La solución Altitude uCI 7 permitirá a un Centro de Contacto altamente descentralizado, la capacidad de suministrar servicios de eficaz respuesta ante emergencias.
Altitude Software, proveedor independiente europeo de soluciones de Contact Center Multicanal, anunció la implantación de la solución Altitude uCI 7 en Cruz Roja Española, una de las organizaciones de voluntariado más importantes de España, con 52 comités provinciales, 17 regionales, 627.000 miembros y 147.000 voluntarios.
La Cruz Roja Española es una organización cuyos objetivos principales son la asistencia social (ayuda a las personas más necesitadas), los servicios médicos, la cooperación internacional y servicios de emergencia. Altamente descentralizada y con una estructura federal, sus oficinas regionales y provinciales tienen estructuras participativas y una cultura de organización que acentúa el valor del voluntariado. Esta organización genera requisitos muy específicos y exigentes en la administración de la comunicación y de las interaciones.
Teniendo en cuenta estos factores, Altitude Software ha implementado Altitude uCI 7, una solución de gestión de interacciones con clientes a través de una infraestructura de comunicaciones puramente IP, integrando dos centralitas diferentes y utilizando teléfonos IP. Entre los beneficios de negocio de la solución desarrollada para Cruz Roja Española se encuentran el establecimiento de una red multimedia gestionada en una única plataforma, la reducción del gasto de desarrollo en aplicaciones CTI , un mantenimiento integrado menor y una disminución de los gastos de soporte.
Altitude uCI 7 es un conjunto de soluciones para la gestión de interacciones con clientes diseñada para proporcionar un retorno de la inversión realizada y mejorar la eficacia operacional en el ‘Centro de Contacto’, con un menor coste de propiedad. Esta solución proporciona un servicio personalizado, manteniendo la información del cliente constante a través de todos los canales de comunicación. Se ha incluido el soporte para los Centros de Contacto conectados en red y herramientas innovadoras que permiten el desarrollo rápido de servicios y campañas. Altitude uCI 7 permite una integración sencilla de las aplicaciones existentes a nivel corporativo. Asimismo facilita a los Centros de Contacto alcanzar nuevos niveles de productividad, estimulando la capacidad de la compañía para implementar estrategias CRM rentables.
Centro de Contacto IP distribuido
El nuevo Centro de Contacto de Cruz Roja Española ha sido programado para evolucionar hacia una solución de varios canales (con llamadas entrantes y salientes, voz, correo electrónico, chat y colaboración web) integrada con las aplicaciones corporativas existentes.
‘Cruz Roja Española es una organización compleja y dinámica, con numerosos emplazamientos, dependiendo parcialmente de los voluntarios, para resolver las numerosas peticiones especialmente en tiempos de crisis señala Dña. Rocío Calvo, Directora de los Sistemas de Información de Cruz Roja Española. ‘Deseábamos aumentar la eficacia operacional y la calidad del servicio a sus miembros y al público en general. La solución Altitude uCI 7 posibilita una mejor gestión para el servicio público, a la vez que conserva la naturaleza descentralizada de nuestra organización y el valor del voluntariado en la comunidad’ .
El nuevo servicio de Cruz Roja Españolafunciona en la modalidad 24×7 (utilizando 902 22 22 92, o [email protected]) como un Centro de Contacto multisite, dependiendo de agentes locales y remotos (algunos de ellos en un futuro serán los hogares de los propios voluntarios) con aplicaciones y campañas concretas tales como la teleasistencia, la recaudación de fondos en caso de emergencias, el cuidado social remoto, el suministro de información general y la asistencia al necesitado.
Altitude Software colabora con Cruz Roja para desarrollar una solución flexible y evolutiva que permita la gestión de interacciones de varios canales dentro de un Contact Center distribuido en varios emplazamientos, dirigiendo de forma inteligente las llamadas a los agentes y voluntarios tanto locales como remotos’, subrayó D. Rogério Neiva, Director General de Altitude Software en España.
La primera fase del proyecto comprende agentes locales en Madrid y agentes remotos ubicados en Barcelona, Valencia, A Coruña, Tenerife y algunas ciudades más. Las implantaciones previstas, en tiempo, incluirán 69 emplazamientos, 900 agentes y un número de nuevas aplicaciones y campañas, todas gestionadas de manera centralizada y distribuida, pero implementadas localmente.
Fuente: Altitude Software
2004-07-07
http://www.altitude.es/home.htm
Noticias – Industria