(I) Importância prática dos Centros Telefónicos de Relacionamento

Apr 7, 2021 | Uncategorized

Os centros de relacionamento telefónico (“call centers” – doravante referenciados por CTR) apresentam uma evolução histórica consolidada, a partir da década de 1950, com uma crescente integração de tarefas ou funções de relacionamento e de canais de comunicação com os clientes, consumidores ou utentes.

Gráfico 1 – Evolução histórica dos centros de relacionamento[efn_note]Sobre o tema, cfr. (Melo, 2016b).[/efn_note]

No desenvolvimento das actividades económicas, os CTR são utilizados maioritariamente de uma forma instrumental para a prossecução de variados objectos de negócio. Contudo, os CTR podem ser o próprio modelo de negócio, constatando-se a existência de modelos de actividade económica[efn_note]Sobre os diferentes modelos de actividade económica dos CTR, cfr. (Melo, 2016d)[/efn_note]. em que a prestação de serviços de CTR é a actividade principal ou exclusiva.


Em Portugal, de acordo com a Classificação das Actividades Económicas [efn_note]Cfr. Tabela CAE – (INE, 2007).[/efn_note], existe uma categorização classificatória exclusiva para as actividades económicas autónomas de CTR: CAE 82200 – Actividades de Centros de Chamadas [efn_note]“Centros de Chamadas” equivale, na terminologia inglesa, a “Call Centers”.[/efn_note].


As empresas de CTR integradas no CAE 82200 e as empresas cuja actividade de negócio é o fornecimento de recursos ou a prestação de serviços de CTR, apesar de minoritárias quando comparadas com o restante universo de empresas que utilizam instrumentalmente os CTR no âmbito da sua actividade económica geral, representam um sector de actividade importante, quer pelo facto de, apesar de uma conjuntura de crise, apresentarem indicadores de crescimento sustentado nos últimos anos, quer pelo número de postos de trabalho envolvidos, quer, finalmente, pelo volume de facturação realizada [efn_note]Cfr., a título ilustrativo, os relatórios de contas das maiores empresas neste sector de actividade em Portugal, disponíveis em (DBK Informa, 2014).[/efn_note].

Em termos de categorização profissional das funções exercidas nos CTR, a nomenclatura profissional associada aos diferentes tipos de funções profissionais desempenhadas pelos trabalhadores de CTR afectos a operações de relacionamento telefónico é extremamente variável, sendo possível encontrar designações muito diferentes [efn_note]Destacando-se, entre outras, as seguintes designações: “telefonista”, “agente telefónico”, “teleoperador”, “assistente de apoio ao cliente” “vendedor telefónico”, “assistente de help-desk” e “televendedor” – cfr., sobre o tema, (Melo, 2016a).[/efn_note].

Gráfico 2 – Modelo simples de categorização profissional[efn_note]Sobre o tema, cfr. (Melo, 2016a).[/efn_note]

Contudo, a estrutura da Classificação Portuguesa das Profissões[efn_note]Cfr. (INE, 2010).[/efn_note] identifica já dois grandes tipos de categorias profissionais:


(i) um primeiro tipo, integrado no sub-grupo do “pessoal de recepção e de informação a clientes” (código de sub-grupo 422), que autonomiza, entre outras, as profissões de
  (a) “empregado de centros de chamadas”, correspondente ao código 4222.0, e

(b) “operador de central telefónica”, correspondente ao código 4223.0;
  (ii) um segundo tipo, integrado no sub-grupo dos “outros trabalhadores relacionados com vendas” (código de sub-grupo 524), que autonomiza, entre outras, a profissão de “vendedor de centros de contacto”, correspondente ao código 5244.0.


Esta categorização profissional permite compreender, ainda que superficialmente, duas linhas de enquadramento funcional da actividade nos CTR: por um lado, a linha funcional que distingue entre as operações de recepção de chamadas e as operações de emissão de chamadas e, por outro lado, a linha funcional que distingue entre as operações de “apoio telefónico ao cliente” e as operações de “venda telefónica”.
O desenvolvimento das problemáticas económicas, sociológicas, psicológicas e funcionais das actividades dos CTR extrapola o tema de investigação, sendo oportuno, contudo, realçar duas notas contraditórias: se, por um lado, é um tema objecto de inúmeras investigações científicas, quer de carácter sociológico, quer de carácter psicológico, quer de carácter económico e funcional, que revelam a importância e centralidade dos CTR no actual modelo de desenvolvimento económico-social, é, por outro lado, um tema totalmente esquecido pela doutrina jurídica em Portugal.