Se há call centers que se defrontam com o problema da rotatividade dos colaboradores, outros há que por vários motivos, como por exemplo a empresa ser de capitais públicos, têm de adaptar os recursos humanos disponíveis às realidades emergentes. A PostLog EMS, uma empresa do Grupo CTT, que comercializa o serviço de Express Mail, explicou as estratégias de motivação que utilizou para adaptar a sua equipa às novas exigências da Linha de Apoio ao Cliente.
Filipa Canento, responsável pelo Contact Center da PostLog explicou que as pessoas tiveram que ser trabalhadas e motivadas no sentido de compreenderem que ficar no call center seria uma aposta e que ali as pessoas podiam trabalhar em várias áreas, em vez de ficarem sempre a desempenhar a mesma função.
Filipa Canento falou durante o painel Gestão de Equipas, Liderança e Motivação: As técnicas de motivação adequadas às diferentes realidades dos Contact Centers, que decorreu no passado dia 28, na ex-FIL, durante o 4º Salão de Call Centers e CRM. A PostLog EMS tem um número azul (808 200 118 ) para prestar serviço de apoio aos clientes. Em Março de 2001, esta empresa decidiu transformar a sua Assistência Pós-Venda onde se recebiam reclamações e se trabalhava com sistemas de informação básicos para um Contact Center.
Pretendia-se uma mudança. Com a implementação do Contact Center alterou-se a cultura com o cliente, o conceito de equipa e o trabalho passaria agora a ter como suporte um Sistema de Informação Integrado numa lógica CRM. Apesar desta viragem de cultura no trabalho, as pessoas permeneceram as mesmas e foi necessário explicar-lhes o conceito, os benefícios e o envolvimento na equipa. Não foi fácil , disse muitas vezes Filipa Canento, porque a sua equipa teve de ser adaptada. Um factor importante foi o envolvimento dos colaboradores na mudança.
2002-11-29
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