La recepción de llamadas y consultas y su complejidad ha obligado a la mayoría de los call centres a emplear sistemas de CRM o sistemas de recepción automática de llamadas. Sin embargo, un reciente estudio de la empresa Gartner Group hace pensar que la escasez de medidas de formación puede frustrar los efectos de ahorro de costes.
Muchos call centres emplean la Distribución Automática de Llamadas (ACD) y/o utras tecnologías de CRM similares. Estos sistemas se utilizan para mejorar el servicio al cliente, aumentar la productividad de los empleados, obtener mayores beneficios, reducir los costes, conseguir nuevos clientes y abrir nuevos mercados.
El estudio constata que mientras que la utilización efectiva del sistema de Distribución Automática de Llamadas puede ayudar al call centre a obtener ventaja sobre la competencia, también un sistema de este tipo que este organizado de forma deficiente sumado a unos empleados mal entrenados puede provocar un desastre.
Cuando parece que un sistema de CRM o ACD causa problemas, el director del call centre debe plantearse si el responsable de ello es el técnico o la dirección de la empresa, que no ha llevado a cabo suficientes medidas de formación.
13 – 04 – 2004