O sector do marketing telefónico, composto essencialmente pelas empresas que dispõem de unidades internas de telemarketing e pelas empresas prestadoras de serviços nesta área, precisa com urgência de se organizar numa associação de marketing telefónico.
A carência duma associação é um anacronismo impróprio duma economia desenvolvida. Esta necessidade vem principalmente determinada pela exigência de auto-regulação dos princípios ético-deontológicos do sector. Nesse interesse coincidem os operadores de telecomunicações, os clientes empresariais, as empresas e instituições com unidades de telemarketing internas e os consumidores.
Os operadores pelo volume de tráfego de voz e dados que é gerado, os clientes porque devem ter garantias de eficiência, qualidade e legalidade, os consumidores para
serem e sentirem-se respeitados e protegidos. A necessidade é ainda maior para as empresas que prestam serviços integrais externos.
O sector precisa de incrementar o seu poder de negociação e a sua sinergia com os operadores de telecomunicações. É demasiado Óbvia a comparação com a tarifa especial (DM) dos CTT para o correio de superfície, quando utilizado pelo marketing directo. É menos obvio mas igualmente eloquente a necessidade de fazer crescer, e a de estudar com rigor, o volume do mercado em que ambos e por igual estamos envolvidos. Os operadores de telecomunicações devem personalizar, diferenciar, ajudar e acarinhar o sector no seu próprio benefício.
O sector do marketing telefónico deve fazer valer e reforçar, também, a sua capacidade de negociação com o Estado dada a sua importância como empregador e formador. Dezenas de milhares de jovens acedem ao mercado de trabalho pela via do telemarketing. O sector pode empregar, utilizando o tele-trabalho, diminuídos físicos, donas de casa ou segmentos da população menos favorecidos. E oferecendo empregos de valor, devido a que forma as pessoas como “trabalhadores de conhecimento” no entorno da nova economia, com as vertentes de atendimento de excelência, projecção comercial, uso de alta tecnologia e ferramentas sofisticadas.
Esta tendência incrementa-se ano após ano.
Não há estudos pormenorizados e rigorosos sobre a estrutura do mercado do marketing telefónico, vulgo dos “call centres”, nomeadamente sobre a proporção entre volume dos serviços executados internamente pelas empresas e instituições e os serviços contratados a outsourcers. Mesmo assim, todos os actores presentes neste negócio partilham a ideia de que as empresas especializadas em marketing telefónico, tomadas no seu conjunto, apenas ultrapassam 10% do mercado.
Este raquitismo dos serviços prestados por outsourcers deve-se, entre outras causas, à falta duma estruturação do sector, à ausência duma estrutura jurídica e organizacional que auto-regule, represente, coesione, homologue, coordene e dignifique às empreas que têm como missão e objecto social a prestação de serviços integrais de marketing telefónico. Assim, as empresas que prestam estes serviços
somos, em grande parte, responsáveis da nossa própria pequenez.
É necessário e urgente, particularmente para os “outsourcers” de serviços integrais, de tele-contacto, iniciar a organização do núcleo da associação e a discussão dos seus eixos constituintes. Aqui, sem a pretensão de dar uma lista acabada, avançamos alguns conteúdos :
– Missão e objectivos
– Princípios orientadores
– Articulação com a Associação Portuguesa de Marketing Directo
– Presença nas organizações internacionais equivalentes
– Código deontológico
– Estatutos
– Critérios de admissão de sócios
– Lista Robinson
– Condições de trabalho dos empregados do sector
Estes eixos têm importância estratégica. No aspecto táctico outras decisões devem ser tomadas igualmente :
– Frente comum de negociação com os operadores de telecomunicações
– Relação de clientes não pagadores
– Combate às práticas de dumping
– Census dos trabalhadores do sector
– Intrusismo
– Etc
EPILOGO
Resulta no mínimo chocante que um sector que já avança no segundo decénio da sua existência em Portugal, que é apontado como um dos que maior índice de crescimento
apresenta, que representa milhões de euros de facturação, que emprega milhares de trabalhadores, que apresenta índices de produtividade envidáveis, que dinamiza
outros sectores como internet e as telecomunicações e que conta com a presença de importantes grupos internacionais, europeus e norte-americanos, não tenha ainda um órgão de representação e negociação comum. A iniciativa de criá-lo deve ser tomada pelas empresas que prestam serviços integrais externos. São estas empresas as que mais sofrem a falta de estruturação do sector e as que mais têm a ganhar com a sua dignificação.
Esta iniciativa deve ser tomada com magnanimidade, abrangência e espírito aberto. A futura associação de marketing telefónico deverá ser representativa do conjunto do sector. Para isso há que fugir da tentação de criar um clube exclusivo ou elitista.
Deverão ser princípios objectivos, fundamentalmente deontológicos, os que configurem os critérios de admissão de novos sócios e não simpatias ou cumplicidades. Muito demoramos em criar a nossa associação. Agora devemos por
mãos à obra e fazer melhor o que não fizemos antes.
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Em Foco – Opinião