HP y Altitude Software están ayudando al banco a mejorar y optimizar el funcionamiento de su contact center, y a incrementar los niveles de satisfacción del cliente
Altitude Software, líder mundial en soluciones Contact Center gracias a su suite Altitude uCI (Unified Customer Interaction), anuncia que el Banco Nacional de Abu Dhabi, número uno en Emiratos Árabes Unidos, ha presentado su nuevo Centro de Atención al Cliente con Altitude uCI, diseñado para ofrecer un servicio óptimo, adaptándose a su creciente número de clientes.
HP Service División ha sido la encargada del diseño y ejecución del proyecto, centrado en la solución Altitude uCI de Altitude Software. Altitude uCI es una solución CIM (Customer Interaction Management) que ofrece un completo soporte combinado para voz (llamadas entrantes y salientes), IRV, email, web y chat, y facilita a los clientes del Banco Nacional de Abu Dhabi el contacto a través de servicios interactivos.
Con la red de oficinas y cajeros automáticos más extensa del país, el Banco Nacional de Abu Dhabi ofrece a su clientes en Emiratos Árabes Unidos la mejor selección de servicios financieros. “El Banco Nacional de Abu Dhabi está orgulloso de haber podido superar sus expectativas respecto a la calidad de sus servicios y productos bancarios“ dice Mr. Khalid Deemas, Director del Banco Nacional de Abu Dhabi– “Nuestro objetivo es llegar a ser un banco cercano y accesible para nuestros clientes, utilizando tecnología de vanguardia, y contando con el mejor equipo de profesionales, para alcanzar en última instancia la máxima satisfacción del cliente“.
Para el ello, el Banco Nacional de Abu Dhabi necesitaba una solución CRM que fuera capaz de crecer y adaptarse a sus necesidades a lo largo del tiempo. La nueva solución tendría que ser capaz de:
· Permitir a los agentes gestionar cada una de las interacciones con clientes de una forma rápida y eficiente, proporcionando a los supervisores informes completos y en tiempo real
· Mejorar de forma continua la calidad del servicio
· Autofinanciar las inversiones realizadas en el Contact Center, incrementando el número de clientes atendidos, y mejorando los servicios
· Ofrecer fiabilidad y mejorar la experiencia del cliente
Tras realizar una selección de las soluciones CRM del mercado, el Banco Nacional de Abu Dhabi eligió la combinación HP y Altitude Software. “El principal objetivo del Banco Nacional de Abu Dhabi es conseguir la máxima satisfacción de nuestros clientes. Sin embargo, como una importante institución financiera, nuestras necesidades y requerimientos para la gestión de clientes son grandes, ya que necesitamos un sistema CRM que sea muy flexible, fiable y seguro“ comenta Srood Sherif, Director de Sistemas de Información del Banco Nacional de Abu Dhabi.
HP realizó un análisis de las necesidades del banco, y diseñó una solución sobre un sistema robusto y seguro, y funcionalidades muy flexibles de cara a los usuarios. Mike Smith, Director General de HP Services para Oriente Medio comenta que “era importante para nosotros ser capaces de diseñar una solución de que le permitiese prestar un servicio de banca a distancia de gran calidad, y a la vez rentabilizar su creciente base de clientes, por eso elegimos la solución de Altitude Software. El nuevo sistema está ayudando al banco a mejorar el número de llamadas contestadas en menos de 15 segundos en un 41%, y ha incrementado la velocidad media de respuesta en un 48%“.
Profundizando en las Relaciones con el Cliente
El Contact Center del Banco Nacional de Abu Dhabi está llevando a cabo la gestión de atención al cliente de forma telefónica y por correo electrónico. La primera fase en el despliegue de la solución consistió en identificar todos los contactos entrantes, y dirigirlos de forma automática al CSR (Customer Service Representative) más apropiado. Gracias al CTI (Computer Telephony Integration) de Altitude Software, y a las funcionalidades de la aplicación, cada CSR tiene disponible en su pantalla los datos más relevantes de las cuentas del cliente, lo que les permite ofrecer una respuesta mucho más rápida y eficaz.
Además, con Altitude IVR (Interactive Voice Response), los clientes del Banco Nacional de Abu Dhabi pueden acceder, mediante menús de voz o de tonos, de una forma directa a la información que necesiten, pudiendo optar en cualquier momento por que su llamada sea transferida a un agente. “La gestión del cliente se realiza en función de sus necesidades individuales, o de su perfil personal; una vez que sus necesidades han sido identificadas, la llamada puede ser transferida de una forma rápida y segura al mejor agente disponible“ dice Jehad K. Masoud, Director de Proyectos del Banco Nacional de Abu Dhabi.
Para Riadh Boukhris, Vicepresidente de Altitude Software para la región de EMEA, “La construcción de una sólidas relaciones con el cliente, representan un paso muy importante dentro de la estrategia y los objetivos de una compañía, y sobre todo en el sector bancario, donde los factores de fidelización del cliente y ROI son críticos. Nos satisface enormemente que una importante institución financiera como el Banco Nacional de Abu Dhabi elija las soluciones de Altitude Software como medio para alcanzar sus objetivos estratégicos“.
Reconociendo el buen equipo formado por Altitude Software y HP, Mike Smith concluye “la solución CRM de Altitude Software en combinación con la gran capacidad de HP como consultor e integrador, permite a muchas empresas llevar una gestión de clientes eficaz por varios canales y reducir de sus costes de forma significativa. Cuando seleccionamos a nuestros partners, siempre buscamos mejorar la experiencia de nuestros clientes, y por esa razón en el campo de soluciones para Contact Center nuestro partner es Altitude Software“.
Fuente: Altitude Software
15 – 01 – 2004