Por João Gonzalez, Sales Manager da Avaya Portugal
Acaba de instalar a tecnologia mais recente no seu centro de atendimento, procurou maximizar a qualidade de serviço, e tornar consistente a interacção dos seus clientes com a empresa, independentemente do meio de contacto escolhido. Ainda assim o seu melhor cliente mudou para a concorrência por causa de algumas más experiências consecutivas. Demasiado tempo à espera, muitas transferências entre agentes ou muitos sinais de ocupado foram mais do que o cliente estava disposto a tolerar. Talvez nem sequer existisse um problema com a qualidade do serviço prestado, o seu cliente apenas não gostou de ser tratado como «mais um» cliente.
Mesmo com os sistemas mais avançados e bem dimensionados em que se garante que a maior parte das chamadas são atendidas dentro dos parâmetros pré-definidos, as poucas chamadas que excedem os limites podem representar perdas. Uma boa taxa de abandonos pode, mesmo assim, representar um pequeno fluxo de clientes que vão deixar de o ser.
Já é hoje possível endereçar este problema com a tecnologia existente: permite-lhe dar a cada cliente o nível de serviço compatível com o seu valor para a empresa. Muito antes de uma chamada de um cliente ser entregue a um agente, as ferramentas de roteamento entram em funcionamento para dar tratamento especial àquele cliente que pode estar no princípio de uma série de más experiências consecutivas.
Durante os primeiros segundos de uma interacção, quando o cliente está a tentar falar com um agente que o possa ajudar, o processo é controlado de forma automática: é nesses primeiros segundos que o sistema prepara o roteamento da chamada no centro de atendimento em função da informação sobre o segmento ao qual o cliente pertence e das suas experiências mais recentes em chamadas para o centro de atendimento. São definidos limites máximos para tempos de espera, abandonos, transferências e outros indicadores.
Segmentação de Clientes
A segmentação de clientes permite dar mais prioridade a clientes com maior volume de compras. Cruzando o número de origem da chamada e a informação da base de dados de clientes é possível entregar as chamadas dos melhores clientes aos melhores agentes.
Exemplo: Um dos melhores clientes da sua empresa liga para o centro de atendimento. O seu número de telefone de origem identifica-o como um cliente do grupo dos maiores 5 por cento. Quando a chamada é entregue a um agente é precedida de um anúncio gravado do género «Top 5».
Recuperação de Chamadas Abandonadas
É possível detectar abandonos da fila de espera e diferenciar o tratamento na próxima vez que o cliente telefona.
Exemplo: Um cliente liga para o seu centro de atendimento, a chamada é roteada com prioridade normal. Ao fim de 90 segundos à espera o cliente desiste e desliga. O mesmo cliente volta a telefonar passados alguns minutos, espera 60 segundos e torna a desistir.
É possível detectar estes abandonos sucessivos pelo mesmo cliente. Quando este volta a ligar a sua chamada é roteada para uma fila com prioridade máxima com um pré-aviso gravado para o agente que finalmente atende a chamada.
Evitar abandonos em Espera
As medidas de detecção de abandonos sucessivos e comportamentos similares podem ser usadas para diminuir drasticamente o número de abandonos.
Exemplo: um agente pouco experiente recebe uma chamada de um cliente e coloca-o diversas vezes em espera no decurso da chamada. Finalmente a paciência do cliente chega ao fim e este desliga sem completar a transacção.
Quando o cliente volta a ligar é automaticamente detectado o seu abandono anterior bem como o facto de ter passado uma parte significativa da chamada em espera. Por estes motivos a chamada é entregue a um agente com mais experiência de forma a garantir que as colocações em espera não se repetem. Mais uma vez, o agente recebe um pré aviso que indica o tipo de chamada que está a receber.
Acesso diferenciado por Cliente
Quando o centro de atendimento está sobrecarregado é possível detectar chamadores aos quais foram dados sinais de impedido várias vezes e dar acesso a esses chamadores ao mesmo tempo que se recusam as chamadas de clientes menos persistentes.
Exemplo: em períodos de tráfego intenso, mesmo quando se aumenta o número de agentes, acontece por vezes não ser possível ter capacidade de resposta para o fluxo de chamadas de entrada. Nestes casos, uma solução vulgarmente utilizada é fazer com que os chamadores ouçam um sinal de ocupado quando, por exemplo, o tempo previsto de espera ultrapassa os 3 minutos. Pode detectar-se que um dado cliente já recebeu sinal de ocupado várias vezes e colocar a sua chamada na fila de espera, mesmo que o tempo previsto de espera ultrapasse o limiar máximo definido.
Rotear as chamadas para o agente com as qualificações adequadas
Existe a possibilidade de monitorizar determinados tipos de chamadores e rotear as suas chamadas para agentes com as qualificações adequadas.
Exemplo: um potencial cliente visita a sua página na Internet de manhã e regista-se como interessado num determinado serviço ou produto. Se o seu número de telefone ficar registado, quando o mesmo cliente telefona para o centro de atendimento a chamada será automaticamente entregue a um agente qualificado para tratar desse tipo de serviço ou produto.
Conclusão
O aumento da competitividade torna cada vez mais importante a retenção de clientes e a maximização do potencial que representa cada contacto entre a empresa e os seus clientes. As ferramentas tecnológicas hoje disponíveis, se utilizadas correctamente, podem servir este fim.
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