«Os avanços na implementação de centros de contacto na Europa vão aumentar a produtividade em 30 por cento durante os próximos dois anos», revela uma análise de mercado recentemente realizada pela NextiraOne a nível Europeu. O relatório conclui que Multimédia, Centros de Contacto IP e CRM são as áreas de integração prioritária, ao nível de investimento.
A fundamentar a análise realizada junto dos clientes da NextiraOne estão os últimos dados compilados no research da analista de mercado Datamonitor, segundo os quais o número de call centres na Europa, Médio Oriente e África deverá aumentar mais de 50 por cento entre 2003 e 2008 de 29 mil para 45 mil centros de contacto.
Os novos Centros de Contacto Multimédia, que possibilitam múltiplos canais de comunicação com clientes, como por exemplo: telefone, e-mail, chat e ligações a aplicações empresariais, são vistas como formas de optimizar a interacção com os clientes. Uma das conclusões do estudo efectuado pela NextiraOne permitiu apurar que, desta forma, se consegue aumentar a satisfação de todos os intervenientes e, em simultâneo, baixar os custos operacionais de um Centro de Contacto.
O estudo revela também que as aplicações empresariais de negócio integradas com CRM (Customer Relationship Management) em Centros de Contacto aperfeiçoados permitem oferecer um serviço mais personalizado aos clientes. Por exemplo, nos centros de atendimento, os clientes mais importantes podem ser reencaminhados automaticamente para um agente dedicado que conheça bem as suas preferências. Neste caso, o operador procede a uma caracterização mais rápida da chamada, o que permite não só resolver a situação rapidamente como também aumentar os níveis de satisfação e fidelização do cliente.
Quando implementadas sobre IP, estas funcionalidades de serviço podem ser entregues em qualquer local sem barreiras geográficas. Neste caso, os operadores podem actuar virtualmente a partir do escritório ou, melhor ainda, a partir de casa. Esta possibilidade permite aumentar as horas de atendimento e a disponibilidade geográfica. As soluções IP reduzem substancialmente os custos das telecomunicações e permitem optimizar os centros de contacto existentes, virtualizando a estrutura num único local, ou seja, um centro global, funcionando através do reencaminhamento de chamadas, suportado por uma única equipa de gestão.
No segundo semestre de 2004, a NextiraOne desenvolveu um estudo sobre a poupança conseguida pelos seus clientes-chave na Europa através das novas tecnologias de Contact Centres. Os objectivos de negócio que estiveram na origem do investimento em Contact Centre e os seus projectos para o futuro do serviço ao consumidor também estiveram em análise. O estudo analisou a produtividade, retorno do investimento (ROI), satisfação do consumidor e a motivação dos empregados, em comparação com os call centres tradicionais.
O estudo revela também que na maior parte dos casos o retorno do investimento foi significativamente superior ao planeado e que os objectivos de gestão foram normalmente atingidos quando devidamente integrados em Contact Centres com aplicações CRM através das novas tecnologias, como o IP e Contact Centres Multimédia. O retorno do investimento dependeu da tecnologia aplicada, mas foi de cerca de 18 meses para os Contact Centres de grande dimensão e de seis meses para Centros de Contacto de média dimensão.
Exemplos de sucesso incluem:
· CRM T-Mobile na República Checa atingiu 95% de resolução à primeira chamada através da ligação do seu Contact Centre a uma aplicação de CRM .
· IP A OMV na Áustria cortou nos custos de telecomunicações ao proceder à ligação dos seus Contact Centres através de comunicações IP .
· Multimédia Ao permitir que os agentes possam aceder a diferentes ferramentas como o e-mail, em simultâneo com o telefone, o departamento governamental flamengo VDAB aumentou o número de contactos geridos em 53%.
«Ao utilizar tecnologias multimédia e ao melhorar a integração do Contact Centre com o negócio, as organizações na Europa estão a encontrar os seus Santo Graal melhor serviço ao cliente a um custo mais baixo», afirma Valerie Scavinner, directora de soluções da NextiraOne. «Cada vez mais, o principal método de comunicação com os clientes processa-se através dos Centros de Contacto, tornando-o no principal motor do serviço ao cliente. Apenas através de parcerias selectivas com peritos que consigam ajudar as empresas a escolher e aplicar a tecnologia correcta para resolver problemas de negócio específicos é que as organizações conseguirão alcançar produtividade e satisfação do cliente compensatórias», conclui.
2004-01-18
http://www.nextiraone.pt
Centro de Informação-ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
Notícias – Indústria