A PT Comunicações, juntamente com os parceiros Altitude Software, Alcatel e Siemens lançaram para o mercado das PME’s o PT Concept. Uma solução de Contact Center orientada para PME’s que integra o conceito de Call Center e o de CRM (Customer Relationship Management), integrando ainda, além do tradicional canal telefónico, email e internet.
Retirar o ACD, colocar um midleware, juntar uma pequena central telefónica, um pacote de call center adaptado a uma dimensão mais pequena com três agentes e um supervisor e adicionar uma camada CRM foi o suficiente para que a PT Comunicações avançasse com esta nova solução.
Anteriormente disponível apenas para grandes empresas, dado o seu elevado custo, constitui agora uma solução acessível de gestão de contactos e relacionamento com o cliente e que a PT Comunicações coloca à disposição das PME’s. Desta forma, os utilizadores poderão ter uma gestão integrada dos vários canais de contacto, melhorando o desempenho do seu negócio a um preço surpreendente.
A ideia de lançar para o mercado o PT Concept surgiu há cerca de dois anos quando a PT Comunicações sentiu necessidade de atingir o mercado das PME’s. No entanto foram várias as barreiras que tiveram que ultrapassar, começando pela redução dos preços, passando pela substituição do ACD, cuja existência exige uma central de grande porte.
Carlos Constantino, gestor de mercado empresarial da PT Comunicações adianta que ”se conseguíssemos ultrapassar esta barreira do ACD, bastava então que as empresas comprassem uma central telefónica adequada ao número de trabalhadores que têm.”
Como parceiro tecnológico nesta solução, a Altitude Software estava também apostada em aumentar o mercado, tendo-se apresentado um grande desafio para ambos.
A presença da Altitude nesta parceria é vista por Carlos Constantino como algo muito positivo. ”A Altitude é líder global na área de software de call centers, é um parceiro de referência e é português. Por isso juntou-se o útil ao agradável.”
Outra barreira que se avistava era de que, embora tivesse o software de call center, muitas vezes é necessário customizá-lo consoante o negócio que se tem. Nas grandes soluções isto faz sentido, no entanto, numa PME essa mudança não se torna tão complicada, pois tem um número menor de empregados.
Foi aí que se juntou mais uma peça a esta solução, uma aplicação CRM. Pretendia-se que o produto fosse uma solução chave na mão, com uma customização mínima e com esta camada de CRM consegue-se que, sendo um software de tal modo universal, se adapte a qualquer tipo de negócio, basta a mudança de alguns campos.
Carlos Constantino adianta que ”esta camada CRM é um grande valor acrescentado porque permite controlar o custo da solução.”
O pacote engloba ainda dois dias de formação especializada, uma vez que se torna indispensável ter alguém na empresa com noções básicas para funcionar com o sistema. No acto da instalação está também prevista uma formação, onde se o cliente quiser se pode importar a base de dados que já possui ou que esteja a nascer de raíz.
Assim, formação, instalação, serviço, contrato de manutenção que permite à empresa ter upgrades gratuitos e importação do ficheiro da base de dados fazem parte do pacote do PT Concept.
O PT Concept foi lançado há cerca de ano e meio e em início de Outubro foi lançada uma nova companha, isto porque numa primeira fase o produto continha apenas a vertente call center, passando a integrar o canal email e web.
Os principais clientes desta nova solução, que se torna a porta de entrada para soluções à medida são diversificados. Fernanda Freire, gestora de produto diz que ”tratam-se principalmente de empresas da nova economia para negócios da internet, empresas de distribuição, indústria, clínicas, etc..”
Como objectivos para o ano 2002, Fernanda Freire adianta ainda que ”o nosso objectivo é alargar claramente o mercado de call centers e conseguirmos ter metade desse mercado. Queremos tê-lo não à conta concorrencial, mas numa estratégia envolvente. No fundo não estamos a concorrer com ninguém no mercado de grandes soluções. Penso que é importante passar uma mensagem ao mercado de que este não é um investimento perdido, é um investimento que permite crescer e ser constantemente reaproveitado.”
Carlos Constantino define o PT Concept como ”a primeira solução de contact center para PME’s em Portugal e que permite às empresas passar a gerir de forma integrada os vários canais de contacto com o cliente e ao mesmo tempo ter uma visão integrada do cliente relativamente a todas as interacções com a empresa, porque tem já incluída a aplicação CRM.”
Ao ligar ”16206” poderá obter mais informações acerca deste produto, assim como solicitar a visita de um comercial que lhe apresentará mais pormenorizadamente as vantagens de investir nesta nova solução. O PT Concept está também em exposição no Fórum Picoas, onde poderá ter um contacto mais directo com a solução.
Por Maria João Nunes
http://www.lojaptcom.pt/
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