COMUNICACIÓN DIVISIÓN CALL CENTER DEL GRUPO ADECCO
1- Sector en Europa
En la década de los 90 ha visto una rápida expansión del negocio de los Call Center. Son Centros de Servicios Telefónicos en los cuales los potenciales clientes son atendidos en sus peticiones de información, quejas, órdenes de compra, necesidad de asistencia técnica.
Con un crecimiento anual entre el 20% y el 30%, alcanzaron unos 15,000 Call Center con 750,000 posiciones. En 2002 se prevé 1,000,000 de posiciones en la industria de Call Center, el doble de puestos que en 1998.
2- Sector en España
La actividad en España es reciente, el 80% de las empresas en este sector llevan menos de 5 años en el mercado con este servicio.
a- Facturación
El sector de Telemarketing facturó en 1999 75,000 millones de pesetas (EUR 450 millones), 100,000 millones de pesetas en 2000 más 41% (EUR 600 millones) y se prevé un crecimiento del 38% anual para los próximos años y una facturación del 138,000 millones de pesetas (EUR 830 millones) para el año 2001.
b- Empleo
Es un sector intensivo en mano de obra, 40,000 trabajadores en 1999 (5% del total europeo), se prevén 120,000 trabajadores en el 2003. Más del 50% de los teleoperadores empleados trabajan en la Comunidad de Madrid y el 70% entre Madrid y Barcelona.
El 80% de los trabajadores son mujeres y la mayoría de los empleados tienen entre 18 y 25 años. Es habitual encontrar a estudiantes en sus últimos años de carrera.
Es un sector que es capaz de crear centenas de empleos con perfiles medio/altos, por lo tanto tiene un interés grande para las comunidades autónomas. El 70% de los empleados es licenciado, el resto son estudiantes y amas de casa.
Las puntas de actividad suelen llegar antes del verano, desde Semana Santa hasta julio y unos meses antes de Navidad.
c- Empresas del sector
A nivel estatal, hay unos 1,300 centros. El 17% son pequeños Call Center con menos de 30 empleados, el 41% tienen entre 31 y 100 empleados, el 26% son de tamaño medio de 101 a 250 empleados y el 16% son grandes Call Centers con más de 250 empleados.
El 84% de la facturación del sector de Telemarketing está repartido entre las cinco principales empresas, por orden de facturación:
– Atento
– Sitel Ibérica
– Power Line
– Catsa
– Iberphone
Los sectores más activos en servicios de Call Center son la banca, servicios financieros, los servicios públicos de eléctricas, gas y agua y las empresas de telecomunicaciones.
d- Servicio
Las principales razones para abrir una plataforma de Call Center a un 34% para reforzar los recursos de atención telefónica de la empresa, un 28% para reducir costes fijos y un 17% para incrementar la flexibilidad de los servicios y horarios.
Las empresas del sector de Telemarketing facturan un 42% en un servicio de Call Center completo, el 20% en emisión de llamadas y otro 20% en recepción de llamadas unicamente.
El servicio de atención al cliente es la función principal del 62% de las plataformas de Call Center, y en un segundo plano, el 29% de los servicios es de gestión de incidencias, quejas y reclamaciones.
Cada vez es mayor la gama de servicios ofrecidos dentro de las plataformas con la llegada de atención telefónica, fax, correo electrónico, página web
: los Call Center (centros de llamadas) pasan a ser Contact Center (Centros de Servicios Multimedia).
e- Externalización
El 30% de las empresas que usan el servicio de Call Center lo tienen externalizado, y el 70% lo gestiona internamente. El 88% de las empresas que subcontratan sus servicios de Call Center lo hacen en sus propias oficinas y siguen con la idea de externalizar este servicio, hasta el 75% con la misma empresa.
El 50% de las empresas que no usan servicio de Call Center apostarían por un servicio externalizado.
3- Empleo
a- Horario
El 92% de las empresas establecen un sistema de turnos. El 53% son de mañana, 41% de tarde y 6% de noche. Se caracteriza por una gran dispersión de jornadas de trabajo.
b- Salario
En promedio, los teleoperadores cobran 1,5 milliones de pesetas (EUR 9,000) al año. Solo el 3% cobran un suplemento variable de un promedio de 120,000 de pesetas (EUR 720).
Un nuevo convenio colectivo está a punto de estar firmado, se prevé un crecimiento de un 24% en tres años. (Ver nuevo convenio 2001-2003)
c- Contrato
El 91% está contratado a tiempo completo. El 42% de las empresas recurre a contratación temporal para cubrir las puntas de actividad. El 80% de los contratos son temporales.
d- Formación
Los teleoperadores eran de cualificación baja que canalizaban peticiones hacia otros servicios.
Se está evolucionando hacia teleoperadores de alta cualificación capaces de resolver por sí mismos con autonomía cuestiones técnicas o comerciales complejas.
e- Rotación
Las condiciones salariales, la dispersión de los horarios de actividad y el estrés son las dos causas principales de un alto nivel de rotación del personal, una media de 23% anual, que puede superar los 40% en algunos centros.
4- Factores de ubicación
España ofrece oportunidades de instalación para empresas del sector de Telemarketing de todo tipo de servicios y con servicios paneuropeos.
La fuerza de España para la atracción de inversiones en este sector se apoya en los puntos siguientes.
a- Mercado laboral
Facilidad de reclutamiento de personal, puesto que el sector de Telemarketing se enfrenta a una alta rotación de personal. Una mano de obra abundante, con una buena formación y ganas de trabajar. El nivel de disponibilidad en Madrid suele ser superior al resto de España.
b- Multilingualidad
Tanto para atención de llamadas internacionales como nacionales, las empresas tienen que contar con la posibilidad de reclutamiento y atracción de personal nativo.
c- Costes laborales
Los gastos de personal son una parte importante de los gastos de un Call Center. Los niveles salariales son más bajos que en otros países de Europa del Norte.
d- Flexibilidad laboral
Un marco legal que permita organizar los recursos en función de la actividad y necesidad del Call Center. Incentivos para Tiempo Parcial. Existencia de infraestructura de Empresas de Trabajo Temporal y un marco jurídico claro. Ocho empresas controlan el 65% del mercado laboral.
e- Costes telefónicos
Una competencia alta entre operadores de telecomunicaciones para poder negociar tarifas. España tiene costes telefónicos entre los más ventajosos de Europa y una infraestructura técnicamente muy avanzada debido a un número cada vez mayor de proveedores.
f- Infraestructuras de telecomunicaciones
Capacidad de las redes, calidad de transmisión y acceso a las mejoras tecnológicas. La cercanía a los proveedores de equipos para Call Center es también un criterio importante.
g- Incentivos
Tanto en contratación de personal, como en su formación. Programas locales subvencionados para la contratación y ayudas a la formación.
h- Costes inmobiliarios
Buena infraestructura de carreteras, acceso y de transporte público, entorno agradable, buena comunicación y precios razonables.
i- Otros factores
Fiscalidad, conexiones internacionales, cultura general, inversión de empresas
Un entorno agradable para vivir.
j- Puntos en contra
Escasez de suelo con infraestructuras inmobiliarias modernas y adaptadas a las necesidades del sector.
Inexistencia de incentivos específicos al sector de Telemarketing.
5- Servicios del Grupo Adecco
a- Servicios de Recursos Humanos
La tendencia a la externalización en el mercado permite a las empresas concentrar esfuerzo y recursos en su negocio propio. El Grupo Adecco es la única empresa que ofrece un amplío abanico de respuestas legales, de personal, de formación, de contratación y de gestión de plataforma que se adecuan a cualquier necesidad de la gestión de un Call Center.
b- Reclutamiento de personal
Para cubrir necesidades repentinas de incorporación masiva de personal, el Grupo Adecco se apoya sobre una red de 350 delegaciones y una única base de datos de más de 300,000 candidatos validados. Son unas herramientas eficaz de búsqueda, reclutamiento, selección y de puesta a disposición de todas categorías de trabajadores.
c- Contratación de personal
· Trabajo Temporal
– Contrato de preselección
– Contrato de obra y servicio
– Contrato de acumulación de tareas
El marco legal permite una gestión optima de las contrataciones adaptando a las necesidades de las empresas con Call Center.
Las empresas con Call Center recurren a ETTs para cubrir un porcentaje importante de sus puestos de atención, especialmente para perfiles con alto grado de especialización.
· Atlas Telemarketing
Como empresa especializada ofrece valor añadido en la gestión de una plataforma con conocimientos probados en interacción con el cliente, una mejor formación de su personal y un know-how en selección del personal asignado a los servicios.
d- Selección internacional
La presencia del Grupo Adecco en más de 60 países, permite una captación y atracción de personal nativo de cualquier procedencia para desempeñar un trabajo multilingüe con objetivo de atender al interlocutor en su propio idioma.
e- Formación de personal
La evolución de las cualificaciones de los teleoperadores pide una estructura y conocimientos del mercado de Call Center. A través de Adecco Formación, el grupo Adecco ofrece cursos de formación básica, continua, desde Atención Telefónica (curso de 16 horas para candidatos sin experiencia), a gestión de equipos, contando con televenta o mejora del servicio telefónico incluyendo el curso Signature de valoración de aptitudes y mejora dirigidos a supervisores. Estos cursos están impartidos por profesionales del sector.
f- Plataforma propia de Call Center
· Con una plataforma en Madrid, se puede conseguir un ahorro importante en tarifas telefónicas por un porcentaje elevado de los destinatarios de campañas de telemarketing estén viviendo en la misma comunidad.
· El acento local de Madrid es reconocido como neutro, pero la población madrileña cuenta con todos los orígenes y lenguas del Estado español.
· La ubicación de la plataforma de Call Center del grupo Adecco en el centro de la capital permite una accesibilidad máxima para los teleoperadores a cualquier hora del día o de la noche.
· Plataforma de 60 puestos abierta 24/7.
g- Evolución de la división Call Center del Grupo Adecco
· Apertura de la plataforma de Call Center a finales del año 1998.
· Facturación 1999 60,000 millones de pesetas (EUR 360 millones), 2000 200,000 millones de pesetas (EUR 1,200 millones) y una previsión de 400,000 millones de pesetas (EUR 2,400 millones) para el año 2001.
· A esta facturación, añadir la puesta a disposición de teleoperadores a través de delegaciones de Adecco Trabajo Temporal.
En Foco – Opinión