¿Cuál ha sido su recorrido profesional hasta llegar a su actual puesto en Sitel?
Yo entré en Tele Action (compañía líder en Telemarketing y Taskforce en España y Portugal) en 1994, empecé desde abajo: vendiendo, investigando, consiguiendo clientes para la compañía… En 1996 esta compañía fue absorbida por Sitel Corporation, y yo fui teniendo funciones de gestión de clientes globales, lo que se llamó el Global Business Developent dentro de Europa.
En 1998 me ofrecieron ser Director Comercial de América Latina y me fui a Miami durante seis meses; tras esto me marché a Brasil, allí montamos un Sitel en Sao Paulo con veinticinco posiciones para Philips, después incrementamos con clientes como Compaq, AOL.
Tras esto estuve en Méjico D.F. durante siete meses en 1999 en una compañía que estaba basada fundamentalmente en campañas tácticas a financieros, a vender productos financieros (tarjetas de crédito fundamentalmente para Citibank y algunos bancos mejicanos). Sobrevino la crisis financiera como consecuencia de la americana, y de repente teníamos un centro lleno de trabajo y los bancos dijeron “ya no vendemos más tarjetas de crédito”, y a consecuencia de esto nos encontramos con un site enorme en Mejico D.F. y otro en Monterrey con todos los puestos vacíos.
De ahí pasé a Colombia (Bogotá) y pasé allí un año. Teníamos varios clientes españoles como Banco Santander, Compaq, Microsoft… El reto era conseguir clientes locales colombianos, aparte de seguir trayendo los clientes a Bogotá. Colombia es el país donde estamos ubicando los servicios panamericanos.
En agosto del 2000 volví a España, a manejar un site en San Fernando durante seis meses; en enero del 2001 me hicieron vicepresidente de ventas en el Sur de Europa, y en mayo asumí también las tareas de dirección comercial y marketing de España y Portugal.
¿Cómo es un día de trabajo habitual para usted?
Dista mucho de cómo era hace cuatro años a como lo es hoy. Hoy en día me veo supeditado por el mail, el mail marca mi vida, mi ritmo, mi calendario, mi agenda…
Mi primera actividad todos los días es el mail. Yo recibo diariamente entre 150 y 200 mails deEspaña, Europa, América del Sur… y hay que responder a muchos de ellos.
¿Cuál es su labor aquí?
Básicamente mi labor aquí es capturar nuevos clientes a través de una identificación de nichos y de oportunidades y de sectores y aplicaciones, en lo que es marketing nuevo negocio.
Y la parte de gestión de cuentas, aquí tenemos el CRM, es decir, las cuentas de nuestros clientes, toda la gestión de lo que es el día a día, los contratos, la operativa, los precios, la rentabilidad, el manejo de las cuentas…
Tengo a mi cargo entre seis y siete personas en ventas, que hacen tanto conseguir nuevo negocio como mantener las cuentas existentes.
¿Y cómo es su relación con ellos?
Evidentemente es muy buena. Nuestro negocio es un negocio de personas: no fabricamos nada, es un servicio puro y duro, y es un servicio que dan personas. Hay personas en la empresa que son claves: si los cuidas bien, si los mimas…entonces la comunicación es mucho más fluída.
Intentamos que el ambiente sea cordial, pues la actuación de una persona puede cambiar el curso de la compañía.
¿A qué dedica su tiempo libre?
Aparte de leer e-mails (risas), soy un deportista nato: voy al gimnasio, juego al fútbol, padel, esquiar, salir con los amigos…
¿Cómo ha sido la historia de la empresa?
Sitel es una compañía americana, nació en 1985 en Nebraska que es un centro de comunicaciones- y por eso fue un buen lugar para montar call-centers: está en una franja horaria intermedia, había unas comunicaciones, el acento es neutro (lo que es importante para que la gente pueda llamar a otros estados y no haya un acento pesado).
Así se comenzaron a hacer campañas muy basadas en el sector financiero y seguros. Lo que se hizo desde ese momento fue una agencia de Telemarketing, para vender a un público objetivo, a un mercado, productos de un tercero.
Estuvo la compañía siendo táctica durante diez años con campañas telefónicas muy fuertes- y en el año 1996 se encontró con una posición de fuerza en Estados Unidos y decidió que su camino era la expansión internacional.
Entonces compró las principales compañías a nivel mundial de telemarketing (en Gran Bretaña, Paises Bajos, Francia, España… ), compañías con sede en Singapur, Japón, Nueva Zelanda.
Más recientemente comenzó su expansión en América Latina. Han salido con varios socios locales, en Méjico por ejemplo.
La patente de corso de Sitel es que tiene una huella en todos los países. Estudia soluciones globales, homogéneas en veinticuatro países.
Para usted ¿qué es lo que les diferencia de la competencia?
Lo primero es una cobertura mundial. Estamos muy enfocados a un tipo de segmento de clientes que son grandes compañías multinacionales que nos pueden requerir un servicio en cinco, diez o quince países, como es el caso de Philips o General Motors. Entonces podemos aportarles soluciones de forma coherente y homogénea en diferentes lugares con un criterio de operación muy igual.
¿Qué proyectos tiene Sitel a nivel corporación para un futuro?
Hay varios proyectos: uno de ellos está siendo la apertura de centros en lugares como la India, Jamaica, Colombia para dar soporte a otros países.
Ahora mismo, una compañía te pide que hagas un centro para responder e-mails y el lugar donde estamos sugiriendo para el mundo sajón a India o Jamaica, el para el hispano Colombia y Méjico.
El motivo es muy sencillo: el coste laboral, que supone un 80% de nuestro coste total de empresa, es mucho más reducido, además, no hay coste en telecomunicaciones; en el caso de que sea e-mail, tampoco hay acento por medio, por lo que no es un factor diferencial.
Por lo que respecta a la voz, estamos con proyectos para responder llamadas de España desde Colombia: llamadas sencillas, llamadas de soporte técnico…
¿Cuál considera el producto estrella de la empresa?
Nosotros nos ubicamos en lo que es el paraguas CRM, lo que permite proporcionar una orientación hacia el cliente. Ahora, el cliente llama a nuestro centro CRM y le identificamos antes de que diga quien es, así podemos adecuar la oferta o el mensaje a este perfil.
Básicamente CRM es tocar al cliente en todo su ciclo de vida, desde que es un potencial y le llamas para que se una compañía, hasta que le captas y pasa a ser tu cliente, y te llama a un centro de atención telefónica para quejarse, mandar sugerencias, preguntar dudas…
Como producto estrella yo diría que convertir un centro de costes en un centro de beneficios: un call center es un centro de costes, y hay que conseguir que la gente que te llame y a la gente que llamamos venderles más cosas, hacer un centro productivo y rentable.
¿Cuáles son sus principales clientes?
En España y Portugal tenemos entre otros- a Jazztel, Microsoft, Endesa, Renault, Siemens, Danone…
¿Qué espera la empresa en un futuro?
Sobre todo crecer, pero de forma sostenida. No queremos ser los más grandes que ya lo fuimos- queremos ser los mejores.
¿Y el suyo en particular?
Siempre en la empresa. Este es un sector muy dinámico, y la prueba está en mi recorrido durante los últimos cuatro años. Pero me veo aquí, es divertido.
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Iván Vargas