Los Call Centers o Centros de Atención de Llamadas constituyen un fenómeno que está dando lugar a un cambio radical en la forma de operar de las empresas y de relacionarse con sus clientes (CRM). Entre los servicios que se suelen prestar figuran:
– Atención al Cliente / números 900
– Encuestas telefónicas
– Seguimiento de acciones de marketing
– Creación y actualización de bases de datos
– Recepción de pedidos, etc.
Lo que realmente diferencia a unos Call Centers de otros es la tecnología -hardware y software-, pues determina qué es lo que se puede llegar a hacer con el Call Center y define, en última instancia, toda una filosofía de trabajo dirigida a la satisfacción del cliente.
Hardware
Existen una serie de equipos que permiten mejorar el trabajo que se lleva a cabo en un Call Center:
– Servidores
– Terminales individuales
– Centralita telefónica /Distribuidor Automático de Llamadas (ACD)
– Sistemas de grabación de llamadas
– Marcados masivo
Software
En el Grupo Idea, el software de integración y tratamiento de llamadas ha sido diseñado por ellos mismos, basándose en la experiencia adquirida a traés de los años con millones de llamadas emitidas y recibidas así como el trato con los teleoperadores al solucionar todos los problemas con lo que habitualmente se encuentran. Este software se llama AibE.
Sus principales funciones son:
– Acceso inmediato del teleoperador a la información que le sea necesaria, evitando así los tiempos de espera para el cliente.
– Flexibilidad a la hora de preparar los distintos argumentarias, en la función de las necesidades del cliente.
– Control permanente del tiempo de duración de cada llamada y de los resultados que va teniendo.
– Eliminación de aquella información que, a medida que la conversación va desarrollándose, resulta irrelevante, pero, por el contrario, presenta al teleoperador todo aquello que pueda ser importante.
– Posibilidad de grabar las conversaciones telefónicas que el teleoperador está manteniendo con el cliente.
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