150 — Avaya aposta na Telefonia IP

Jun 29, 2001 | Conteúdos Em Português

AVAYAA Avaya nasceu em Outubro de 2000, fruto do spin off da Lucent Tecnologies da qual recebeu a herança de um milhão de clientes, entre os quais 78 por cento das empresas listadas na Fortune 5000. Isto com uma produção de sistemas e software de comunicações para empresas, venda de serviços de consultoria, outsourcing e outros, sendo a Telefonia IP a grande aposta para este ano.
Não podendo negar que o call center é o grande capital de negócio, João Gonzalez, director de vendas, fala das apostas para este ano, a posição frente ao mercado e o balanço deste tempo de existência.

Por Maria João Nunes

Quais as perspectivas para o lançamento deste ano- Telefonia IP?
O que mais decisivo fizemos foi apostar em funções integradas nas nossas soluções internacionais e em soluções novas integráveis como centrais de Telefonia IP pura, que é o caso do IP600. Hoje encaramos o IP como um meio privilegiado de transporte de voz. Já temos um cliente a funcionar com uma solução de roteamento de mails em call center. Estamos agora a fazer o upgrade a outro dos clientes para a release mais recente, que suporta agente IP, roteamento de chamadas IP dentro do call center e outros com vista a implementar uma solução a curto prazo. Estamos confiantes porque sabemos o produto que temos.

Relativamente à Avaya, é líder do mercado norte americano e líder mundial nas áreas de call center e ACD. E o mercado português, como o vê?
Não sei se somos líderes, sei que temos uma percentagem muito alta dos grandes e médios call centers. Vejo isso porque a maior parte dos novos operadores que compraram soluções de call center, dirigiram-se a nós. Temos à volta de 3 mil agentes de call center instalados em Portugal. É um número que representa uma fatia de mercado interessante…

Qual é o balanço que faz até ao momento?
Excedemos as nossas expectativas e nota-se que é um mercado que está em efervescência. Há uma grande tendência para novas tecnologias e uma grande apetência por parte das empresas para resolver determinadas solicitações e nós como temos soluções já provadas estamos entusiasmados com aquilo que se está a fazer.

Como tem sido, na sua perspectiva, a evolução de call centers para contact centers?
Isso tem sido a nossa bandeira tecnológica. Quando entrei para a Lucent, esta já tinha clientes com call centers que roteavam chamadas via web e mail. O ano passado instalámos uma solução semelhante em Portugal. A resposta tecnológica a este tipo de situações tem vindo mais dos fabricantes de CTI. Temos um produto que é muito potente do ponto de vista de roteamento de chamadas e de gestão de chamadas de voz. Oferecemos ao cliente a hipótese de atenderem uma chamada baseada em critérios muito flexíveis e dinâmicos. Podemos fazer isso para um call center individual ou ligado em rede.

Quais são as próximas novidades?
Temos uma solução para agentes remotos IP, que consiste em que um cliente que tenha um “Release 9” e se tiver problemas em passar voz, pode estar na rede com a chamada controlada via IP mas com a voz enviada por rede privada ou mesmo pública. Outro produto é o “Extender Remoto”, uma caixinha interligada via IP com o ACD e que tem linhas de rede locais, extensões analógicas, digitais e portas de lan. Permite a uma empresa que queira passar parte do seu call center para outro escritório, pôr lá um ou mais F300 e ficar com parte do call center remoto. A outra aplicação está direccionada às empresas pequenas que queiram um call center. Com o F300 um operador pode vender aos seus clientes ACD’s baseados em extensões do seu próprio ACD. Assim, podem ter o controlo total da gestão sobre o ACD, mas não precisam de investir numa solução completa.

http://www.avaya.com/

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