O âmbito de aplicação do DL 134/2009 é definido no art. 2.º, estabelecendo a sua aplicação ao universo de profissionais e de prestadores de serviços essenciais.
Aplicação ao universo de profissionais
Nos termos do art. 2.º-1, o “decreto-lei aplica-se a todos os profissionais que coloquem à disposição do consumidor um centro telefónico de relacionamento”.
A noção de “profissional”[efn_note]Para mais desenvolvimentos sobre o conceito de “profissional”, cfr., infra, Cap. 7.1.3.[/efn_note] é definida no art. 3.º-c): “qualquer pessoa singular ou colectiva que exerça com carácter profissional uma actividade económica que vise a obtenção de benefícios e coloque à disposição do consumidor um centro telefónico do relacionamento”[efn_note]Cfr. a noção do art.º 2-1 da LDC: profissional como “pessoa que exerça com carácter profissional uma atividade económica que vise a obtenção de benefícios”.[/efn_note].
As interacções realizadas entre profissionais e consumidores através de um CTR que digam respeito a actividades promocionais realizadas por profissionais, mesmo que não sejam directamente lucrativas, integram o âmbito de aplicação do DL 134/2009[efn_note]Ver (Carvalho, 2014), p. 18.[/efn_note].
Aplicação ao universo de prestadores de serviços públicos essenciais
Nos termos do art. 2.º-2, o “decreto-lei aplica-se aos prestadores de serviços públicos essenciais que coloquem à disposição do utente um centro telefónico de relacionamento, independentemente da sua natureza pública ou privada”, sendo necessário conhecer as definições de três conceitos[efn_note]Cfr. as noções destes conceitos, infra, Cap. 7.[/efn_note] delimitadores do respectivo âmbito de aplicação: (i) o conceito de “serviços públicos essenciais“ definido pelo art. 3.º-d), (i) o conceito de “utente“ definido pelo art. 3.º-e) e (iii) o conceito de “centro telefónico de relacionamento“ definido pelo art. 3.º-a).
Exclusão do universo dos “serviços informativos assegurados por entidades públicas”
Nos termos do preâmbulo do DL 134/2009, os “serviços informativos assegurados por entidades públicas“ estão excluídos do seu âmbito subjectivo de aplicação[efn_note]Ver a referência à exclusão no terceiro parágrafo do preâmbulo do DL 134/2009.[/efn_note], exclusão esta que suscita um conjunto de questões.
(I) Sendo certo que o DL 134/2009 aplica-se aos prestadores de serviços públicos essenciais, nos termos do art. 2.º-2, não há dúvida que também se aplica a quaisquer “serviços informativos assegurados por entidades públicas” que sejam qualificadas como prestadores de serviços essenciais[efn_note]Sobre o conceito de “serviços públicos essenciais”, cfr., infra, Cap. 7.1.4.[/efn_note], uma vez que não existe qualquer ressalva em contrário no art. 2.º-2.
(II) A exclusão dos “serviços informativos assegurados por entidades públicas“ do âmbito de aplicação do DL 134/2009 cria um regime jurídico paradoxal face aos termos do art. 2º-2 da LDC, em que se consideram “incluídos no âmbito da presente lei os bens, serviços e direitos fornecidos, prestados e transmitidos pelos organismos da Administração Pública, por pessoas coletivas públicas, por empresas de capitais públicos ou detidos maioritariamente pelo Estado, pelas regiões autónomas ou pelas autarquias locais e por empresas concessionárias de serviços públicos”.
Não se compreende o facto de estas relações jurídicas, sendo, por um lado, consideradas relações jurídicas de Direito do Consumo (nos termos da LDC e na medida em que estejam preenchidos os respectivos pressupostos), não poderem ser, por outro lado, no âmbito das respectivas interacções ou relacionamento telefónico, integradas no âmbito da esfera de protecção do DL 134/2009.
(III) A situação de exclusão dos “serviços informativos assegurados por entidades públicas“ do âmbito de aplicação do DL 134/2009 é particularmente grave e tenderá a ganhar contornos disfuncionais com o crescimento dos serviços públicos integrados na estratégia da Agenda e Sociedade Digital[efn_note]Sobre a estratégia da Agenda e Sociedade Digital, cfr. (Schmidt & Cohen, 2013), («Agenda Digital para a Europa», sem data), («Digital Agenda for Europe – European Commission», sem data) e (Governo de Portugal, sem data).[/efn_note], uma vez que vamos assistir, num curto prazo, a um fenómeno de generalização dos CTR nas entidades públicas, com todas estas entidades a disponibilizarem um centro telefónico de relacionamento com o consumidor ou utente no âmbito das respectivas competências.
Apesar de terem iniciado o processo de centralização dos canais de comunicação e o processo de desmaterialização e digitalização dos respectivos suportes mais tarde que as empresas privadas, a verdade é que as entidades públicas estão cada vez mais a adoptar os modelos de operações dos CTR, sendo este fenómeno visível a vários níveis institucionais, quer a nível da administração central, quer a nível da administração regional ou local.
Aplicação do DL 143/2001 e do DL 95/2006
Nos termos do art. 2.º-3, o “presente decreto-lei não prejudica o disposto no Decreto-Lei n.º 143/2001, de 26 de Abril (…), nem o disposto no Decreto-Lei n.º 95/2006, de 29 de Maio”.
A referência deve ser actualizada em conformidade com as alterações legislativas:
– o Decreto-Lei n.º 143/2001, de 26 de Abril, foi entretanto revogado pelo Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de Fevereiro, alterado pela Lei n.º 47/2014, de 28 de Julho, e diz respeito aos “Contratos celebrados à distância, contratos celebrados fora do estabelecimento e outras modalidades de contratação” e
– o Decreto-Lei n.º 95/2006, de 29 de Maio, foi alterado pelo Decreto-Lei n.º 317/2009, de 30 de Outubro, pelas Leis n.ºs 46/2011, de 24 de Junho, e 14/2012, de 26 de Março, e pelo Decreto-Lei n.º 242/2012, de 7 de Novembro, e diz respeito aos “Contratos celebrados à distância relativos a serviços financeiros”.
Extensão da aplicação das regras do DL 134/2009
As regras do DL 134/2009 estão formuladas para aplicação à técnica de comunicação à distância[efn_note]Cfr. infra Cap. 12.[/efn_note] por via telefónica nos CTR, devendo também ser aplicadas analogicamente a todas as técnicas de comunicação convergente que utilizem o telefone ou a comunicação oral electrónica, quer tenham carácter fixo ou móvel, quer utilizem ou não as técnicas de comunicação por voz sobre Internet[efn_note]Técnicas mais conhecidas pela terminologia inglesa de “VOIP – voice over internet protocol”.[/efn_note] e quer integrem ou não voz e imagem, com recurso a vídeo-chamada, tele-conferência ou vídeo-conferência[efn_note]Já existem actividades de CTR realizadas através de vídeo-chamadas – na terminologia inglesa “video call center”.[/efn_note].