La solución Genesys Voice Portal ofrece un avanzado autoservicio de voz con conexión directa a los agentes.
Esta solución abierta proporciona acceso a través de la voz a aplicaciones web, reduce drásticamente los costes de atención al cliente.
Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., empresa subsidiaria de Alcatel (NYSe: ALA, Paris: CGEP.PA), presenta Genesys Voice Portal, una nueva solución diseñada para ofrecer un avanzado autoservicio de voz para gestionar los contactos de los clientes. Desarrollada sobre la plataforma voz-web de Telera, Genesys Voice Portal permite a las empresas gestionar los contactos a través de un autoservicio de voz y enrutar un cliente a un agente si es necesario.
Genesys Voice Portal lleva el autoservicio de voz automático más allá de los límites de las capacidades de una IVR tradicional y convierte el teléfono, hasta ahora un simple aparato de comunicación, en una poderosa herramienta de información a disposición de los clientes las veinticuatro horas del día . Esta solución es ideal para un amplio abanico de transacciones de autoservicio como la consulta de estados de cuenta, transferencias de fondos, solicitud de información, consultas de vuelos, compra de productos y servicios.
Su alta disponibilidad incrementa la satisfación de los clientes y el potencial de ingresos mientras los costes de servicio al cliente y los costes operacionales de un centro de contacto son contenidos.
Voice Portal es una solución abierta basada en un software estándar que permite a las empresas expandir la infraestructura Web al canal telefónico. Haciendo uso del lenguaje Voice XML y otros estándares Web, Genesys Voice Portal:
– mejora la satisfacción del cliente mediante el acceso a información a través de la voz en cualquier momento.
– Reduce los costes de agente mediante el auto servicio de voz y la combinación del auto servicio y servicio asistido.
– Reduce los costes de desarrollo de la aplicación mediante la utilización del uso de aplicaciones Web en vez de tecnologías propietarias.
– Reduce los costes de arranque y los costes operacionales mediante la utilización de productos estándar.
– Elimina los gastos redundantes de tener infraestructuras separadas para voz y web.
Al ofrecer a los clientes finales la funcionalidad de una aplicación de voz más avanzada, como reconocimiento de voz y diálogo personalizado, Genesys Voice Portal puede incrementar el número de llamadas atendidas en un 50% gracias a la utilización del autoservicio de voz. Los datos del sector indican que el coste de las transacciones a través del autoservicio supone menos del 2$ por llamada, mientras que el coste promedio a través de la asistencia por un agente supone más de $6.00 por llamada.
VoiceXML está claramente consiguiendo credibilidad como protocolo líder en aplicaciones de voz para servicio al cliente , afirma Bern Elliot, Director de Investigación del Grupo Gartner. Y porque permite a las empresas utilizar las aplicaciones Web existentes, VoiceXML para el autoservicio de voz proporciona el framework necesario para una solución más integrada de gestión de contactos de los clientes.
Genesys Voice Portal ofrece una propuesta muy atractiva a las empresas que deseen reducir drásticamente los costes operacionales de un centro de contacto. Ofreciendo a los clientes un autoservicio de voz y la posibilidad de tener acceso a un agente cuando sea necesario, las empresas pueden ofrecer el nivel apropiado de acceso en función de las necesidades del cliente o de la rentabilidad de las acciones. Ahora, las empresas pueden atender las necesidades de los clientes de forma más eficaz al ofrecerles la posibilidad de pasar del autoservicio de voz al servicio de asistencia por un agente.
En caso de transferencia, los agentes reciben notificación en pantalla con información sobre la transación en curso realizada por un cliente mediante el autoservicio, así como su historial completo, garantizando la plena satisfación del cliente.
Las empresas continúan demandando soluciones de gestión de interacciones que permitan conseguir los objetivos de negocio mejorando la satisfación de los clientes. Genesys Voice Portal brinda la posibilidad de ofrecer un servicio personalizado adecuado a cada cliente y satisfacer las necesidades de la manera más económica, afirma Laurent Philonenko, Director de Tecnología de Genesys. Con Genesys Voice Portal, podemos ofrecer una amplia variedad de soluciones únicas para la gestión de las interacciones de los clientes, desde el autoservicio al servicio asistido, así como el enrutamiento de las solicitudes de los clientes a través de toda la empresa.
Extendiendo el alcance de las soluciones para centros de contacto Genesys Suite 6, Genesys Voice Portal apoya a las empresas en sus estrategias de segmentación de clientes al permitir atender un volumen de llamadas más alto a través del autoservicio, reservando el tiempo del agente para casos especiales y clientes de gran valor. Distribuyendo los recursos apropiados a los clientes – ya sea servicio automático como asistido por agente- se permite a las empresas dedicar a los agentes a interacciones potencialmente mas rentables. Y gracias a que la funcionalidad de Genesys Voice Portal está basada en aplicaciones web, los clientes reciben una información consistente a través de los canales de voz y web.
Telera está encantada de trabajar con Genesys permitiendo ofrecer la solución de autoservicio de voz más potente, integrada y de reducción de costes del mercado. Genesys Voice Portal es una solución desarrollada gracias a la estrecha colaboración y trabajo en equipo entre Genesys y Telera, afirma Prem Uppaluru, presidente de Telera. Nuestro objetivo es ofrecer valor añadido a nuestros clientes y con Voice Portal se conseguirá, de modo significativo, la eficacia operacional y la rentabilidad del cliente. Genesys Voice Portal transforma la manera en que se hacen negocios a través del teléfono, dando como resultado un aumento de la satisfacción del cliente y una reducción de los costes.
Acerca de Genesys
Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., compañía subsidiaria independiente de Alcatel (NYSE: ALA,Paris:CGEP.PA), es el proveedor líder de soluciones para centros de contacto, un componente fundamental en una completa estrategia del negocio de CRM. Genesys ofrece un paquete integrado de soluciones basadas en una infraestructura abierta y flexible que permite interacciones a través de cualquier canal de comunicación, redes y aplicaciones. Genesys proporciona un personalizado y económico servicio al cliente y provee de la base para los procesos de negocio de las empresas, lo cual genera a largo plazo rentables relaciones con los clientes. Con su oficina central en California, Genesys tiene oficinas por todo el mundo y cuenta con una red mundial de socios estratégicos como Accenture, Alcatel, IBM e IBM Global Services, PeopleSoft, Siebel Systems y Verizon.
Para más información visite www.genesyslab.com.
Fuente: Genesys Telecomunicaciones
22-11-2002
Noticias – Notas de la Prensa