Nuevas investigaciones revelan que las organizaciones gastan cerca de 5.000 dólares (USD) al mes por agente, para ofrecer servicios al cliente a través de sus centros de contacto. Esto incluye los costes de personal, tecnología, así como otros relacionados con las instalaciones y administración. Cuando se aplica a 6,5 millones de puestos estimados en los centros de contacto en todo el mundo, se traduce en una inversión de 33 billones de dólares (USD).
Estos resultados han sido revelados en el Estudio “Global Center Benchmarking Report 2007”, elaborado por Dimension Data, que encuestó a 403 centros de contacto localizados en 42 países, y ponen de manifiesto la necesidad por parte de los directivos de asegurar una mejor productividad y mayor efectividad de los recursos del centro de contacto.
El Informe indica una caída en el porcentaje de llamadas resueltas por el primer agente en los últimos tres años: del 82.1% de las llamadas resueltas en 2005, 80.7% en 2006, al 69.8% este año. Por otra parte, los agentes de los centros de contacto emplean alrededor del 60% de su tiempo hablando con los clientes, respondiendo mensajes de correo electrónico y tratando con dudas y preguntas. Estos dos hallazgos son preocupantes: el 40% de la inversión realizada en los puestos de los agentes no está directamente relacionada con la interacción con el cliente y cuando es así, sólo siete de cada diez llamadas son resueltas por el primer agente.
El segundo punto es la automatización, que está ampliamente considerada como una estrategia crítica para los centros de contacto. El Informe 2007 subraya que automatizar los procesos o partes de éstos es la prioridad número uno de la reestructuración y mejora de los centros de contacto (54.9%). Pero debemos siempre tener en la mente que los procesos determinan el “cómo”, en las operaciones de los centros de contacto.
El autoservicio es una estrategia de automatización que está siendo adoptada progresivamente por las organizaciones. Actualmente, el 13.5% de los centros de contacto utiliza el reconocimiento de voz, mientras que un 25% planean implementarlo.