A fin de transformar el servicio a sus pasajeros y mejorar la fidelidad de sus clientes, Iberia empezará a utilizar Siebel Call Center 7 y Siebel Marketing 7 de Siebel Systems, uno de los proveedores líderes de software de aplicaciones eBusiness multicanal. Se trata de una implantación que forma parte del desarrollo del proyecto CRM de Iberia.
Este lanzamiento está previsto para mediados de este año, y que permitirá avanzar en la que es máxima prioridad de Iberia, la mejora del servicio y de la atención a sus clientes.
El Presidente del Grupo Iberia, Xabier de Irala, destaca que: “En el competitivo mercado de las líneas aéreas, es muy importante saber quienes son nuestros clientes”, y añade, “Conectando los sistemas de trato con el cliente de Iberia, el sistema de Siebel proporcionará a la aerolínea una visión sin precedentes de los hábitos de viaje de sus clientes, así como sus preferencias de vuelos y los servicios de Iberia que utilizan. Este conocimiento integrado de los clientes lo utilizaremos para transformar su experiencia en la relación con Iberia, tanto en vuelo como en tierra. Podremos responder a sus necesidades con mayor rapidez y eficacia. Asimismo, potenciaremos el valor del programa de fidelización ´Iberia Plus´. Como consecuencia, el sistema de Siebel ayudará a Iberia a aumentar sus ingresos”.
La pretensión de la aerolínea española es la de mejorar su posición como principal aerolínea española y aerolínea líder en el mercado Latinoamericano implementando Siebel eBusiness Applications. Además, Siebel Call Center 7 y Siebel Marketing 7 ayudarán a Iberia a solucionar algunas de las dificultades a que se enfrenta como consecuencia de almacenar la información de clientes en sistemas distintos e inconexos.
Mejorando la visión de sus clientes, Iberia podrá compartir más eficazmente la información entre el departamento de servicio al cliente, el de reservas y el programa de fidelización, también hay que destacar como -mediante un conocimiento integrado del perfil de sus clientes- podrá conocer el historial de sus viajes con la compañía, el estado de las consultas pendientes sobre viajes y el de su cuenta Iberia Plus.
Por último, hay que destacar que además de promocionar ofertas de vuelos, estas campañas llevarán el interés a otras áreas de producto, como la tarjeta de crédito de Iberia, Iberia Plus o el seguro de viaje. Esta mejor segmentación y ejecución de las campañas optimizará la efectividad del marketing de Iberia y hará aumentar aún más los ingresos.
Redacción Centro de Contacto
16 – 04 – 2003
En Foco – Proyecto