La Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC) y la consultora de calidad IZO System, han presentado el Estándar de Calidad de “Servicio de los Centros de Relación con Clientes” o CRC, una norma aglutina una serie de requisitos que deberán cumplir los call center para asegurar a sus usuarios unos determinados niveles de calidad en el servicio prestado.
La importancia del CRC reside en ser la primera iniciativa de estas características que se desarrolla en España, cubriendo así un importante vacío en cuanto a la tipificación de las medidas de calidad de los call center. A esto hay que unir que tiene un doble objetivo: el consumidor podrá reconocer a aquellas empresas que se han comprometido a ofrecerle un servicio de esta calidad, teniendo así un criterio más para elegir una opción u otra de un amplio abanico de posibilidades.
Por otra parte, la creación de un estándar de calidad respaldado por una certificación oficial permitirá a los responsables de los call center homogeneizar pautas y criterios a la hora de definir qué es una buena calidad de servicio en estos centros de contacto con clientes y cómo se consigue y mantiene.
El documento abarca todos y cada uno los aspectos de la actividad de un call center, desde su funcionamiento hasta la formación de los agentes pasando por los métodos de evaluación.
El diseño del CRC ha estado impulsado por la consultora IZO System y la AEECCC y ha sido consensuado por una comisión formada por los principales representantes del sector en distintas áreas económicas (seguros, banca, telecomunicaciones, energía, viajes ) y por los representantes de proveedores de servicios y tecnologías para el call y contact center.
El CRC es un documento público que los interesados pueden solicitar tanto a la AEECCC como a IZO System o bien descargárselo de la web www.izo.es
Redacción Centro de Contacto
02 – 04 – 2004