2246 — Entrevista a Montse Bonastre – Directora de Marketing de Grupo IdeA

Dec 17, 2003 | Conteúdos Em Espanhol

Centro de Contacto – ¿Cuál ha sido su recorrido profesional hasta llegar a la Dirección de Marketing de IdeA?

Montse Bonastre – Yo soy licenciada en Ciencias Empresariales por la Universidad Autónoma, cuando terminé, hice un máster en Marketing con cual me especialicé en este mundo, dado que a mi me apasiona.

Empecé a trabajar en 1994 en una multinacional informática muy pequeña, con treinta personas, y yo fui responsable de la Dirección de Marketing para España y Portugal, esto duro hasta finales de 1996.
A finales de 1996 me cambié, dentro del mismo sector, a otra multinacional, también como responsable de marketing. Era una empresa un poco más grande y allí pude desarrollar en mayor medida todas mis funciones.
Al cabo de otros tres años, en diciembre de 1999 me incorporé a IdeA como Directora de Marketing.
Previo a esto, y durante la carrera, y por eso mis trabajos estaban más relacionados con el sector informático, hice prácticas en IBM durante seis o siete meses, con lo cual cuando terminé la carrera, en mi currículum aparecía esa inclinación.

¿Cuál es su horario en un día habitual?

Es bastante extenso. Nuestro horario aquí por defecto es de 10 a 14 y de 16 a 20, pero yo suelo llegar –dependiendo del tráfico- sobre las nueve y cuarto, paro para comer y regreso a las tres y cuarto, y –según el día- suelo salir a las nueve.

Defina usted la empresa

Grupo IdeA fue un holding de compañías que surgió en julio de 1999 cuando Iberdrola, a través de Iberdrola Diversificación, compró dos empresas familiares cómo fueron IdeA Telemarketing, con sede en Madrid, y Promofón, con sede en Barcelona.
Iberdrola Diversificación compró estas dos empresas porque el negocio de la atención al cliente era un tema fundamental para Iberdrola, y que en ese momento lo tenía externalizado y decidieron invertir en este sector porque en parte les atañía directamente la atención a sus usuarios.
Entonces surge la idea de crear un grupo de compañías especializadas en Marketing Telefónico de Precisión, y las soluciones Web Call Center –que se establecen a través de Internet-.
En medio de todo esto, también tenía lógica el crear una empresa en Bilbao, donde Iberdrola realmente es fuerte, con socios vascos; entonces creamos Resulta Servicios de Marketing, que es la única un poco más peculiar en el sentido en que no es cien por cien Iberdrola.

¿Cuál es su labor como Directora de Marketing?

Estas empresas familiares eran muy especializadas en un nicho de mercado, muy poco conocidas por el público, pues eran empresas que podían crecer a un ritmo que les permitía su propia auto-financiación. Nunca habían desarrollado un marketing como tal, no habían tenido nunca una Dirección de Marketing en ninguna de las empresas. Entonces es cuando surge este proyecto de crear un grupo de empresas con un cierto peso dentro del sector y surge la necesidad de tener una Dirección de Marketing cubierta, y ahí aparezco yo.

¿Cómo fueron sus comienzos aquí?

Cuando llegué, tanto en Madrid, como Barcelona y Bilbao no había nada, y tuve que empezar a crear toda la labor desde el principio, basándome en un principio en crear un posicionamiento, tanto crear la imagen del grupo IdeA (que no la tenía), desde crear el logo hasta integrar y conseguir que el sector se nos conociera como un grupo de empresas (pues además mantenemos el nombre de las empresas independientemente del sector en el que están). Esa ha sido la labor fundamental durante todo el año pasado, posicionarnos dentro del sector y que nos conocieran. Ahora estamos en la siguiente fase, lo que yo denomino “marketing de bases de datos” en el sentido en el que ya hemos hecho la primera capa, que es un posicionamiento, y ahora estamos yendo un poco más abajo, a las cuentas que nos interesan con ofertas concretas.

¿Cómo se logra que el público les conozca?

Desde el principio hay que tocar todos los hilos, tener una imagen sólida en el mercado se consigue muchas veces por tener cierta publicidad y que la gente nos vea en los medios que ellos leen, pero también nos hemos posicionado muy bien porque somos una compañía que escribimos y hablamos de cosas que conocemos, no vendemos humo. Estamos siendo invitados a muchas conferencias como ponentes algo que a muchos competidores nuestros no les sucede, porque quizá venden más sus productos y nosotros lo que vendemos es nuestra experiencia. Promofon lleva quince años en el mercado e IdeA catorce años, es decir son empresas con cierta solidez, y eso se nota.
Además, nuestros clientes para nosotros son muy buena referencia, y el boca a boca muchas veces funciona. Hay empresas que quedan muy satisfechas con los servicios que les damos nosotros, y eso también funciona mucho.. En este sector hay muchas empresas, unas más grandes y otras más pequeñas, y son importantes las referencias de los clientes.

¿Qué perfil hace falta para formar parte del staff de IdeA?

Fundamentalmente, nuestra empresa se ha nutrido siempre trabajadores y personas que se habían incorporado como teleoperadores. Ahora cada vez, estamos entrando geste de fuera, pero a niveles que no se pueden cubrir internamente, pero si que se han dado unas grandes promociones internas. Para que te hagas una idea, la Directora General de IdeA Telemarketing, empezó de teleoperadora aquí. Somos una empresa que potencia a sus empleados, y que si alguien tiene valía y ganas puede subir.

¿Cual es su relación con el resto de compañeros?

Me llevo fenomenal. Aquí hay una estructura abierta que nos permite estar a todos en contacto constante, y no sólo entre el staff, sino también con los teleoperadores. De esta forma, los propios teleoperadores también tienen la sensación de que todo el staff está a su disposición.
La dirección nos reunimos todos los meses con un grupito de diez teleoperadores y mezclamos campañas internas con campañas externas, mezclamos perfiles de distintas campañas, etc. y hablamos con ellos durante más de dos horas de distintos aspectos de la empresa, con esto les demostramos que contamos con ellos y además conocemos como están, como se sienten, como podemos ayudarlos…

¿Qué proyectos tiene la empresa para un futuro próximo?

En un futuro inmediato estamos terminando de integrar todas las empresas, pues no es un proceso tan rápido como el que todos queremos. Toda la información la tenemos recogida en la Intranet corporativa, y estamos terminando de poner toda esta “biblioteca del conocimiento” dentro del Intranet, para que todas las empresas del grupo nos beneficiemos de las experiencias comunes.
Además estamos migrando a html todo nuestro sistema AibE, para que también podemos tener también trabajando a teleoperadores fuera del Call Center.

¿Qué servicios ofrece IdeA en relación al sector de los Call Centers?

Yo lo dividiría esencialmente en tres grupos. El primero de ellos serían los servicios de marketing telefónico tradicional, como encuestas telefónicas, recuperación y seguimiento de clientes perdidos, captación de otros clientes nuevos, prospección y concertación de entrevistas, outsourcing…
El segundo grupo son los servicios CRM, como los servicios de atención al cliente a través de nuevos 900, recepción de pedidos, fullfilmet o soluciones Web Call Center.
Por último destacaría la venta de tecnología CRM y soluciones Call Center, como nuestro software de telemarketing AibE, que permite una gestión integral del Call Center (algunas empresas como Leche Pascual ya lo tienen), consultoría de Call Centers, soluciones de Web Call Center, etc.

¿Qué producto destacaría como el más importante de los que ofrecen?

Me resulta muy difícil elegir un producto estrella… Para mí es el software, somos la única empresa que tiene un software propio de gestión, y creo que nos diferencia del resto.
Nuestro software nació y creció según las necesidades y se ha ido adaptando. Cuando un cliente nos solicita una cosa que no hace el sistema, somos capaces de proponérselo a nuestro propio departamento de sistemas, lo que ahorra gran cantidad de tiempo y nos hace más ágiles.

¿Y qué les diferencia de la competencia?

Lo primero sería la tecnología, pues se puede dar información inmediata al cliente. En segundo lugar, la calidad, desde su origen, cada una de las empresas lo que pretende dar es un buen servicio a sus clientes, un servicio que se demuestra en que IdeA Telemarketing fue la primera empresa del sector que obtuvo del certificado Iso 9000 de Aenor ya en el año 1997. El tercer pilar fundamental son los recursos humanos; nosotros trabajamos con personas, intentamos hacer más fácil su trabajo, que se sientan apoyados, pero es fundamental tener una buena política de recursos humanos

¿Cuáles son los principales clientes de IdeA?

Están dirigidos a todo tipo de sectores, aunque principalmente contamos con clientes en el sector financiero, por ejemplo Bankinter; en el sector público, como Agencia Tributaria (que se realiza desde Barcelona), en telecomunicaciones, en los que trabajamos por ejemplo con Airtel; y en eléctrica, lógicamente Iberdrola es nuestro cliente.

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Iván Vargas

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