A Nextira One e a Direct Hit realizaram no dia 18 de Maio, em Lisboa, um Pequeno Almoço Executivo orientado aos quadros da Indústria, Comércio e Distribuição Alimentar. Em discussão estiveram os temas da saúde e segurança alimentar e os desafios associados à introdução de um canal telefónico de suporte ao consumidor, quer de acção preventiva, quer reactiva à detecção de problemas.
Na sua intervenção, Pedro Morão, Director de Marketing e Pré-Venda da Nextira One, relembrou que as organizações procuram diferenciar-se através dos produtos que oferecem, mas também mediante os serviços que prestam aos clientes, sendo por isso crítica a forma como o Cliente é tratado durante todas as interacções. Independentemente dos canais de comunicação que se utilizem (Telefone,Email,SMS) o mais importante será garantir a resolução das questões ao primeiro contacto, disse. «Temos de atender bem os clientes, fazer transparecer que os conhecemos e responder rapidamente às suas solicitações».
Manuel Melo, Administrador da Direct Hit, frisou que os centros de atendimento estão a alargar-se para incorporar novas funções na empresa, como seja o controlo da logística, assistência técnica e secretariado. A generalidade dos intervenientes acolheu a ideia de que um Centro de Contacto é muito mais do que atender telefones, actuando como porta de entrada nas organizações.
Contudo, a julgar pelas experiências que foram partilhadas, esta visão não é ainda totalmente aceite pelas demais áreas que compõem uma organização, verificando-se alguns choques. Teresa Morgado, Directora do Centro de Apoio ao Consumidor da Nestlé sugeriu a esse nível a necessidade de se realizar marketing interno. No fecho do encontro, deixou no ar nova recomendação: «Um Call Center na Área Alimentar tem de depender directamente da Administração, uma vez que lida com necessidades do mercado e questões de saúde pública que podem envolver perda de imagem da marca».
Os Portais Europe Citizen e Centro de Contacto apoiaram esta iniciativa na qualidade de Media Partners.
Catarina Rodrigues
2006-05-18
Em Foco – Opinião