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Implementação dos Procedimentos Especiais definidos pelo DL 134/2009

Definição e Suporte à Implementação dos Procedimentos Especiais exigidos pelo DL 134/2009

Definição e Suporte à Implementação dos Procedimentos Especiais

Operação – Definição e Implementação operacional de cada um dos Procedimentos Especiais exigidos pelo DL 134/2009

Resultado Final – Quadro de Execução dos Procedimentos – Manual de Procedimentos.

Procedimentos Especiais

01

Procedimentos de Centralização e Autonomização do Atendimento;

02

Procedimentos de Integração do Atendimento Personalizado e Automático;

03

Procedimentos de Ordenação e Prioritização do Atendimento;

04

Procedimentos de Publicidade do Serviço;

05

Procedimentos de Reencaminhamento e Transferência de Chamadas;

06

Procedimentos de Atendimento em 60 Segundos;

07

Procedimentos de Gestão de Pedidos, Workflow e Call-Back;

08

Procedimentos de Gestão de Pedidos de Cancelamento de Contratos;

09

Procedimentos de Emissão e Gestão de Meios Probatórios;

10

Procedimentos de Emissão de Chamadas;

11

Procedimentos de Registo Histórico do Atendimento;

12

Procedimentos de Gravação de Chamadas;

13

Procedimentos de Integração do Registo com a Gravação das Chamadas;

14

Procedimentos de Gestão do Acesso aos Dados Pessoais Informatizados;

15

Procedimentos de Gestão do Acesso aos Dados Pessoais Informatizados;

16

Procedimentos de Emissão de Chamadas;

Serviços Profissionais de Suporte à Implementação do Processo de Atendimento dos Consumidores em 60 Segundos (DL 134/2009 – Art. 6º, Nº 2)

Definição e Suporte à Implementação dos Procedimentos Especiais
Operação – Definição dos Processos de Garantia de Atendimento dos Consumidores nos termos do Art. 6º, Nº 2 do DL 134/2009, com​:
– realização de um diagnóstico da situação actual das métricas de atendimento e mapeamento dos requisitos legais;​
– especificação técnica e funcional dos Sistemas de Atendimento e dos Sistemas de IVR a implementar;​
– especificação dos parâmetros das Guias Vocais;​
– especificação do Modelo das Filas de Espera de de Distribuição de Chamadas;​
– definição dos Processos de Gestão associados:​
(a) à recolha das mensagens dos Consumidores;​
(b) ao tratamento e processamento das mensagens dos Consumidores;​
(c) à Gestão do Call-Back;​
(d) à afectação de Recursos Humanos para realização das operações. ​

Resultado Final – Quadro de Execução dos Processos de Atendimento dos Consumidores em 60 Segundos – Manual de Procedimentos.