902 — Cisco Systems busca dar un nuevo giro al papel del Call Center en el CRM gracias a internet

Nov 29, 2002 | Conteúdos Em Espanhol

El gigante tecnológico Cisco Systems comenzará en breve a promocionar sus últimos desarrollos de aplicaciones para integración en Call Centers. El objetivo es ofrecer productos que permitan aprovechar al máximo el potencial de las comunicaciones basadas en el protocolo IP, con todo lo que ello conlleva de versatilidad en la integración de acciones multicanal y economía de costes para los clientes finales.

La propuesta de Cisco Systems se basa en ofrecer servicios y herramientas mucho más centradas en el cliente y en el entorno natural de interacción que éste suele tener con las empresas, a diferencia de lo que suele ser habitual, que es el centrarse prioritariamente en atender las necesidades de los propios procesos y espacios donde las compañías tienden a moverse. Se trata, en suma, de redefinir las herramientas tecnológicas que dan soporte a estrategias de Customer Relationship Management

La solución es un sistema de Call Centers basados en el protocolo de comunicaciones de internet o IP, que permite integrar todos los elementos y funcionalidades de la red de redes: voz, datos, imágenes, conversación textual… en una única plataforma en la que todo ello converge en un único espacio de interacción y de usabilidad, desde la perspectiva del cliente, y en un sistema tecnológico uniforme, desde el punto de vista de la empresa.

En este escenario los datos son fácilmente portables, intercambiables y comparables, a la vez que se incrementan notablemente las posibilidades de actuación de los agentes telefónicos, tanto humanos como automatizados. Todo ello permite optimizar el principio de la atención multicanal y hacer de los Call Centers auténticos Centros de Contacto con los clientes.

Responsables de Cisco Systems señalan que la compañía está ahora preparada para ofrecer este servicio y liderar el sector, con todas sus implicaciones competitivas, costes incluidos, debido a las adquisiciones y desarrollos de tecnologías y plataformas que ha ido realizando a lo largo de los últimos diez años.

Entre otras cosas, durante los años noventa Cisco Systems puso a punto sistemas de Intelligent Call Routing y de Time Division Multiplexing, utilizados actualmente en las plataformas de Contact Centers que ahora, gracias al desarrollo de internet y a la versatilidad del protocolo IP, se pueden integrar junto con los servicios característicos de la red de redes, tales como la transmisión de imágenes y vídeo, así como de voz y conversación textual en tiempo real.

Esto permite ofertar estos servicios a los clientes aprovechando los bajos costes de la transmisión de datos vía IP en comparación con las redes de telefonía fija o móvil, así como la gran difusión pública de la propia internet y el constante aumento de las capacidades de ancho de banda en las conexiones.

El cambio en la mentalidad de las empresas en todo el mundo con respecto al potencial comercial de internet está facilitando el interés de las compañías que incorporan Call Centers dentro de sus estrategias de CRM por estos sistemas. La red es un elemento que influye cada vez más en la decisión de compra de los consumidores y tiende a ser, para este perfil de clientes, el espacio natural de búsqueda de información y de contacto con las empresas.

Sin embargo, portavoces de Cisco Systems en los EE.UU. señalan que no todo es tan sencillo. Las compañías que son clientes potenciales de este tipo de servicios y de otras soluciones de CRM suelen ser conservadoras en sus criterios de cambio, a pesar de ser siempre receptivas a nuevos desarrollos tecnológicos.

Uno de los principales obstáculos será convencerlas para reemplazar sus extensas y muy desarrolladas redes de servicios de CRM, en particular de atención directa al cliente, basadas en sistemas analógicos y en la telefonía clásica, ya que para muchas empresas se trata de sistemas que aportan un rendimiento aceptable y cuyos costes, en muchos casos, están ya amortizados.

En el panorama actual de contención de las inversiones en IT, los argumentos de venta de estos nuevos servicios y productos deberán, pues, afinarse, por ello, la compañía ha anunciado un esfuerzo de promoción de los servicios de Contact Centers sobre IP a nivel mundial para los próximos meses, focalizado en sus principales clientes en una primera etapa, para luego abordar el resto del mercado.

La idea central de este esfuerzo se apoya en los menores costes y en la mayor versatilidad para las empresas y en el hecho incontestable de que son los clientes finales de éstas, los consumidores, los que están solicitando claramente ya la posibilidad de interactuar con ellas de un modo más versátil y eficaz. Un punto de cambio importante justo cuando en muchos mercados avanzados comienza a surgir un cierto síndrome de fatiga entre el público ante lo que se conoce como “spamming” o presión comercial telefónica. Un sistema de atención multicanal basado en internet podría permitir a las compañías evitar prácticas de márketing demasiado agresivas y buscar un mejor rendimiento a través de la fidelización y rentabilización de los clientes ya adquiridos.

Para detectar el estado de la cuestión, Cisco Systems ha llevado a cabo sondeos y estudios entre sus principales clientes en los EE.UU. El resultado más destacable es que éstos estiman que la migración hacia Contact Centers basados en IP podría suponerles un ahorro de entre 70 y 90 euros por cada proceso o interacción, cada expediente, digamos, relacionados con un asunto, una transacción o un cliente en particular. La otra cara de la moneda está en los costes de implementación: la mayor parte de las empresas no es capaz todavía de calcularlos con precisión, y pueden variar notablemente en función de si se parte de cero o se hace la migración a partir de un sistema analógico o estándar.

Cisco Systems ofrece ya distintos paquetes de productos y servicios para la migración hacia sistemas basados en IP. Entre ellos destacan el software Unity 4.0, pensado para ofrecer beneficios inmediatos en términos de productividad para las empresas que tengan sistemas basados en Lotus Domino, ya que permite a los usuarios de término (end users) el acceso y la gestión de todos los mensajes intercambiados en el sistema a partir de su índice de Lotus Notes. Unity 4.0 estará en el mercado a finales de este año y también es compatible con los sistemas basados en Microsoft.

Un segundo producto es Call Manager 3.3, que también estará disponible antes de que finalice 2002. Se trata de una plataforma capaz de soportar hasta 30.000 conexiones telefónicas vía IP en simultáneo por cada clúster PBX, acumulando un máximo de 10 cluster por cada sistema único. Según Cisco Systems, este producto permite mejorar la transparencia en los procesos relacionados con una llamada, simplifica la administración de bases de datos y hace posible incrementar la productividad de las aplicaciones ya que permite gestionar a un número mayor de usuarios utilizando las mismas capacidades que otros sistemas semejantes.

Un tercer producto es el 7845 Media Convergence Server, que soporta las actividades y funciones del Call Manager 3.3 y permite la operación en simultáneo de hasta 7.500 teléfonos IP en un único servidor.

A estos tres desarrollos orientados a la organización y gestión de la plataforma en el Call Center, se añade otro producto, el IP Telephony Monitor 1.3, que está orientado a los operadores y a los técnicos que monitorizan todas las variables operativas dentro de la plataforma de atención al cliente. Según la compañía, el sistema permite un mejor control del entorno telefónico y hace que el personal, al contar con toda la información relevante a su alcance y debidamente relacionada con el flujo de datos y comunicaciones entre cliente final y empresa, pueda responder a los problemas y demandas de forma más eficaz.

IP Telephony Monitor, que ya está en el mercado, se complementará en breve con otro producto, el IP Phone Messenger 1.1, que permitirá a los usuarios enviar y recibir mensajes instantáneos a la vez que hablan por teléfono. Además, incluye funcionalidades de videoconferencia especialmente pensadas para coordinar mejor la labor de las fuerzas de ventas deslocalizadas con las del Call Center en procesos de atención integral a los clientes.

Federico Hernández-Plasencia
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29-11-2002

En Foco – Producto