Según un estudio que acaba de presentar NextiraOne, los grandes contact centers deberán aguardar un tiempo aproximado de 18 meses para que se produzca el retorno de su inversión, mientras que el tiempo de espera para los de tamaño medio se estima en 6 meses. Según este estudio, la productividad de los empleados supondrá un incremento de un tercio en los dos próximos años.
Los avances tecnológicos son los principales responsables de esta mejora, ya que las organizaciones están verdaderamente preocupadas e implicadas a la hora de invertir en multimedia, IP e integración de CRM para lograr dichas mejoras. De acuerdo con el analista del sector Datamonitor, el número de call centers en Europa, Oriente Medio y Africa se incrementarán en más del 50% entre 2003 y 2008, pasando de 29.000 a 45.000.
Los nuevos contact centers multimedia que incorporan múltiples canales de comunicación con los clientes (como teléfono, e-mail, web chat y enlaces con distintas aplicaciones del negocio) se perciben como una forma clara de optimizar todas las interacciones del cliente, incrementar la satisfacción del agente y obtener unos costes operativos más bajos, según los datos del análisis.
La Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM), integrada en las aplicaciones del negocio, permite mejorar los contact centers a través de un servicio más personalizado. En los contact centers para clientes , las llamadas más importantes pueden ser enrutadas automáticamente a un agente determinado, que conoce bien las preferencias del mismo. Y eso le permite actuar con más rapidez, incrementando la satisfacción del cliente y la gestión de acuerdo a sus necesidades.
Tratándose de implementaciones de voz sobre IP, estos servicios pueden suministrarse desde cualquier lugar, sea la oficina o la casa del agente. También se pueden reducir notablemente los costes de las telecomunicaciones y optimizar los contact centers existentes dentro de uno virtual único.
NextiraOne es un suministrador líder europeo de soluciones de contact centers con más de 170.000 agentes instalados para 5.000 clientes en 16 países. Estos, incluyen a T-Mobile, Volksbank, OMV, Corsica Feries o Direct Seguros. NextiraOne lleva siete años desarrollando soluciones de contact centers y aplicaciones de convergencia a través de una fuerza de ventas de más de 970 empleados con la más alta cualificación en software para la integración de contact centers .
Durante la segunda mitad de 2004, NextiraOne llevó a cabo un estudio de costes que es clave para que los clientes europeos hayan logrado ahorros mediante la incorporación de las nuevas tecnologías en los contact centers, realizando inversiones en estos para conseguir sus objetivos de negocio y sus planes futuros de servicio al cliente. Este ejercicio se proyectó sobre la productividad, retorno de la inversión (ROI), satisfacción del cliente y la motivación del empleado con respecto a los tradicionales contact centers .
El estudio reveló que, mientras en muchos casos el ROI había sido alcanzado de forma significativa, los objetivos del negocio se consiguieron solamente cuando se produjo la integración completa de los contact centers con aplicaciones CRM a través de conectores e instalaciones de nuevas tecnologías, como contact centers con IP y multimedia.
Mediante la utilización de tecnologías multimedia y la mejora en la integración de contact centers con los negocios, las organizaciones en Europa están empezando a mejorar el servicio al cliente a un bajo coste, explicó Valerie Scavinner, director de soluciones de NextiraOne. De forma creciente, el principal método de comunicación con los clientes es a través del contact center , convirtiéndose en la pieza crucial del servicio al cliente. Solamente, mediante una esmerada asociación con expertos que pueden ayudar a las organizaciones en la elección e instalación de la correcta tecnología que resuelva sus problemas específicos de negocio, las organizaciones obtendrán recompensas en la productividad y la satisfacción del cliente.
Fuente NextiraOne
2005-01-28
En Foco – Opinión