157 — «Contact Center» & «CRM Solutions» – 27 e 28 de Setembro na TORRE VASCO DA GAMA

“Contact Center” & “CRM Solutions”
27 e 28 de Setembro
Torre Vasco da Gama

“Telemarketing“? – “Call Center”? – ”Contact Center” & “CRM – Costumer Relations Management”?

Centros de Atendimento e Contacto em Portugal? Qual é a história? Qual é a situação actual? E qual é a evolução futura do estado da arte… ???

Sessão PRINCIPAL e Conferência – APRESENTAÇÕES TEMÁTICAS

A Sessão Principal da Conferência Principal está orientada para as apresentações do «estado da arte» dos Centros de Contacto em Portugal e no Estrangeiro, focalizando especificamente sobre os quatro grandes pólos críticos práticos ou conceptuais dos “Contact Centers” em geral: recursos ou meios de contacto, centros de operações, serviços ou funcionalidades e conceitos ou teorias:

1º-Módulo Principal – Recursos e Meios para Centros de Contacto?
Evolução das Infra-estruturas e Tecnologias aos Processos e Pessoas…, com:
– as apresentações da Avaya, Acitel, Head-Set, Randstad e ICEP;
– os casos práticos: das Televendas à Telemedicina…;

2º-Módulo Principal – Centros de Operações de Contacto?
Do Telefone à Comunicação Total integrada…, com:
– as apresentações da Alcatel, da Altitude, da Siebel e da SAS;
– os casos práticos actuais de referência em Portugal… (intervenção da Genesys e análise dos casos da ANF, dos CTT, da HP e da DGV…)

3º Módulo Principal – Centros de Serviço de Atendimento e Contacto?
Do “Telemarketing” à “Comunicação Total”…, com:
– as apresentações da Arthur Andersen, do E. S. Contact Center, da Sitel e da McCann-Erickson;
– os casos práticos da evolução em Portugal: dos centros de valor acrescentado, aos centros de telemarketing, passando pelos centro de atendimento (“call centers”), até aos centros de contacto (“contact centers”) – exemplos de evolução operacional;

4º Módulo Principal – Conceitos, Metodologias e Teorias?
Do Marketing Directo à Gestão da Relação com o Cliente… com:
– as apresentações da Marketing-Lab, da Megamind, e da Generator;
– os casos práticos das modernas aplicações de “CRM” e respectivos resultados (dos casos de entusiasmo… aos casos de decepção… em Portugal)

Sessão INOVAÇÃO – ESTUDOS E MESAS-REDONDAS

Simultânea e de uma forma concorrente com as iniciativas da Conferência Principal, são apresentados os resultados de quatro acções de inovação pioneiras:

1º- Apresentação especial dos resultados principais de três Estudos originais sobre a actividade dos Centros de Atendimento e Contacto Telefónico em Portugal:

-“Recursos’2002» – um Relatório da evolução histórica e prospectiva dos principais recursos e meios para Centros de Contacto – Infra-estruturas, Tecnologias de Telecomunicação, Tecnologias de Informação, Recursos Humanos e Processos de Trabalho – , sob a responsabilidade de Manuel Melo (Direcção Geral – www.CentrodeContacto.com )

-«Centros’ 2001» – o 1º estudo quantitativo, descritivo e objectivo dos Centros de Atendimento e Contacto em regime de «Outsourcing» actualmente existentes em Portugal, sob a responsabilidade de Maria João Nunes (Direcção de Redacção – www.CentrodeContacto.com );

-«Serviços’2002» – um relatório sobre a evolução previsional diferenciada das estruturas de serviços e respectiva valoração de funcionalidades e resultados dos Centros de Atendimento e dos Centros de Contacto, sob a responsabilidade de Manuel Melo (Direcção Geral –www.CentrodeContacto.com ).

2º- Apresentação dos resultados do “CRM GRAND PRIX – PORTUGAL” elaborados pelo Grupo TELEPERFORMANCE-Portugal – a maior amostragem de empresas e o mais completo processo de avaliação e “benchmarking” realizados em Portugal para sector dos Centros de Contacto em três áreas de actividade…;

3º- Realização de três Mesas – Redondas sobre as problemáticas prospectivas fundamentais da actividade dos Centros de Atendimento e Contacto:

-«Pessoas’2002»: Mesa – Redonda dedicada ao tema dos Recursos Humanos para Centros de Contacto, com a participação directa das principais empresas do sector (entre outras, Manpower, Adecco, Randstad, CRH);

-«Contacto’2002»: Mesa – Redonda dedicada ao tema dos Centros de Operações de Atendimento e Contacto, com a participação das principais empresas dos sector (entre outras, Plurimarketing, Sitel e E.S.Contact Center);

-«Formação’2002»: Mesa – Redonda dedicada ao tema da Formação Profissional para as actividades dos centros de Contacto, com a participação de entidades representativas (IEFP, Direct, Forimo, Cegoc);

4º- Lançamento e apresentação pública da Revista «CentrodeContacto.com»: a primeira Revista da actividade dos Centros de Contacto e Comunicação para todos os países de Língua Portuguesa.

Aos participantes com Inscrição válida no Ciclo de Conferências serão distribuídos todos os textos e apresentações de suporte:
– Relatórios Sintéticos do Estudos apresentados;
– Textos com as Transcrições e/ou Gravações das Mesas – Redondas;
– Revista «CentrodeContacto.com» em formato digital ou CD-Rom.

Para mais informações, queiram, por favor, visitar : www.centrodecontacto.com/pointcenter/crm

Para fazer o “download” da Revista do Salão Profissional, queiram, por favor, visitar: www.centrodecontacto.com/pointcenter/crm

http://www.centrodecontacto.com/pointcenter/crm

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