¿Cuál ha sido su recorrido profesional antes de llegar a la Dirección General de Altitud Software?
Tengo una carrera de Ingeniería y Electrónica de Telecomunicaciones. Empecé a trabajar en una empresa industrial, después pase a un banco, tras esto vine a España para trabajar en una empresa americana y luego volví a Portugal a montar otra empresa y ahora he vuelto a España para montar Altitude.
¿Cuál fue el banco en el que trabajo anteriormente?
Fue en BBVA, pero de esto hace muchos años.
¿Cuál es su horario en un día habitual?
Entro a las ocho y salgo entre las ocho y las diez. Son un total de entre doce y catorce horas al día.
¿Nos puede decir algo de su labor dentro de la empresa?
Son las tareas típicas de un Director General: coordinar para que se cumplan los objetivos comerciales que nos proponemos, que los servicios profesionales funcionen, negociar con los bancos los factoring…
¿Tu familia que opina sobre que trabajes tanto?
Está un poco cabreada, pero empezar una empresa desde cero es complicado. Cuando empezamos estaba solo, no había nada, tuve que contratar a toda la gente, comprar equipos…en otras palabras montar la empresa desde cero. Todo eso y arrancar los primeros años es lo mas difícil en cualquier empresa, no solamente en este área.
Pero ahora que estamos creciendo, el tema esta mucho mas estabilizado y puede haber un poco mas control, por lo que no es necesario salir a las diez, basta con hacerlo a las ocho.
¿Cuánto hace del nacimiento de la empresa?
La compañía se ha creado hace dos años, pero los seis primeros meses lo pasamos preparando todo y en realidad hemos comenzado las operaciones con toda la gente en marzo del año pasado.
¿Cómo fueron los comienzos?
Fue difícil, porque uno está solo y tiene que hacer todo: contratar al personal, comprar equipos y muebles, alquilar el espacio, contabilidad…
¿Qué perfil hace falta para trabajar aquí?
Todos los trabajadores de Altitude tienen una titulación superior, básicamente en el área de Ingeniería. Es indispensable saber vender tecnología y servicios. También es fundamental saber ingles, si no se sabe ingles no se puede trabajar en Altitud.
¿Se lleva trabajo a casa?
Si, los fines de semana. Suelo trabajar unas cuantas horas el domingo.
Le iba a preguntar por su tiempo libre, pero parece que no le queda mucho…
Me queda algún tiempo libre, que -aunque parezca un cliché- suelo utilizar para leer o escuchar música.
¿Cuál es la característica mas importante y que distingue a Altitude de su competencia?
Primero hay que decir que es Altitude Software: es un editor de software, nuestra labor es editar software en el área de Call center, Contact center y CRM, este es nuestro objetivo.
En este área, según los últimos informes tenemos una tecnología que va seis meses por delante del resto. Es una tecnología que al contrario que nuestra competencia, es nuestra.
Altitude ha conseguido un entorno tecnológico por desarrollo propietario, al contrario que nuestra competencia que ha ido comprando empresas para llegar al mercado y decir que lo tienen todo, aunque tan solo tienen piezas sueltas como si fueran un almacén pero después cuando las van a sumar no trabajan tan bien. Siempre están dependiendo de tecnología de terceros. Cuando hay una fusión o una compra la mayor parte de la ingeniería se les va, entonces se quedan con el código fuente de la compañía, pero el código fuente sin los ingenieros, sin la gente que está detrás de muy poco vale.
Lo que importa es el todo: la gente, el área comercial, el área de I+D, el área de servicios…eso es lo que hace una empresa, y no sólo el código fuente.
Además de esto, cuando hablamos de todos los elementos necesarios en un contact-center moderno nosotros tenemos el desarrollo propietal, no nos estamos integrando con terceros, o sea, los costes de desarrollo y el riesgo de integración con terceros es muy bajo, y el tiempo desde que una persona o empresa decide empezar a montar hasta que hay producción es muy rápido, al contrario de lo que pasa con la competencia que a veces tardan meses hasta que el cliente ve algo.
El cliente con la competencia paga la primera factura, la segunda, la tercera y la cuarta …y no ve nada; con mi sistema, en poco tiempo ya tiene algo, cuando paga la primera factura tiene algo funcionando.
Además de esto, nuestro producto es muy modular, así que el cliente va montando lo que necesita de su CRM en relación a lo que va necesitando, y no le imponen de entrada una forma de hacer negocios, como ocurre con muchos de los CRM que existen en el mercado.
Lo que dicen muchas empresas de CRM es: si tu tienes problemas de falta de experiencia, de falta de ventas, de falta de enfoque… no te preocupes, instala mi software que te lo va a resolver. Esto es mentira, el software no va a resolver nada. Lo que nosotros entendemos es al revés: el software es un medio de llegar a unos objetivos, no es en si mismo el objetivo; entonces, no se puede empezar por comprar el software y después adaptar al software lo que yo quiero.
Lo que nosotros decimos es que primero hay que tener una estrategia de negocio, ver donde hay problemas, y con esta estrategia observar cual es la mejor plataforma tecnológica, para después ir creciendo según la estrategia.
¿Cómo te diste cuenta de la carencia que había en el mercado en este aspecto concreto?
Hoy en día, casi todos los productos que se venden en los supermercados son comodity, son todos iguales, y lo que les distingue es tan solo que yo, cuando compro uno de estos productos espero que me atiendan cuando tenga un problema, y eso es la atención al cliente. Este es el secreto. No lo son los productos, pues son casi todos iguales, es la atención al cliente la que cambia y me convence.
Si yo llamo a un proveedor que después no me atiende, a mi no me interesa, pues el primer dia que tengo un problema me deja colgado.
Las empresas se ha dado cuenta de esto, o tienen una buena atención al cliente o se acaban.
De haber tres o cuatro empresas cuyo negocio de forma nativa era el CRM, y que son especialistas en estae área, hemos pasado a ver como hasta un vendedor de perritos calientes ya pone implemento del CRM, pues es la palabra de moda. Por esto parece que salen miles de competidores, pero Altitud es una empresa que en el área de CRM, de call center, está arriba, y después vienen muchas empresas que se posicionan como nuestra competencia; pero no, es como si dijéramos que Fiat es competencia de Ferrari, sólo porque ambos son coches.
Por eso el mercado debe darse cuenta quienes son los auténticos editores de software que están aquí.
¿Cuál es su forma de trabajar?
Altitude es un editor de software, nosotros trabajamos con integradores que son los que hacen la implementación, Altitud no hace la venta directa, va a través de partners, empresas que al final compran el software y después son ellos los que van a casa del cliente y lo instalan.
Parece que estamos en un back to business, una vuelta al buen y viejo negocio tradicional. Todo el negocio tradicional de los grandes bancos, las compañías aseguradoras, etc. está basado en grandes sistemas informáticos que son legados. Entonces, no se puede pensar hoy en día en montar una arquitectura de call center o contact center sin contar con los grandes sistemas IBM, donde está toda la información de los citados grandes bancos o compañías aseguradoras; y es aquí donde patinan la mayor parte de las empresas de la nueva economía y del CRM, pues no saben hacer eso. Después, cuando hablan de centros de atención telefónica deben de saber que el secreto no esta en hacer una web para tener 20.000 , 50.000 o 100.000 contactos, la gran dificultad es montar un sistema de atención telefónica como el nuestro, en el que un cliente en Brasil está atendiendo a 180.000 llamadas al día, de tener en una máquina 500 agentes trabajando… y en esa área, con la mitad de los dedos de una manos se encuentran las empresas que a nivel mundial tienen la tecnología para tener esto.
También hay algo muy importante como es la protección futura de la inversión. Si vemos nuestra competencia en España vemos a empresas que tienen siete empleados en total que dicen que tienen call center. Altitud, tiene 150 personas en I+D, con esto podemos garantizar que dentro de cinco o diez años estaremos aquí.
Además, un call center no es telefonía, sobre todo en un país como este en el que a la gente le gusta estar en la calle, no somos como los países nórdicos en los que hay una alta penetración de Internet, pues con el frío no pueden salir de casa. En España, incluso en Invierno salimos, somos más sociables. Con esto se demuestra la importancia de los demás canales, no sólo la telefonía, sino los canales de WAP, y los futuros canales de movilidad.
En Altitude, por tanto, con nuestro equipo de 150 personas, tenemos una tecnología y un producto muy superior a las empresas que tienen 20 personas. Y es responsabilidad del cliente sopesar que le conviene más y darse cuenta del valor que tiene pasado.
¿Cómo es su relación con el resto de empleados de la empresa?
Somos una empresa muy llana, sin muchos escalones de decisión, por lo que es una relación muy buena y abierta. Por ejemplo, comemos juntos. No hay jerarquías, la gente se comunica de una forma horizontal, las decisiones se toman de forma dinámica.
¿Consideras a los partners como intermediarios?
En absoluto, nosotros trabajamos codo con codo con ellos, su
problema es nuestro problema.
¿Y un error suyo no puede dañar vuestra imagen?
Claro que puede, siempre hay este riesgo; pero hay que decir que nosotros a un partner nunca le dejamos tirado, además pasan un periodo de certificación y hablamos de empresas de calado, gente que su negocio es este, que se dedican a esto y que saben lo que hacen; no hablamos de cualquier chiringito.
¿Qué proyectos tiene su empresa para el futuro?
Seguir creciendo, pero no a lo loco. Nuestro modelo al estar basado el partners no necesitamos engordar mucho nosotros, lo que hacemos es ofrecer un servicio a los partners cuando estos tienen un problema.
Seguiremos abriendo oficinas pero de una forma bastante sopesada. Hay países donde no tenemos presencia y debemos tener, pero según va creciendo el mercado y se haga necesario dar soporte local a los partners .
No vamos a lo loco, deseamos crecer de una forma autofinanciada y no ir al mercado y pedir créditos enormes para financiar negocios.
¿Qué tipos de cliente tiene la empresa?
El 90% de nuestros clientes están entre banca, seguros y telecos. Son grandes clientes como: Atento, Iberfond, Telefónica, Banco Popular, Banco Atlántico…
Además acabamos de firmar la semana pasada un call center de 900 posiciones, que el cliente no me ha autorizado a decir.
Los nuestros son clientes muy grandes, pero nuestra arquitectura es de tal forma modular y sencilla- que tenemos clientes con cinco agentes, pues el coste de nuestro software es muy lineal.
¿Cuál es el periodo de instalación de vuestro software?
Te diré algo: el otro día con un cliente, hemos instalado nuestro software contra su centralita y pusimos una campaña en marcha en dos días y medio. Imagina como se quedó el cliente.
¿Cómo ves tu futuro profesional?
Ahora estoy preocupado con que esta empresa siga creciendo, estoy muy contento en ella y no pienso moverme.
¿Cómo ves el mercado en lo referente al sector?
Se esta haciendo cada vez más grande, pues las empresas necesitarán un centro de atención de dos personas o de 2.000, pero necesitan atención al cliente.
Antes había que comprar en la tienda del pueblo, pero ahora hay un mundo entero para comprar, por lo que si una empresa nos da malos servicios podemos cambiar a otra. De ahí la importancia de la atención al cliente. La nueva generación ya no tolera un servicio deficiente.
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Iván Vargas