DL 134/2009 - Acção de Formação Técnica e Operacional - Dia 12 de Outubro 2009

 Decreto-Lei 134/2009

«Regime Jurídico dos Centros Telefónicos de Relacionamento»

Acção de Formação Técnica e Operacional

Dia 12 de Outubro de 2009

Lisboa - Fundação Portuguesa das Comunicações ( www.fpc.pt )

Download Programa e Ficha de Inscrição - DL 134 - Acção de Formação Técnica - Dia 12 de Outubro

DESTINATÁRIOS

Directores de Informática e Comunicações, Directores de Sistemas de Informação, Gestores ou Responsáveis de Centros Telefónicos de Relacionamento (“Call Center”, “Contact Center”, “Customer Care”, “Help-Desk”), Directores de Serviços de Atendimento, Directores de Operações, Directores de Marketing ou Comunicação, Responsáveis de Planificação, Directores de Recursos Humanos ou Qualidade.

PROGRAMA GERAL E AGENDA

Com uma orientação técnica e operacional, o Programa de Formação pretende ajudar os diferentes Responsáveis Técnicos dos Centros Telefónicos a:

(1)  realizar uma análise detalhada das normas do DL 134/2009, numa perspectiva técnica;

(2)  definir as especificações funcionais e a metodologia de (re)configuração das Infra-estruturas, dos Sistemas de Informação e dos Sistemas de Comunicações;

(3)  construir um manual de procedimentos para a exploração dos Centros Telefónicos.

 

14,00-14,15	Recepção dos Participantes, Credenciação e Distribuição de Documentação;
14,15-14.30	Enquadramento Jurídico do DL 134/2009 e a Legislação de Protecção do Consumidor;
14,30-16,15	Análise Prática do DL 134/2009:
	(a)   Objecto e Âmbito de Aplicação do DL 134/2009;
	(b)  Regras Gerais de Prestação de Serviço nos Centros Telefónicos;
	(c)   Práticas Proibidas nos Centros Telefónicos;
	(d)  Normas Especiais de Atendimento de Chamadas;
	(e)  Normas Especiais de Emissão de Chamadas;
	(f)    Normas Especiais de Informação e Transparência.
16.15-16.30	Check-list de Recursos Técnicos - Construção do Manual de Operações do Centro Telefónico.
16,30-17,00	Intervalo
17,00-19,00	Práticas de Implementação, Configuração ou Gestão de Sistemas, de acordo com o DL 134/2009:
	(a)   Configuração das Infra-estruturas de Comunicações e Centrais Telefónicas;
	(b)  Configuração dos Sistemas de Gestão de Filas de Espera e Distribuição de Chamadas;
	(c)   Sistemas de Atendimento Automático, Sistemas de IVR e Menus Electrónicos;
	(d)  Sistemas de Gestão de Centros Telefónicos e de Registo Histórico de Interacções;
	(e)  Configuração dos Sistemas de Gravação de Chamadas;
19,00-19.15	Conclusões e Análise de Casos Práticos.

FORMADOR

Manuel Melo – Director do Portal Centro de Contacto ( www.centrodecontacto.com ) e Director Geral do Grupo Point, com doze anos de experiência em operações de Centros de Comunicação.

CONDIÇÕES GERAIS DE INSCRIÇÃO 

O Valor de Inscrição Individual é 480€ (IVA incluído à taxa de 20%).

O Valor da Inscrição inclui toda a documentação e direitos de acesso à respectiva actualização no Portal.

A Inscrição está sujeita ao número de vagas disponíveis e sómente é válida após confirmação expressa.

INFORMAÇÕES E SECRETARIADO

Coordenação do Programa de Formação: António Simões – antonio.simoes@centrodecontacto.com

Secretariado: Luísa Carvalho – luisa.carvalho@centrodecontacto.com

Telefone: 213 243 750 – Telefax: 213 243 759 – E-mail: secretariado@centrodecontacto.com

 

 

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