Según un estudio realizado recientemente por Infinity, el 60% de las organizaciones debe mejorar la integración de canales para su relación con el cliente. Además, hay que destacar como las tecnologías IVR y VoIP se posicionan como las principales opciones a corto y medio plazo.
Este estudio -en el que se ha utilizado una muestra de más de 70 empresas de los sectores más importantes de actividad- pone de manifiesto el incremento del uso tanto de Internet como del comercio electrónico, a lo que hay que sumar las capacidades multimedia, las nuevas tecnologías ( sobre todo los desarrollos de tecnología IP y CRM ) y el acceso a las PYMES, el cual está siendo cada vez mayor.
De todo esto se desprende como el mercado de los call/contact centers en España está empezando a mostrar síntomas de madurez dándose un mayor crecimiento en los centros de atención multicanal o contact centers que permiten realizar la gestión total del ciclo de relación con el cliente.
Hay que destacar como el citado estudio señala que las oportunidades que presenta este mercado derivan de los sectores susceptibles de utilizar soluciones contact center, ya sean internos o externalizados, como son la Administración Pública, Transporte y Viajes, Logística, Alimentación, Franquicias y Canal.
A esto hay que unir como además de aquellos que tradicionalmente se han volcado en la atención al cliente directa como son los de Banca, Seguros y Telecomunicaciones, los cuales comienzan a estar algo saturados.
Otro dato interesante y que deja bien a las claras la inminente convergencia de Internet y sus capacidades de comunicación e interacción es el hecho de que la utilización del correo electrónico como canal de contacto y relación de las organizaciones con los usuarios, que ya supera al uso del fax.
En cuanto a los encuestados, cabe destacar como el 80% opina que soluciones como la “navegación conjunta” y el “self service” (asistente web para usuarios) tendrán un fuerte desarrollo en las empresas, lo que obliga a los proveedores a integrar nuevos tecnologías y canales, con la dificultad que ello conlleva. Sentido en el cual, el 60 % de las organizaciones debe mejorar la integración de canales para su relación con el cliente.
Por otro lado, un tercio de las empresas cuenta con desarrollos de VoIP, lo que convierte a esta tecnología en la vía de comunicación que está irrumpiendo con mayor fuerza en el mercado. Además, un 53% está demandando este tipo de soluciones debido al importante ahorro de costes y a la mejora de la productividad que supone, mientras que un 93%, opina que en el largo plazo la VoIP se posiciona como la alternativa a la telefonía tradicional.
Cabe señalar las soluciones de reconocimiento vocal y de conversión de texto a voz tienen cada vez una mayor aceptación en el mercado, pues un 31% de las organizaciones cuentan con sistemas de este tipo, aunque en a corto plazo la demanda se duplicará hasta alcanzar el 80%.
En Foco – Opinión