Salesforce.com, Genesys y CTI (Integración de telefonía por ordenador) unen su fuerzas para poder comercializar un nuevo sistema de telefonía avanzada. Se trata de un adaptador basado en la integración mediante el API de Appforce para distribuir soluciones de contactos de clientes on-demand.
Genesys Telecommunicatios Laboratories, Inc., una compañía de Alcatel, en conjunto con Salesforce.com ha anunciado que Genesys ha sido seleccionada como una de las plataformas clave de integración de telefonía por ordenador (CTI) para Salesforce Service & Support.
Como parte de esta alianza, Salesforce ofrecerá una integración preconstruida y probada con Genesys 7 Real-time Customer Interaction Suite. La propuesta conjunta suministrará una completa solución de soporte de clientes que integrará control de llamadas, seguimiento, reporting y otras funciones de los contact centers. Está previsto que la solución se encuentre disponible en la primera mitad de 2006.
La integración de la telefonía por ordenador utiliza un número de teléfono u otra información de identificación para recuperar de una base de datos los registros del cliente y, así, identificar inmediatamente quién está llamando, determinar su nivel de prioridad y procesar la llamada de acuerdo con esta información.
Salesforce Service &Support es una aplicación de servicio de atención al cliente bajo demanda que combina las capacidades de los sistemas de servicio multicanal con las ventajas de las tecnologías on-demand de salesforce.com: fácil implantación, rápida personalización y una potente capacidad de reporting en tiempo real.
Cuando sea necesario las llamadas pueden ser transferidas con datos adjuntos, de esta forma el escalado de llamadas puede gestionarse de forma sencilla y eficiente. Y el reporting de llamadas de Genesys estará disponible de modo integrado en el conjunto de informes y cuadros de mando en tiempo real de Salesforce Service&Support .
Las soluciones on-demand claramente se están convirtiendo en un modo creciente y de gran éxito para que las empresas puedan acceder a sofisticadas tecnologías sin la necesidad de importantes inversiones en IT y, como parte de la estrategia de Alcatel para desarrollar Servicios de Comunicación Gestionados, Genesys continuará apoyando este tipo de soluciones que son las que mejor cubren las necesidades de nuestros clientes, dice Kart Holzthum. vicepresidente mundial de distribución y alianzas de Genesys . Nuestra integración con Salesforce Service&Support permitirá a las compañías obtener rápida y fácilmente beneficios de una aplicación telefónica de atención al cliente on-demand.
LA utilización del CTI es el mejor camino para mejorar la calidad del servicio y reducir los costes de telecomunicaciones y el tiempo que necesitan los agentes para identificar clientes y resolver problemas-dice Bonnie Crater, vicepresidente y director general de Salesforce Service &Support. Nuestra asociación con Genesys es otro ejemplo de nuestro compromiso para ofrecer el servicio más robusto y tecnologías de soporte a nuestros clientes.
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