· Todos los equipamientos necesarios para suministrar telefonía IP se encuentran en la red de BT, lo que permite a las empresas liberarse de la necesidad de realizar grandes inversiones, así como de los costes necesarios para su gestión, mantenimiento y actualización
· El pago se hará mediante cuotas mensuales por usuario para todos los servicios y sin necesidad de realizar inversión adicional
· Cisco Systems ha sido seleccionado como socio tecnológico para el desarrollo del servicio completo de telefonía IP, garantizando la fiabilidad y la calidad de servicio
BT en España ha anunciado hoy el lanzamiento de BtoIP, un servicio de Telefonía IP y multimedia, que le convierte en el primer gran operador del mercado español en ofrecer Telefonía IP desde una red pública. Este es un paso más en los servicios de voz de la red de BT que ya gestiona más de 100 millones de minutos mensuales. BT prevé que el 30 por ciento de las 1.000 mayores empresas españolas tendrá servicios plenos de telefonía IP en un plazo de 3 a 5 años.
La telefonía IP permite disponer de todos los servicios, tanto de voz como de datos, a través del mismo cableado, lo cual facilita innumerables servicios multimedia a los que hasta ahora no se tenía acceso, al mismo tiempo que genera ahorros en el mantenimiento de las líneas de voz. Asimismo, ofrece la capacidad de disfrutar de aplicaciones específicas para una empresa que redundarán en un aumento de productividad. Por otro lado, cualquier usuario de la red dispondrá de los mismos servicios, independientemente de si se encuentra en sus oficinas centrales o sus delegaciones.
Hasta ahora, si las empresas querían disfrutar de las ventajas de la telefonía IP y multimedia tenían que montar sus propias redes Privadas (VPN) con todos los equipamientos necesarios y asumir su gestión y mantenimiento, así como la instalación de los equipos necesarios para ofrecer nuevos servicios y la actualización de todos los equipos.
Gracias a que BT ofrece -por primera vez- la telefonía IP Multimedia como un servicio en red, todos los equipamientos necesarios para suministrar a las empresas las innumerables ventajas de la telefonía IP y los servicios multimedia asociados, se encuentran en la red de BT y no en las redes de las empresas. De esta manera, todas las necesidades de comunicaciones de la empresa convergen en una sola red IP, basada en equipamiento de Cisco Systems, que aseguran su fiabilidad y calidad de servicio. Esto les permite liberarse de los costes y el tiempo necesarios para su gestión, mantenimiento y actualización, ya que BT se encarga de gestionarlos de principio a fin. Y además con una diferencia adicional muy importante, mediante cuotas mensuales por usuario conectado, sin necesidad de realizar inversiones iniciales.
BT es la única empresa en España que tiene la certificación Gold de Cisco Systems, lo que supone el más alto estándar de Cisco en capacidades de soporte y experiencia en redes.
El servicio de Telefonía IP incluye también la posibilidad de escenarios híbridos con centralitas tradicionales ya adquiridas, quedando así protegidas las inversiones realizadas con anterioridad de forma tal que el ritmo de migración lo marca el usuario. En un entorno privado el cliente tiene que gestionar por sí mismo tareas como el enrutamiento de las llamadas, realizar todas las tareas relacionadas con las altas y las bajas de usuarios, la instalación de nuevos servicios y todo el equipamiento necesario, etc., con la importante inversión en costes y tiempo que ello supone.
Además, a diferencia de las redes privadas de telefonía IP de las propias empresas, con el servicio de BT se puede prescindir -por primera vez- de las líneas de telefonía de voz contratadas a un operador, así como de su cuota de mantenimiento. Es decir, a partir de ahora podrán realizar y recibir todo tipo de llamadas (a/desde fijos nacionales, móviles, internacional, red inteligente, servicio especiales, etc) sin necesidad de disponer de líneas específicas de voz (RTC, BRI, PRI).
La telefonía IP supone un primer paso en la integración de las redes de comunicación del cliente, lo que significa en primer término, que tanto los servicios de voz como de datos, se cursan a través del mismo cableado, lo que genera ahorros en la instalación y el mantenimiento del mismo.
Pero sobre todo, la telefonía IP implica disfrutar y aprovechar todas las ventajas que aportan las numerosas aplicaciones y funcionalidades que la tecnología IP añade a las tradicionales de la telefonía, entre las que destacan: videoconferencia, mensajería en red, compartición de ficheros y aplicaciones, mensajería instantánea, pizarra electrónica…
El servicio de BT incluye una tarifa plana para todas las llamadas de voz entre las distintas sedes de la empresa. Además, el resto de las llamadas interprovinciales a aquellas provincias en las que tenga sede la empresa las transforma en llamadas locales o provinciales, con la consiguiente reducción en la factura telefónica. La cuota mensual incluye también todo el equipamiento necesario para el servicio.
Para poder contar con estos servicios sólo es necesario ponerse en contacto con BT y darse de alta. BT los instala sin necesidad de ningún equipo adicional en un plazo de tiempo muy reducido.
Todos estos servicios ayudan a incrementar la productividad y la motivación de los empleados, ya que mejora la eficacia de los trabajadores al permitirles eliminar desplazamientos y los gastos asociados, compartir información y, por tanto, a aprovechar mejor el tiempo.
La red IP de BT en España da servicio en todo el territorio nacional, para lo cual se han desplegado más de 11.000 kilómetros de cable de fibra óptica, y que constituye la base de la estrategia de BT. Asimismo, se trata de la primera red de Telefonía IP que se implantó a escala mundial, lo cual convierte a España en el país pionero en esta tecnología.
Las redes IP tradicionales o la propia Internet no garantizan privacidad, no son seguras, pero la red IP de BT ejecuta el protocolo MPLS, basado en el concepto de etiquetas, una forma de trabajo similar a la que utilizan los nodos ATM. Estas etiquetas permiten crear un entorno privado de forma similar a la de Frame Relay, lo que asegura en cada momento la seguridad de las comunicaciones.
BT en España
BT en España forma parte de BT Global Services, la división de servicios y soluciones para empresas de BT. Como proveedor de servicios basados en tecnologías de la información y comunicaciones, BT Global Services proporciona servicios integrados y de valor añadido para satisfacer las necesidades de las empresas con múltiples localizaciones en Europa y las empresas europeas con presencia global.
La extensa red global y sólidas alianzas estratégicas permiten a BT Global Services dar servicio a sus clientes en todos los centros económicos clave de Europa, América del Norte y Asia. La cartera de productos de BT Global Services incluye equipos de sobremesa y de red, software, transporte y conectividad, soluciones de e-bussines basadas en IP, servicios gestionados de red, sistemas de integración e integración de sistemas, así como consultaría para necesidades globales complejas.
Con 17 años de experiencia en la gestión de cuentas globales, BT Global Services cuenta con el 50 por ciento de sus empleados fuera del Reino Unido, prestando sus servicios a grandes empresas en todo el mundo. Desde 1989, BT presta sus servicios a las empresas españolas así como a los organismos públicos. En la actualidad, BT es el segundo operador en el mercado español de transmisión de datos.
Ventajas de la Telefonía IP de BT
· Mejora de la productividad:
· Mensajería unificada
· Asistentes personales de comunicación
· Soluciones de video IP
· Teléfonos IP y Softphone
· Herramientas de colaboración
· Atención al cliente
· Servicio de operador
· Inversión inicial nula
· Cuotas mensuales por usuario activado
· Reducción de la factura telefónica, tráfico y líneas de voz, de los costes de infraestructura de red, administración, instalaciones, mantenimiento y futuras mejoras.
Elementos que pueden acelerar la decisión de implantar la Telefonía IP
· Necesidad y valoración de las ventajas del uso de aplicaciones multimedia
· Ampliación de la infraestructura de telecomunicaciones sin inversión inicial
· Construcción de una nueva oficina o cambio a una nueva ubicación
· Finalización del arrendamiento de la centralita PBX o del contrato de soporte
· Actualizaciones necesarias en su red de datos
· Insuficiencia de la capacidad de ampliación de la actual red de voz
SERVICIOS DE TELEFONÍA IP
Mensajería unificada
Un estudio realizado por The Radicati Group, Inc. reveló que la mensajería unificada puede generar de 25 a 40 minutos de productividad adicional por empleado por día y reducir en un 70 por ciento el soporte TI y los costes administrativos.
La mensajería unificada ofrece a los usuarios la capacidad de acceder y responder de modo inmediato a los mensajes de voz, fax y correo electrónico, desde cualquier teléfono o PC de la empresa, reduciendo así el tiempo asociado con el acceso desde diferentes dispositivos.
A diferencia de los sistemas de mensajería, voz y fax, donde el contenido debe copiarse o digitalizarse manualmente para su transferencia entre diferentes tipos de sistemas, la mensajería unificada en una red convergente admite un buzón universal que puede contener los tres tipos de mensajes. Los empleados pueden acceder al buzón de voz, al correo electrónico y a los faxes mientras se encuentran de viaje, y responder o reenviar los mensajes a la persona adecuada. Como mencionamos anteriormente, la mensajería unificada existe desde hace más de cinco años y ha demostrado beneficios tangibles en la productividad. Sin embargo, aún es una tecnología relativamente desconocida debido a la dificultad de integrar el software en un entorno de redes múltiples. Una red convergente proporciona la plataforma necesaria para convertir la mensajería unificada en una realidad para las empresas.
Asistentes personales de comunicación
Dado que los empleados suelen mantener una diversidad de puntos de contacto, resulta cada vez más difícil conocer el número apropiado al que llamar en un momento determinado. Como consecuencia, el “cruce telefónico” se incrementa con rapidez, algo que conduce a las llamadas perdidas y a una frecuente incapacidad para contactar con un recurso crítico en el momento que se requiere. Además, los trabajadores suelen tener la necesidad de establecer prioridades sobre quién puede contactarles en un momento determinado. Los asistentes personales de comunicación de una red convergente resuelven estos problemas al proporcionar a los empleados herramientas para reenviar las llamadas cruciales al número más adecuado, filtrar y priorizar las llamadas entrantes, y configurar fácilmente pasarelas de audioconferencia sin necesidad de asistencia por parte de terceros. Algunos asistentes personales de comunicación tienen asimismo capacidades de reconocimiento de voz que permiten a los usuarios marcar mediante el nombre.
Estos asistentes personales posibilitan también que los empleados puedan personalizar los filtros de llamadas y las funciones de reenvío a través de una interfaz gráfica de usuario, sin tener que solicitar ayuda al departamento TI.
Soluciones Vídeo IP
La videoconferencia también existe desde hace años, pero nunca ha conseguido una adopción a gran escala, debido en gran parte al coste de tener que adquirir y mantener una red totalmente separada para la gestión de vídeo. Como resultado, cuando las empresas invertían en esa tecnología, solía limitarse su uso a un grupo selecto de usuarios. Una red convergente tiene la capacidad de llevar la potencia de la videoconferencia a manos de todas las personas, ofreciendo a las empresas un modelo más eficaz en costes y más sencillo de implantar. Las principales ventajas de la videoconferencia son los ahorros en costes de viaje, la minimización de las pérdidas de productividad de los empleados debido a los desplazamientos, y una forma de comunicación más rica entre personas de diferentes ubicaciones.
Al igual que la mensajería unificada, la videoconferencia ha sufrido las limitaciones del modelo de red tradicional. En una red convergente IP con QoS, una organización puede ofrecer capacidades de videoconferencia y vídeo bajo demanda en el puesto de trabajo. Los nuevos usos de esta tecnología podrían incluir el aprendizaje electrónico, por medio del cual los empleados pueden acceder al contenido de vídeo en su tiempo disponible en lugar de tener que desplazarse a una instalación central de formación, y una distribución más sencilla de las comunicaciones empresariales como, por ejemplo, las actualizaciones trimestrales del tablón de reuniones. Finalmente, las soluciones de vídeo IP tienen la facultad de potenciar la fuerza de trabajo móvil al ofrecer a los empleados remotos una interacción directa en tiempo real con sus colegas de la oficina.
Teléfonos IP y teléfonos IP Soft
Los teléfonos basados en IP son dispositivos inteligentes de comunicación con capacidad de dar soporte a muchas características nuevas que también pueden incrementar la productividad personal. Muchos de estos nuevos teléfonos IP utilizan aplicaciones basadas en XML para que el usuario pueda ver los directorios de empleados, los calendarios del día, los mensajes de correo electrónico y los buzones de voz mediante visores LCD. La llegada del lenguaje de programación XML permite a las organizaciones descargar con facilidad información crítica y aplicaciones personalizadas al teléfono del usuario. Un teléfono IP puede proporcionar a los usuarios una alternativa más rápida de acceso a piezas de información que acelerarán sus procesos de trabajo. Las oportunidades de este tipo de tecnología se desarrollarán por sectores a medida que las empresas identifiquen las formas de distribuir la información personalizada a sus empleados o clientes.
Las nuevas aplicaciones de comunicación PC permiten, en la actualidad, que los usuarios eliminen sus teléfonos físicos y utilicen sus PC para las llamadas de voz. Una sencilla interfaz de usuario acaba con la necesidad de dos dispositivos, y permite que el usuario establezca fácilmente las llamadas de conferencia con sólo un clic de ratón. Además, dado que un teléfono IP Soft puede viajar con el usuario, los teletrabajadores con acceso de alta velocidad podrán llevar su extensión telefónica con ellos y recibir las llamadas como si se encontrasen en la oficina. Una red convergente y las aplicaciones implementadas a través de ella pueden mejorar de forma importante el rendimiento de los empleados ofreciéndoles las herramientas que necesitan para trabajar de forma más rápida y eficaz.
Mejorar la productividad del grupo de trabajo Incluso en la sociedad de la información de hoy en día, la mayoría del conocimiento reside aún en las mentes de los empleados de la empresa. Las compañías que se enfrentan al futuro están tratando de identificar los métodos de canalizar este conocimiento individual específico y compartirlo con toda la organización. A medida que la fuerza de trabajo se convierte en una fuerza móvil, este problema se incrementará. Una red convergente ofrece una plataforma que permite el despliegue de aplicaciones y servicios orientados a una distribución más eficaz de este conocimiento en toda la organización. Algunas aplicaciones ya existentes pueden jugar un importante papel en este cometido:
Herramientas de colaboración
Las aplicaciones de colaboración que combinan la interacción de voz y vídeo con el uso compartido de información tendrán un papel crucial en la mejora de la gestión del conocimiento ya que facilitan el acceso e intercambio de la información empresarial. Esta capacidad para compartir el conocimiento a través de una organización permitirá a una empresa reconocer los problemas y generar las soluciones o respuestas competitivas con mayor rapidez. Las funciones actuales incluyen el uso compartido de aplicaciones por medio del cual dos usuarios pueden leer un documento de forma simultánea para ponerse de acuerdo sobre el contenido correcto. Las aplicaciones adicionales de esta tecnología podrían incluir la edición online de contenido de vídeo, la conducción de un grupo remoto a través de una presentación o el uso compartido de una “pizarra electrónica” para el intercambio de ideas desde diversas ubicaciones. La convergencia de voz, vídeo y datos en una sola red permite que las claras ventajas que aportan las herramientas de colaboración se conviertan en una realidad.
Atención al cliente / Capacidad de respuesta mejoradas
Como ha puesto de relieve el auge de la gestión de las relaciones con los clientes (CRM), resulta evidente que la mayoría de las empresas han comprendido el valor de mantener a sus clientes satisfechos. Una citada estadística que continúa teniendo eco afirma que adquirir un nuevo cliente suele ser entre 5 y 10 veces más caro que conservar al que ya se tiene. Muchas de las empresas B2C recientemente extintas aprendieron esta dura lección, ya que dilapidaron enormes sumas de dinero en campañas orientadas a convertir a los navegantes en consumidores, pero fracasaron en la tarea de construir y reforzar una base de clientes fieles. La mayoría reconoce ahora que la atención al cliente y la capacidad de respuesta es un factor primordial de la ventaja competitiva. Todos los sectores disponen del ejemplo de una empresa, al menos, cuya excelencia se basa en su capacidad de dar una mayor satisfacción a sus clientes que la competencia.
Conseguir una atención al cliente superior ha sido un problema particularmente grave en empresas que se hallan en proceso de grandes iniciativas de comercio electrónico. ¿Cómo se puede crear un entorno online que proporcione un nivel comparable de servicio al de una ubicación física llevada por personas reales?
Las redes convergentes ofrecen a las organizaciones una infraestructura integrada de voz, vídeo y datos diseñada para proporcionar a sus clientes una experiencia online de gran riqueza.
Centros de contacto multimedia
Las redes convergentes pueden ofrecer a una empresa la oportunidad de crear un auténtico centro de llamadas multimedia. En el pasado, los agentes de un centro sólo eran capaces de interactuar con los clientes a través del teléfono. Muchas veces los clientes se frustraban al no poder ver a la persona con quien solían hablar, y en ocasiones se veían forzados a proporcionar sus datos de cuenta varias veces antes de que su problema pudiese resolverse. Un centro de contactos multimedia permite que una organización ponga un rostro a la voz y, por tanto, facilite el acceso a datos cruciales necesarios para tratar los problemas del cliente tan rápidamente como sea posible. La convergencia de datos, voz y vídeo en una sola red proporcionará también al explorador Web la funcionalidad de “marcación por un clic”, mediante la cual sólo se tiene que pulsar un botón en el sitio Web para ponerse en contacto con un agente de atención al cliente. Además, el acceso más sencillo a los datos del cliente potencia las oportunidades de promoción y derivación de ventas de la empresa.
Las mejores características de movilidad de una red convergente permitirán que los agentes de llamadas puedan estar localizables de forma remota. Esto reduce los costes de trabajo, incrementa la calidad de los empleados y hace posible que la organización pueda realizar contrataciones sobre una base regional o nacional en lugar de limitarse a un mercado específico. También puede reducir la inversión en instalaciones de centros de llamadas y, por otra parte, la flexibilidad que obtienen los empleados mejora su moral de trabajo.
Herramientas de colaboración
Las aplicaciones de colaboración y su capacidad de afectar directamente la experiencia de usuario del cliente constituyen una de las razones más convincentes para justificar la migración a una red convergente. Con dos tercios de todas las “cestas de compra” online que no llegan a pasar nunca por la fase de confirmación y compra, existe una obvia desconexión entre los niveles de servicio que reciben los clientes y el nivel de servicio que requieren para convertirse en consumidores reales online. Esta desconexión ha costado a las empresas de Norteamérica más de $1,6 millardos en ingresos procedentes del comercio electrónico, durante el pasado año.
Según Jupiter Research, más del 90 por ciento de consumidores online desean alguna forma de interacción online humana. El software de colaboración que se ejecuta sobre una red convergente permitirá a los agentes de atención al cliente mirar la misma página del sitio Web que tiene delante el cliente, hacer recomendaciones y comparaciones de productos, transferir de forma instantánea documentación pertinente a los usuarios y conducirles a través del proceso de confirmación de la compra. A medida que los clientes continúen demandando un nivel de servicio similar al que reciben en una tienda física, herramientas como las de colaboración online pueden ofrecerles una experiencia online personalizada que elimine el factor de “despersonalización” que aporta el uso de Internet cuando se quiere hacer una compra o resolver un problema.
Las aplicaciones de centros de contactos y las herramientas de colaboración online ofrecen ventajas evidentes a la atención de los clientes. Sin embargo, la mensajería unificada y los asistentes personales de comunicación pueden mejorar asimismo la atención al cliente al proporcionar unos tiempos de respuesta más rápidos a las solicitudes. Por ejemplo, si un cliente necesita con urgencia ponerse en contacto con su director de cuenta, el software asistente de comunicación permite que la llamada se encamine a la actual ubicación del vendedor en lugar de dirigirla al buzón de voz. De forma similar, la mensajería unificada reduce el tiempo requerido para acceder, leer o escuchar los mensajes de voz, el correo electrónico o los faxes. A su vez, esto acorta el tiempo necesario para dar respuesta a un cliente.
La migración a una red convergente y a las aplicaciones implementadas a través de ella no sólo ofrece a una organización reducciones a corto plazo de los costes totales de propiedad, sino que puede generar beneficios sustanciales a largo plazo como el incremento de la productividad personal y del grupo de trabajo, la mejora de la atención al cliente y la mayor flexibilidad organizativa. En otras palabras, tiene el potencial para convertirse en un recurso de valor estratégico.
16 – 07 – 2003
Noticias – Notas de la Prensa