A tecnologia costumava ser utilizada como um factor crucial para a inovação, mas factores recentes relacionados com os elevados custos das licenças de 3G e o atraso da implementação das redes de banda larga, significam que actualmente os gestores seniores dos prestadores de serviços tendem a considerar a inovação como algo directamente relacionado a gastos financeiros. À medida que o consumidor continua a exigir serviços mais rápidos, mais baratos e conteúdos mais valiosos, os prestadores de serviços são cada vez mais forçados a equilibrar as expectativas de serviço com os constrangimentos orçamentais .
Das redes de dados ao Business Intelligence:
A solução é ter a rede do presente actuando como a tecnologia de amanhã, enquanto se continua a fornecer serviços aos preços de ontem . A tecnologia ideal coloca os clientes no coração da operação, relegando a própria rede a um estado invisível de prestador silencioso de um serviço valioso e inteligente que poderá adaptar-se à exigência do cliente e à estratégia do negócio.
Obter mais vantagens da infra-estrutura sem custos adicionais é um desafio, especialmente para os operadores de serviços fixos e móveis europeus que frequentemente têm redes de grandes dimensões que cresceram depressa e de forma caótica e que exigem trabalho de operação intensivo. Estas empresas são também submetidas a fusões e aquisições, de onde resultam redes diferentes e de tecnologias múltiplas. Face a estes acontecimentos, a gestão de redes torna-se um exercício diário de disputa, com os operadores a debaterem-se para localizar a causa de uma falha na rede em vez de se preocuparem em resolver o problema. A mudança de foco na rede para o foco no serviço e no negócio, enquanto se equilibram os constrangimentos operacionais e se diminuem os recursos, pode parecer admirável mas é, por enquanto, um objectivo inatingível .
Para ter sucesso, os operadores de Tecnologias de Informação devem mudar o seu foco da gestão de rede para o fornecimento de serviço, e irem ao encontro do melhoramento da informação sobre esse serviço para criar a inteligência de negócio necessária para orientar a estratégia da empresa. As soluções actuais de gestão de falhas e serviços podem consolidar rapidamente informação sobre os diversos sistemas de rede, plataformas, aplicações, equipamento e software da última geração que caracterizam as redes de telecomunicações e wireless, e rapidamente eliminar informação desnecessária na rede, apontando as falhas da rede e diminuindo o tempo necessário para a reparar.
O resultado final é uma visão global de informação da rede que é o mais essencial para a execução dos serviços. Mas continuam a ser só dados e dados que são frequentemente registados, arquivados e esquecidos. Inconscientemente, a maioria dos prestadores de serviços têm presentemente a capacidade de mudar de uma gestão de falhas para uma gestão de serviço através de integrações relativamente simples que ligam em conjunto as informações da rede, aplicações de customer relationship management (CRM), gestão de ocorrências, aplicações de billing e soluções de aprovisionamento. Por exemplo, através da criação automática de ocorrências com informação específica de falhas e de clientes, os operadores de redes podem associar rapidamente as ocorrências existentes nas redes com os serviços em que estas causam impacto e classificar esse serviço por cliente, região ou produto. Assim, podem identificar-se novos fluxos de receitas, estabelecer acordos de níveis de serviço mais pró-activos e colocar de forma mais rápida novos produtos no mercado.
O próximo passo é facilitar a informação de serviço para construir a imagem do negócio, dos seus clientes, estratégia e factores chave de diferenciação. Através do enriquecimento inteligente da informação da rede com informação extraída do negócio por exemplo, informação de serviço e informação retirada de aplicações de clientes os prestadores de serviços podem distinguir os clientes com um elevado nível de consumo; os serviços que poderão aumentar a receita média por utilizador (ARPU) e a forma como os clientes querem consumir esses serviços, bem como descobrir um conjunto de orientações de negócio de valor incalculável . E, mais importante, podem compreender estas orientações, em tempo real, permitindo aos prestadores de serviços identificar rapidamente e capitalizar as tendências do cliente, condições de mercado e desenvolvimentos tecnológicos.
Abrir a inteligência inerente da infra-estrutura que permite à rede tornar-se invisível, realçando como alternativa o serviço, o produto e o cliente, serão o desafio a enfrentar pelos prestadores de serviço que se movem para uma nova era de gestão de rede. Estes prestadores de serviço que estão aptos a utilizarem a rede para moldar a direcção do negócio e os objectivos estratégicos serão as empresas que irão emergir neste clima económico com uma forte oferta de produto, uma leal e consistente base de clientes e um intuitivo sentido para alcançar o sucesso no mercado.
Alejandro Mezcua – Micromuse
(Regional Sales Director EMEA)
2002-12-06
http://www.micromuse.com
Em Foco – Opinião