hasta el 70% de las empresas que han sido encuestadas reconoce que personal del call center desconoce los objetivos de la compañía y de los comerciales, y un 65% no informa a sus agentes de los resultados de las campañas.

A esto hay que unir como Kontact RSC ha detectado que la incorporación de nuevas tecnologías en los centros de atención al cliente no está justificada en muchos casos. A este fin, el informe ofrece tres claves, a saber:

1. asegurarse de que la adquisición es absolutamente necesaria
2. valorar la rentabilidad
3. comprobar que no va a provocar un descenso en la calidad del servicio

Redacción Centro de Contacto

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09 – 06 – 2003

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