Contact Center & CRM Solutions
27 e 28 de Setembro
Torre Vasco da Gama
Telemarketing? – Call Center? – Contact Center & CRM Costumer Relations Management?
Centros de Atendimento e Contacto em Portugal? Qual é a história? Qual é a situação actual? E qual é a evolução futura do estado da arte… ???
Sessão PRINCIPAL e Conferência APRESENTAÇÕES TEMÁTICAS
A Sessão Principal da Conferência Principal está orientada para as apresentações do «estado da arte» dos Centros de Contacto em Portugal e no Estrangeiro, focalizando especificamente sobre os quatro grandes pólos críticos práticos ou conceptuais dos Contact Centers em geral: recursos ou meios de contacto, centros de operações, serviços ou funcionalidades e conceitos ou teorias:
1º-Módulo Principal Recursos e Meios para Centros de Contacto?
Evolução das Infra-estruturas e Tecnologias aos Processos e Pessoas…, com:
– as apresentações da Avaya, Acitel, Head-Set, Randstad e ICEP;
– os casos práticos: das Televendas à Telemedicina
;
2º-Módulo Principal Centros de Operações de Contacto?
Do Telefone à Comunicação Total integrada…, com:
– as apresentações da Alcatel, da Altitude, da Siebel e da SAS;
– os casos práticos actuais de referência em Portugal… (intervenção da Genesys e análise dos casos da ANF, dos CTT, da HP e da DGV…)
3º Módulo Principal Centros de Serviço de Atendimento e Contacto?
Do Telemarketing à Comunicação Total…, com:
– as apresentações da Arthur Andersen, do E. S. Contact Center, da Sitel e da McCann-Erickson;
– os casos práticos da evolução em Portugal: dos centros de valor acrescentado, aos centros de telemarketing, passando pelos centro de atendimento (call centers), até aos centros de contacto (contact centers) exemplos de evolução operacional;
4º Módulo Principal – Conceitos, Metodologias e Teorias?
Do Marketing Directo à Gestão da Relação com o Cliente… com:
– as apresentações da Marketing-Lab, da Megamind, e da Generator;
– os casos práticos das modernas aplicações de CRM e respectivos resultados (dos casos de entusiasmo… aos casos de decepção… em Portugal)
Sessão INOVAÇÃO ESTUDOS E MESAS-REDONDAS
Simultânea e de uma forma concorrente com as iniciativas da Conferência Principal, são apresentados os resultados de quatro acções de inovação pioneiras:
1º- Apresentação especial dos resultados principais de três Estudos originais sobre a actividade dos Centros de Atendimento e Contacto Telefónico em Portugal:
-Recursos2002» – um Relatório da evolução histórica e prospectiva dos principais recursos e meios para Centros de Contacto Infra-estruturas, Tecnologias de Telecomunicação, Tecnologias de Informação, Recursos Humanos e Processos de Trabalho – , sob a responsabilidade de Manuel Melo (Direcção Geral www.CentrodeContacto.com )
-«Centros 2001» – o 1º estudo quantitativo, descritivo e objectivo dos Centros de Atendimento e Contacto em regime de «Outsourcing» actualmente existentes em Portugal, sob a responsabilidade de Maria João Nunes (Direcção de Redacção www.CentrodeContacto.com );
-«Serviços2002» – um relatório sobre a evolução previsional diferenciada das estruturas de serviços e respectiva valoração de funcionalidades e resultados dos Centros de Atendimento e dos Centros de Contacto, sob a responsabilidade de Manuel Melo (Direcção Geral www.CentrodeContacto.com ).
2º- Apresentação dos resultados do CRM GRAND PRIX PORTUGAL elaborados pelo Grupo TELEPERFORMANCE-Portugal a maior amostragem de empresas e o mais completo processo de avaliação e benchmarking realizados em Portugal para sector dos Centros de Contacto em três áreas de actividade…;
3º- Realização de três Mesas – Redondas sobre as problemáticas prospectivas fundamentais da actividade dos Centros de Atendimento e Contacto:
-«Pessoas2002»: Mesa – Redonda dedicada ao tema dos Recursos Humanos para Centros de Contacto, com a participação directa das principais empresas do sector (entre outras, Manpower, Adecco, Randstad, CRH);
-«Contacto2002»: Mesa – Redonda dedicada ao tema dos Centros de Operações de Atendimento e Contacto, com a participação das principais empresas dos sector (entre outras, Plurimarketing, Sitel e E.S.Contact Center);
-«Formação2002»: Mesa – Redonda dedicada ao tema da Formação Profissional para as actividades dos centros de Contacto, com a participação de entidades representativas (IEFP, Direct, Forimo, Cegoc);
4º- Lançamento e apresentação pública da Revista «CentrodeContacto.com»: a primeira Revista da actividade dos Centros de Contacto e Comunicação para todos os países de Língua Portuguesa.
Aos participantes com Inscrição válida no Ciclo de Conferências serão distribuídos todos os textos e apresentações de suporte:
– Relatórios Sintéticos do Estudos apresentados;
– Textos com as Transcrições e/ou Gravações das Mesas – Redondas;
– Revista «CentrodeContacto.com» em formato digital ou CD-Rom.
Para mais informações, queiram, por favor, visitar : www.centrodecontacto.com/pointcenter/crm
Para fazer o download da Revista do Salão Profissional, queiram, por favor, visitar: www.centrodecontacto.com/pointcenter/crm
http://www.centrodecontacto.com/pointcenter/crm
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