La solución CRM Optimizer de Presence Technology acaba de ser implementada en el Call Center de la compañía naviera Bàlearia situado en la ciudad de Alicante. Se trata de un proyecto que tiene como objetivo mejorar su servicio al cliente, que integran tanto particulares como agencias de viajes.
Bàlearia ha pasado de contar con un Call Center de 20 agentes, a otro con 80 posiciones en el nuevo proyecto de optimización y mejora del servicio. Se trata de un Centro de Atención que posee 4 números 902 divididos entre atención a particulares, agencias minoristas/mayoristas y atención a clientes de NAUTAS (nombre comercial con el que la naviera opera en el estrecho).
Hay que destacar como que entre las características del nuevo Call Center están la posibilidad que ofrece la herramienta para diferenciar las llamadas según su procedencia y su posterior direccionamiento al telegestor mejor capacitado para atenderlo. A esto hay que unir como si se produce una llamada entrante de un usuario que ha contactado con el Centro de Atención en las dos horas anteriores, el sistema es capaz de direccionar el contacto al agente que le atendió la última vez.
El responsable del Departamento de Informática de la naviera, Antonio Garcia, destaca que “ha supuesto para Balearia la solución perfecta para resolver un viejo problema; atender de una manera más profesional las diferentes llamadas, ofreciendo el servicio que cada cliente necesita, priorizando las llamadas más importantes para la empresa y evitando que usuarios nóveles fuesen destinatarios de llamadas vitales del negocio. Esta gestión de filtrado y distribución de las llamadas, ha supuesto la optimización de los tiempos de respuesta y, por tanto, la reestructuración del personal necesario para atender las mismas, evitándose el sobredimensionamiento habitual que realizábamos, sobre todo en ciertos periodos del año por el incremento masivo de llamadas“, y añade, “por fin, la habitual queja que recibían los comerciales sobre la dificultad de hacer una reserva ha desaparecido; el despegue de BALEARIA requería de una solución profesional en su Contact Center y con la ayuda de Presence lo estamos consiguiendo“.
Por último, dentro del proyecto se ha abordado también la implementación de la marcación saliente con aviso previo, de esta forma, cuando hay una llamada en espera sin atender, el sistema pregunta al usuario si desea que Bàlearia se ponga en contacto con él en el momento en que un telegestor esté disponible.
Redacción Centro de Contacto
04 – 03 – 2004
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