Exclusividade dos números de telefone
Nos termos da primeira parte do art. 4.º-1, o “serviço do centro telefónico de relacionamento deve ser prestado através de um ou mais números de telefone exclusivos para acesso dos consumidores ou dos utentes (…)”, estabelecendo-se a regra da obrigatoriedade de existência de telefones exclusivos para o serviço do CTR.
A partir do momento em que o profissional coloque um CTR à disposição dos consumidores ou dos utentes, tem o dever de atribuir, com carácter de exclusividade, um ou vários números de telefone para o respectivo acesso. Esse número ou esses números de telefones exclusivos estarão por sua vez, uma vez atribuídos, sujeitos aos princípios e regras do DL 134/2009.
A regra da obrigatoriedade de existência de telefones exclusivos para o serviço do CTR não significa que o profissional ou o prestador de serviços públicos essenciais estejam obrigados à criação de um CTR[efn_note]De uma forma diferente, o regime jurídico brasileiro estabelece a obrigatoriedade da existência de um serviço de atendimento ao consumidor no respectivo âmbito de aplicação – cfr. art. 2.º e 5.º do Decreto 6.523/08 (Decreto do Brasil).[/efn_note], contudo, existindo um CTR, terão de existir necessariamente números de telefone atribuídos com carácter de exclusividade.
Deve concordar-se com a interpretação da APRITEL, considerando que “sendo um dos objectivos do Decreto-Lei n.º 134/2009 assegurar o direito à informação por parte do consumidor, deve ser esclarecido que tal direito à informação se satisfaz com a disponibilização, para cada produto ou serviço do profissional, de uma linha de atendimento que cumpra os requisitos do diploma mencionado”[efn_note]Cfr. (APRITEL, 2009a), p. 4.[/efn_note] – devendo considerar-se, contudo, não haver nada na lei que obrigue o profissional a criar uma linha para cada produto ou serviço, bastando para cumprir com o desiderato legal a criação de uma única linha, desde que esta tenha um alcance geral de cobertura de todos os produtos ou serviços.
Discorda-se da interpretação da APRITEL[efn_note]Cfr. (APRITEL, 2009a), p. 4.[/efn_note] ao defender que, caso “(…) os operadores económicos disponibilizem várias linhas de atendimento para o mesmo produto ou serviço, as quais terão finalidades específicas diversas (por ex., apoio técnico, “self care” ou troca de pontos)”, será apenas fundamental “que a linha de atendimento geral do profissional, isto é, a linha através da qual o consumidor ou utente pode obter informações e apoio gerais sobre o produto ou serviço, cumpra o disposto no Decreto-Lei n.º 134/2009” – havendo várias linhas de atendimento especializadas, para além de uma linha de atendimento geral, deve considerar-se que todas essas linhas têm de cumprir com o regime do DL 134/2009, de acordo com duas ideias fundamentais:
(i) o profissional é livre de criar as linhas de atendimento especializadas que considere necessárias para além do serviço de atendimento geral,
(ii) contudo, uma vez criadas essas linhas de atendimento especializadas, todas elas terão que cumprir com o termos do DL 134/2009, não fazendo sentido um tratamento diferenciado em relação ao serviço de atendimento geral.
Nas situações em que o profissional não possui um ou vários números de telefone exclusivos para acesso ao serviço do CTR, violando os termos da lei, além do incumprimento constituir uma contra-ordenação, nos termos do art. 10.º-1 do DL 134/2009, deverá considerar-se como número de telefone de referência para o devido efeito, o número de telefone geral do profissional, estando esse número obrigado ao cumprimento dos princípios e regras estabelecidos pelo DL 134/2009. Além de o profissional estar obrigado a disponibilizar um número de telefone geral, para efeitos de concretização dos direitos do consumidor ao contacto telefónico e à informação telefónica[efn_note]Cfr., sobre estes direitos, infra, Cap. 11.[/efn_note], a solução normal para um consumidor, em caso de inexistência de números exclusivos, será utilizar o número de telefone geral do profissional para contactar ou obter informações, pelo que deverá ser esse número obrigado ao cumprimento dos princípios e regras estabelecidos pelo DL 134/2009, caso não haja outros exclusivamente atribuídos.
Adequação dos meios
Nos termos da parte final do art. 4.º-1, o “serviço do centro telefónico de relacionamento deve (…) possuir os meios técnicos e humanos adequados ao cumprimento das suas funções”, estabelecendo a regra da adequação dos meios do CTR ao cumprimento das suas funções.
A lei refere apenas expressamente os “meios técnicos e humanos”, mas a exigência da adequação terá que se estender necessariamente aos restantes recursos necessários ao correcto funcionamento do CTR, designadamente às suas infra-estruturas e aos seus processos de trabalho.
Face aos diferentes tipos de meios e ao espectro de funções realizados pelos CTR, o juízo sobre a adequação dos meios somente é exequível através da análise de casos concretos, sendo particularmente importante para qualificar as situações de sub-dimensionamento dos recursos dos CTR e determinar as respectivas consequências na degradação da qualidade do serviço prestado ao consumidor ou utente, qualidade esta mensurável através de indicadores de desempenho[efn_note]Em terminologia inglesa, estes indicadores são designados pela sigla “KPI-key performance indicators”.[/efn_note].
Acesso incondicional ao serviço e à informação e respectivas limitações
Nos termos do art. 4.º-2, o “acesso ao serviço ou à informação não é condicionado ao prévio fornecimento de quaisquer dados pelo consumidor ou pelo utente, sem prejuízo dos estritamente necessários para o tratamento da sua solicitação, bem como da garantia da confidencialidade da informação a prestar e da verificação da legitimidade do interlocutor para aceder à mesma”[efn_note]Cfr. art. 4.º-§3 do Decreto 6.523/08 (Decreto do Brasil): “o acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor”.[/efn_note].
A regra do acesso incondicional ao serviço e à informação está fortemente limitada pelos três tipos de dados que podem e devem ser previamente exigidos ao consumidor ou utente para acesso ao CTR: (i) os dados necessários ao tratamento do pedido, (ii) os dados correlacionados com a garantia da confidencialidade da informação a prestar e (iii) os dados necessários à comprovação da legitimidade.
A exigência do fornecimento prévio de dados pelo consumidor ou utente deverá obedecer aos requisitos da adequação, necessidade e proporcionalidade.
Funcionamento em horário diurno
Nos termos da primeira parte do art. 4.º-3, o “serviço do centro telefónico de relacionamento deve funcionar, pelo menos, num número de horas pré-estabelecido em período diurno(…)”, estabelecendo-se a regra do funcionamento em horário diurno.
O horário de funcionamento do CTR deve obedecer a quatro condições cumulativas: (i) tem de haver um horário em período diurno, (ii) apesar de não ser imposto um número de horas concreto, é exigido pelo menos um horário de funcionamento mínimo de duas horas, face à interpretação literal da expressão “horas”, (iii) estar pré-estabelecido e (iv) ser divulgado nos materiais de suporte de todas as comunicações do profissional[efn_note]Art. 4.º-5 do DL 134/2009 – cfr., infra, regra da divulgação do telefone e do horário de funcionamento.[/efn_note].
É criticável, “de lege ferenda”[efn_note]Cfr., com uma definição mais benéfica para o consumidor do horário de funcionamento, art. 5.º do Decreto 6523/08 (Decreto do Brasil): o “SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas”.[/efn_note], a partir da perspectiva de defesa dos direitos do consumidor ou do utente e no próprio contexto da “ratio legis“ do DL 134/2009, a falta de indicação de um horário concreto de funcionamento do CTR ou, pelo menos, a falta de remissão para outros indicadores como, por ex., o horário de funcionamento geral do profissional.
O horário de funcionamento deverá obedecer aos princípios gerais da adequação, necessidade e proporcionalidade.
Divulgação do telefone e do horário de funcionamento
Nos termos do art. 4.º-5, o “número de telefone do serviço e o seu período do seu funcionamento, com destaque para o período de atendimento personalizado, devem constar, de forma bem visível, dos materiais de suporte de todas as comunicações do profissional”.
Consagra-se a regra da divulgação do número de telefone e do horário de funcionamento do serviço nos materiais de suporte das comunicações do profissional, com uma grande utilidade prática para os consumidores ou utentes, não se concretizando, contudo, quais são esses materiais de suporte[efn_note]Cfr. a concretização do art. 7.º do Decreto 6523/08 (Decreto do Brasil): o “número do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na INTERNET”.[/efn_note].
No entendimento da APRITEL, “tais materiais de suporte deverão-se limitar às comunicações endereçadas especificamente ao consumidor ou utente em suporte físico com a finalidade exclusiva ou primordial de dar informações sobre o produto ou serviço, bem como às páginas de Internet relativas ao produto ou serviço em causa, excluindo-se quaisquer outros materiais, inclusive com carácter publicitário”[efn_note](APRITEL, 2009a), p. 4.[/efn_note].
A interpretação da APRITEL é contudo demasiado restritiva, não suportando a letra da lei tal entendimento, pelo que a regra geral de divulgação do telefone e do horário de funcionamento deverá ser cumprida através das seguintes concretizações:
(i) em toda e qualquer comunicação referente ao serviço do CTR disponibilizado pelo profissional deve constar o número de telefone e o respectivo horário de funcionamento,
(ii) em toda e qualquer comunicação do profissional que conste o número de telefone, deve constar também o respectivo horário de funcionamento,
(iii) o número de telefone e o horário de funcionamento do CTR deve constar do estacionário geral e das páginas de Internet do profissional e
(iv) a selecção dos materiais de suporte deverá ser realizada de acordo com os requisitos gerais da adequação, necessidade e proporcionalidade.
A regra da divulgação do telefone e do horário de funcionamento em todos os materiais de suporte da comunicação do profissional deve ser articulada com a regra geral da obrigatoriedade de informação do número de telefone de contacto com o profissional – devendo considerar-se obrigatória quer a existência, quer a respectiva divulgação, do número de contacto telefónico do profissional, possibilitando o relacionamento telefónico com o consumidor[efn_note]Cfr., infra, Cap. 11, a concretização do “direito ao contacto telefónico” no âmbito do Direito do Consumo em Portugal.[/efn_note].
Proibição do reencaminhamento das chamadas com custos acrescidos
Nos termos do art. 5.º-1-a), é proibido o “reencaminhamento da chamada para outros números que impliquem um custo adicional para o consumidor ou para o utente, salvo se, sendo devidamente informado do seu custo, o consumidor ou o utente expressamente o consentir”.
Esta norma pretende evitar as práticas abusivas de reencaminhamento das chamadas dos consumidores ou utentes, com custos acrescidos para estes, devendo o profissional garantir a realização dos reencaminhamentos e suportar os respectivos custos.
O acto de reencaminhamento da chamada não é proibido em termos gerais, (i) quer porque são permitidos todos aqueles reencaminhamentos que não impliquem custos para os consumidores ou utentes, (ii) quer porque apenas são proibidos aqueles que acarretem custos e esses custos sejam acrescidos aos do valor normal da chamada realizada e, finalmente, (iii) quer porque serão permitidos os reencaminhamentos de chamadas com custos acrescidos desde que seja obtido o consentimento informado prévio do consumidor ou utente para a realização de tal reencaminhamento.
Situações-limite haverá, contudo, em que, por erro do próprio consumidor ou utente, será necessário proceder ao reencaminhamento da chamada para outros números e devendo os custos adicionais ser suportados por eles[efn_note]Ex. típico frequente será a situação de um consumidor ligar para a linha de atendimento empresarial, quando na realidade deveria ter ligado para a linha de atendimento ao consumidor. Estas situações ocorrem frequentemente por motivos de falta de informação ou deficiente divulgação dos números de telefone exclusivos dos CTR.[/efn_note].
Esta regra da proibição do reencaminhamento das chamadas com custos acrescidos deve ser articulada com a regra do art. 8.º-58[efn_note]Cfr., infra, Cap. 8.3.6.[/efn_note], que determina a transferência da chamada para o sector competente para o atendimento definitivo da chamada – situação esta em que o reencaminhamento da chamada deve ser considerado obrigatório[efn_note]Sobre a problemática dos custos das chamadas telefónicas, cfr., desenvolvidamente, Cap. 13.[/efn_note].
Proibição de emissão de publicidade
Nos termos do art. 5.º-1-b), é proibida a “emissão de qualquer publicidade durante o período de espera no atendimento”.
Esta regra de proibição pretende combater as práticas de manipulação do tempo associado ao período de espera no atendimento para efeitos exclusivamente de transmissão de mensagens publicitárias[efn_note]Cfr. a concretização do art. 14.º do Decreto 6523/08: é “vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor”.[/efn_note], sendo possível identificar duas práticas distintas: (i) uma, que aproveita os normais tempos de espera no atendimento para proceder à emissão de publicidade e (ii) outra, que cria ou prolonga artificialmente os tempos de espera no atendimento para garantir maior exposição à emissão de publicidade e para gerir as filas de espera com menores custos de prestação do serviço.
A APRITEL[efn_note]Em interpretação manifestamente “contra legem”: a “APRITEL entende, a este respeito, que a música ou outros slogans do profissional podem ser emitidos durante o período de espera no atendimento, bem como podem ser prestadas informações aos consumidores e utentes” (APRITEL, 2009a), p. 5.[/efn_note] e a APCC[efn_note]Cfr. (APCC, 2009), p. 3.[/efn_note] manifestaram expressamente a sua oposição a esta regra, defendendo uma solução que permitisse a passagem de informação publicitária relacionada com o atendimento.
Deve entender-se que está fora do âmbito desta proibição, a passagem, durante o período de espera no atendimento, de mensagens de carácter objectivo e factual referentes aos procedimentos do atendimento em causa, na medida em que facilitem ou complementem esse atendimento principal[efn_note]A título exemplificativo, mensagens sobre avarias temporárias de serviços, mensagens sobre horários de funcionamento, mensagens sobre elementos de identificação úteis para o atendimento, etc.[/efn_note].
Importante é clarificar que a proibição de emissão de publicidade diz respeito ao “período de espera no atendimento“ e não apenas ao “período de espera em linha“ definido no art. 3.º-h), uma vez que o “período de espera no atendimento“ é todo e qualquer tipo de período de espera durante o processo de atendimento, sendo um conceito mais amplo do que o conceito de “período de espera em linha”.
Ao contrário da regra do art. 5.º-1-a), em que é ressalvada a possibilidade de consentimento informado prévio, o art. 5.º-1-b) não ressalva esta possibilidade, pelo que será questionável a legalidade das práticas de emissão de publicidade durante o período de espera no atendimento obtido que seja o prévio consentimento informado do consumidor ou utente. A proibição de emissão de publicidade deve considerar-se dirigida ao profissional, nada obstando à possibilidade de ser o próprio consumidor a activar autonomamente a emissão de publicidade[efn_note]Designadamente, para efeitos premiais ou concursais, sendo possível associar a essa activação particulares vantagens promocionais ou comerciais para o consumidor.[/efn_note]. Deve entender-se, contudo, que tal prática só será admissível desde que, além da obtenção do consentimento informado prévio, ao consumidor e utente seja dada a possibilidade de desactivar autonomamente[efn_note]Designadamente, através de comandos telefónicos associados aos menus electrónicos ou aos sistemas interactivos de voz.[/efn_note] tal emissão de publicidade durante o período de espera.
Proibição de registo em base de dados do número de telefone
Nos termos do art. 5.º-1-c), é proibido o “registo em base de dados do número de telefone utilizado pelo consumidor ou pelo utente para efectuar a ligação telefónica, excepcionadas as situações legalmente autorizadas”.
A APRITEL chama a atenção para dois factos autónomos[efn_note](APRITEL, 2009a), p. 5.[/efn_note] relevantes para a interpretação desta regra de proibição:
– primeiro, “a exigência estabelecida no Decreto-Lei n.º 134/2009 não faz sentido no sector das comunicações electrónicas, no qual a esmagadora maioria dos esclarecimentos solicitados ou contactos estabelecidos pelos consumidores e utentes têm subjacente o número de telefone de ligação”;
– segundo, “não se compreende como é que os profissionais poderão provar o cumprimento do disposto no Decreto-Lei n.º 134/2009, nomeadamente do seu artigo 6.º, se não puderem proceder ao registo do número de telefone de ligação”.
Para além das situações legalmente autorizadas, os profissionais que pretendam registar em base de dados o número de telefone utilizado pelo consumidor ou pelo utente para efectuar a ligação telefónica deverão, através de procedimento autónomo para o efeito, proceder à notificação do tratamento de dados pessoais e obter as eventuais autorizações para constituir a base de dados com os registos de números de telefone utilizados para a realização das chamadas, nos termos gerais previstos na LPD.
Ainda que seja possível o registo em base de dados do número de telefone utilizado pelo consumidor ou pelo utente para efectuar a ligação telefónica para efeitos de prova ou de execução do próprio serviço, deve entender-se que estará sempre vedada a sua utilização para efeitos de comunicações comerciais não solicitadas, nos termos gerais da Lei n.º 5/2004, de 10 de Fevereiro, e da Lei n.º 41/2004, de 18 de Agosto.
Regra da obrigatoriedade de confirmação do cancelamento
Nos termos do art. 6.º-7, “quando ocorra um pedido de cancelamento do serviço, o profissional deve enviar ao consumidor ou ao utente a confirmação do cancelamento, através de um suporte durável, no prazo máximo de três dias úteis”.
Esta regra tem de ser conjugada com a regra do art. 6.º-6, uma vez que, ao exigir que o profissional “permita ao consumidor ou ao utente, consoante o caso, proceder ao cancelamento do serviço ou obter informação quanto aos procedimentos a adoptar para tal”, deve entender-se que o profissional está obrigado a enviar ao consumidor ou ao utente, conforme o caso concreto, quer a confirmação do cancelamento, quer a confirmação da informação quantos aos procedimentos a adoptar para o cancelamento.
Ainda que não seja permitido ao consumidor ou utente, nos termos do contrato concretamente celebrado, proceder imediatamente ao cancelamento do serviço de execução continuada ou periódica através do canal telefónico, sendo necessário o cumprimento de outros procedimentos, o profissional está obrigado a responder ao pedido do consumidor ou utente, procedendo ao envio das informações necessárias para a conclusão da pretensão.
Esta obrigação de proceder à confirmação do cancelamento ou à confirmação da informação quantos aos procedimentos a adoptar para o cancelamento está sujeita a dois requisitos cumulativos: (i) deverá ser realizada através de suporte duradouro[efn_note]Cfr., supra, noção de “suporte durável”.[/efn_note] e (ii) deverá ser realizada no prazo máximo de três dias úteis.
Em termos práticos, face à inexistência de obrigatoriedade de gravação de chamadas por parte do profissional, o consumidor ou utente terá sempre muita dificuldade em provar a realização do pedido de cancelamento do serviço[efn_note]Esta norma tem que ser, contudo, conciliada com a inversão do ónus da prova estabelecida no art. 6.º-8. Passados os primeiros 90 dias contados da prestação do serviço, o ónus da prova do cancelamento segue o regime geral da prova previsto no CC, sendo um ónus do consumidor. A prova do envio da confirmação do cancelamento é sempre um ónus do profissional.[/efn_note], caso o profissional não proceda à confirmação do cancelamento. Em última instância, restará apenas ao consumidor ou utente formalizar o pedido de cancelamento por escrito, o que retira qualquer eficiência à previsão legal.