La empresa líder en cuanto a número de instalaciones dentro del mercado español, Infinity Comunicaciones ha implantado en el Banco Cetelem la primera plataforma en España que cuenta con una infraestructura CTI con VoIP.
Infinity Comunicaciones ha proporcionado -sin un coste telefónico adicional ni necesidad de replicar el hardware en cada sede de la entidad gracias a la tecnología VoIP- un Contact Center capaz de conectar los distintos centros del Banco Cetelem mediante la implantación de su herramienta en un contact center distribuido por todo el territorio nacional con infraestructura pesada de proceso y telefonía tradicional centralizada en Madrid.
Se trata de una instalación pionera en España y Europa en VoIP que coordina la función de 100 operadores especializados en banca, 80 para atención bancaria en llamadas entrantes y 20 en la plataforma de telemarketing en llamadas salientes.
A esto hay que unir como Banco Cetelem puede direccionar inteligentemente siguiendo las reglas de negocio definidas por el propio banco y de manera exitosa los contactos entre las sedes del banco hacia aquellos operadores que estén disponibles en un momento determinado, evitando así el número de llamadas retenidas cuando se produce un desbordamiento de las mismas en una zona concreta, lo que se realiza gracias a la solución multicanal Centriphone Millennium© de Infinity Comunicaciones, que integra los canales de telefonía, correo electrónico, fax, chat, etc, . Ello permite que los clientes sean atendidos de manera más eficaz y satisfactoria por el agente más adecuado a sus necesidades.
A este respecto, Luis Bayo, subdirector general de Infinity Comunicaciones, destaca que Se trata de uno de los proyecto de VoIP más importantes y ambiciosos que se han desarrollado en España en el último año, tanto desde la vertiente técnica como desde el ámbito operativo y de negocio del propio Banco Cetelem.
Iván Vargas
27 – 08 – 2003
En Foco – Producto