2528 — Nuevo módulo de grabación de llamadas telefónicas de Presence Technology

Feb 20, 2004 | Conteúdos Em Espanhol

Presence Technology acaba de lanzar la nueva versión de Presence Recording, un sistema que permite grabar, almacenar y recuperar selectivamente las conversaciones telefónicas realizadas por los agentes en el desarrollo de los servicios de atención al cliente y telemarketing.

Hay que destacar como Presence Recording 5 permite grabar las llamadas de las dos formas diferentes: Bajo demanda del agente o mediante un Plan de Grabación. Cuando un agente establece el inicio de la grabación de su conversación, el sistema comprueba que la llamada no se está grabando a través de un Plan de Grabación, en cuyo caso se inicia la grabación bajo demanda del agente. El agente puede realizar un número indeterminado de grabaciones en una misma llamada. Si inicia la grabación y no la para, ésta se finalizará automáticamente cuando se finalice la llamada.

Plan de Grabación

El administrador del sistema tiene la facultad -por medio de esta modalidad de grabación- de definir el conjunto de llamadas que se desea grabar. Se establecen de esta forma la fecha de inicio y finalización del plan, los servicios que se quieren grabar los agentes que cubre ese plan, etc.

A esto hay que unir como el nuevo módulo de Presence permite definir todos los Planes de Grabación que se deseen, uno por cada servicio e incluso, uno solo que incluya a todos los servicios.

De este modo, una llamada puede pertenecer a más de un Plan de Grabación y cada vez que se reparte una llamada a un agente, Presence Recording revisa todos los planes de grabación: Si dicha llamada pertenece a uno o más planes de grabación activados, la llamada se graba desde se transfiere al agente hasta el final de la conversación.

Almacenamiento eficaz de las grabaciones y facilidad de recuperación

En cuanto a las grabaciones, es importante destacar que se guardan en formato digital en un servidor de alta capacidad de almacenamiento. El servidor también se encarga de determinar qué llamadas han de ser grabadas porque pertenecen a un Plan de Grabación y de recoger las peticiones de grabación bajo demanda de los agentes. Cada grabación se almacena como un fichero independiente en formato .vox a 8 bits, mono y a una frecuencia de 6Khz.

Junto a cada grabación se almacenan en la base de datos una serie de variables que serán las empleadas para la recuperación de grabaciones. Una vez se han recuperado una o varias grabaciones, éstas se pueden reproducir e incluso exportarse para ser reproducidas desde fuera del sistema. El formato de exportación es el estándar .wav.

Redacción Centro de Contacto

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20 – 02 – 2004

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