«94% das Instituições Financeiras e Empresas de Distribuição europeias não conseguem gerir adequadamente as experiências online dos seus clientes», revela um estudo recente da Compuware, que conclui que «o fraco desempenho dos sites custa às empresas mais de 730 mil euros.
«Apesar de 50% das empresas de distribuição e organizações financeiras europeias afirmarem monitorizar e gerir o desempenho das transacções nos seus sites, só 6% das organizações têm informação específica sobre a verdadeira experiência dos utilizadores finais em cada ligação individual», conclui o documento encomendado pela empresa de software e serviços.
Dos 200 directores de TIs que foram inquiridos, 50% afirmaram que monitorizar a carga sobre o servidor, para assegurar que picos de tráfego não deitam o site abaixo, é a melhor forma de descreverem a gestão e monitorização do desempenho do site na Internet. Este enfoque não permite às organizações medir e avaliar em tempo real a experiência dos utilizadores finais e fornecer análises que façam referência à causa provável do fraco desempenho. Cerca de 20% das organizações revelaram medir a experiência do utilizador final utilizando PCs dedicados em diferentes locais, que simulam transacções para fornecer uma visão sobre a experiência do utilizador, sendo esta a melhor forma de gerir e monitorizar o desempenho dos seus sites transaccionais na Internet. Contudo este método é sintético e pode ser enganador, pois oferece uma representação artificial da experiência do utilizador.
Com tais métodos insuficientes, não é portanto surpreendente que o fraco desempenho dos sites transaccionais na Internet custem a um terço das empresas de distribuição e do sector financeiro na Europa, aproximadamente 730 000 Euros por ano. Outros 21% prevêem que o fraco desempenho do site na Internet lhes custe cerca de 2,1 milhões de Euros, e outros 23% estimam esse custo esteja perto de 3 milhões de Euros.
Os Websites transaccionais tornaram-se um elemento essencial para o negócio de qualquer organização empresarial, tal como as lojas, e é importante que façam a gestão da experiência que cada utilizador tem do seu site, disse Michael Allen, Director de Vendas da Compuware para a EMEA na área de Gestão de Desempenho.
Apesar das empresas de distribuição e das organizações financeiras pensarem que têm em vigor os procedimentos necessários para salvaguardar a experiência dos utilizadores, a realidade é que não têm. As empresas de distribuição estão a lutar, com algumas obrigadas a fechar lojas, e as instituições financeiras estão a lutar para se diferenciarem umas das outras num mercado altamente competitivo. Para empresas que operam em ambos os sectores, esta não é a situação ideal. Elas querem fazer dinheiro com base no seu investimento no comércio electrónico e utilizá-lo como vantagem competitiva. As companhias podem considerar estar no topo da gestão da experiência dos utilizadores finais nos seus sites transaccionais na Internet, mas como sublinha o estudo, esta convicção não está correcta. As medições que actualmente utilizam são ineficientes e não representativas.
Se as empresas de distribuição e as organizações financeiras monitorizassem o desempenho dos seus Websites transaccionais na Internet de forma efectiva, seria razoável assumir que saberiam qual o ISP que cada cliente está a utilizar e o impacto que tem a escolha do ISP quando se ligam ao seu Website. Contudo, só 26% das empresas dispõem actualmente deste nível de visibilidade e mais de 61% não tem nenhuma ideia sobre qual o tipo de ligações Internet – dial up ou banda larga que os seus clientes utilizam. Isto ficou ainda mais sublinhado pelo facto de 61% das empresas não terem nenhuma ideia sobre quantas vezes eles têm de clicar no botão de refresh numa secção em particular se e quando o cliente perde a ligação à pagina.
Os clientes confirmaram achar que estas anomalias nos Websites são muito frustrantes, com 72% a referirem que se o Website tem um mau desempenho, então provavelmente não concluem a transacção. Mais de 68% disseram que se o desempenho do Website não vai de encontro às suas expectativas, utilizam um Website alternativo para fazerem a compra. Apenas 43% dos clientes inquiridos disseram que se entrarem num site e o desempenho for fraco, voltam eventualmente a visitá-lo.
As respostas do consumidor demonstram claramente que existe uma grande distância entre o que as empresas pensam que eles sabem e o que eles realmente sabem. A Internet é um mercado livre e afinal de contas se o seu site tem um mau desempenho haverá uma empresa com produtos semelhantes com um Website que vai de encontro às expectativas dos utilizadores, disse Michael Allen. Presentemente, se um cliente se queixa apenas 6% das empresas de distribuição e organizações financeiras europeias serão capazes de tomar atitudes proactivas para resolver questões como o desempenho individual dos utilizadores. As organizações precisam de se tornar mais centradas no cliente no seu enfoque na gestão do fornecimento do serviço. Se as empresas querem começar a fazer dinheiro através dos seus Websites transaccionais na Internet, em vez de perderem, precisam de ser capazes de determinar os problemas, de modo a resolverem-nos rapidamente e gerirem proactivamente o seu serviço online.
Estudo independente conduzido pela Vanson Bourne no Reino Unido, França, Alemanha e Holanda. Foram inquiridos 200 CIOs de empresas de distribuição e financeiras. Para além disso, foram inquiridos 400 consumidores pela Spark Communications.
Fonte: Compuware
2006-02-06
Em Foco – Opinião