SN Brussels Airlines ha firmado un contrato con el proveedor global de servicios contact center, Sitel, para incrementar los servicios de atención al cliente y revolucionar la tecnología de su call center.
La solución contact center implementada por Sitel está basada en la solución de Altitude Software, uCI (Unified Customer Interaction) 2000 Plus, pensada para conseguir el coste más efectivo, mejorando la productividad global del Contact Center.
Todo ello permitirá a la compañía optimizar la funcionalidad del call center y ofrecer un servicio mejorado y personalizado a sus clientes.
La solución Call Center
SN Brussels Airlines gracias a la solución call center implementada, podrá responder a la actual demanda de calidad del sector, rebajando al mismo tiempo en el coste del servicio.
Sitel va a implementar la misma solución que tiene en su sede de Bruselas y ambos estarán comunicados a través de una línea alquilada.
Servicio al cliente
Algunos de los servicios que SN Brussels Airlines ofrecerá a través de su centro de contacto son: recibir información de vuelos, hacer reservas a través del teléfono y en un segundo paso, a través de fax, e-mail o web.
El servicio de atención al cliente, será mejorado en diversas áreas:
– Bienvenida y servicio personalizado: la tecnología utilizada permite a los operadores de SN Brussels Airlines reconocer a sus clientes por el número de teléfono o su número de identificación de cliente. Los usuarios no solo serán saludados personalmente sino que su historial aparecerá de forma automática en la pantalla del operador.
– Reducción del tiempo de espera: la tecnología implementada hace posible que las llamadas sean tratadas de forma más eficiente y efectiva. Los estándar de calidad serán establecidos, y los operadores tendrán que responder al 80% de las llamadas en unos 20 segundos. Para alcanzar estos altos niveles incluso en los picos de trabajo, las llamadas que no puedan ser atendidas en ese tiempo, serán directamente atendidas por operadores especializados de Sitel.
Si alguna de las llamadas transferidas a los operadores de Sitel necesitase de una respuesta aún más especializada, ésta será transferida a los expertos de SN Brussels Airlines, quienes conocerán al instante todos los detalles de la consulta.
– Evolución hacia un contact center integrado: La solución permite que el actual call center de SN Brussels Airlines evolucione de forma progresiva hacia un contact center integrado, combinando diferentes métodos de telecomunicación: teléfono, fax, e-mail y web.
En una fase posterior, los clientes que naveguen por la web de SN Brussels Airlines podrán llamar y recibir información por parte de un operador on-line (web collaboration)
La fase de transición: La implementación de la nueva solución contact center de SN Brussels Airlines, se encuentra ahora en la fase piloto.
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