A prestação de serviços em regime de outsourcing ainda se depara com algumas barreiras em Portugal, nomeadamente a actual legislação laboral e a relutância dos empresários portugueses em concessionar alguns serviços fora do seu core business a entidades externas. Estas foram as conclusões de uma mesa redonda dedicada ao tema Business Communication ROI: Inhouse vs. Outsourcing, inserida no ciclo de conferências Xerox Innovate 2003 que teve lugar nos dias 28-29 de Maio no edifício da Xerox em Lisboa. Este evento marca também o início da secção dedicada à gestão documental no Grupo de Trabalho Business Intelligence.
Para Calado Lopes, director geral do grupo CRH , as grandes vantagens do outsourcing na área dos recursos humanos prendem-se essencialmente com a maior especialização destas companhias e com a economia de custos.
No entanto, existem também desvantagens. Por exemplo, ao nível do recrutamento para call centers, é fácil constatar que em Portugal ainda não existe qualquer estruturação de carreira, já que parte significativa dos profissionais são estudantes universitários. Isto por uma lado é positivo, porque a rotatividade traz mais juventude, mas em contrapartida acarreta custos significativos de recrutamento e formação, referiu Calado Lopes, que acredita que o proposta de lei do novo Código de Trabalho irá resolver parte destes problemas, em particular na extensão dos contratos a termo.
Tiago Machado, director comercial do Espírito Santo Contact Center, nota ainda alguma relutância da concessão de serviços a outsourcers : Os empresários ainda gostam muito de ter a sua quintinha, esquecendo-se, porém, que ao realizarem in-house operações fora do seu core business incorrem em custos muito mais elevados e com um leque de escolha muito mais reduzido do que os serviços oferecidos por um outsourcer.
O painel concordou também que, ao nível do call center, não existe oposição entre voz e dados: os call centers tenderão a concentrar tudo o que se relacione com a actividade de contacto das empresas com os seus clientes. Apesar disso, a integração de processos de gestão documental e de back-office está ainda incipiente em Portugal.
Ao nível do back-office, gestão documental e de processos de workflow, a situação que temos hoje é a mesma que tinham as empresas no início dos anos 80, onde existiam três telefones, mas onde apenas um era de facto utilizado. Grande parte das empresas portuguesas ainda não está preparada para a gestão documental. Muitas delas nem sequer têm back-office, disse Tiago Machado.
Ao nível dos call centers, muitas vezes estamos a falar de ilhas que têm por exemplo, um copiador, um fax e uma impressora de pequenas dimensões. No entanto, assistimos cada vez mais à necessidade de estreitar custos e de aumentar a produtividade. Uma das formas de se conseguir redução de custos pode passar por soluções de gestão documental. Se tivermos multifuncionais que reduzam o output e os operadores de call center que necessitam com custos mais baixos, a empresa que presta serviços de call center poderá ser muito mais agressiva em termos comerciai, comentou João Horta, country manager da Xerox Business Solutions.
Filipe Samora
2003-05-30
Centro de Informação-DATABASE & BUSINESS INTELLIGE