Comunicación y colaboración en una sola herramienta
El cliente deseaba optimizar los recursos de su Call Center y servicios de asistencia. Para ello se planteaba la implementación de una plataforma para dar servicio de telemantenimiento remoto evitando así el desplazamiento de personal de servicio técnico que en muchos casos finalmente no era tan necesario.
En el aspecto técnico, las dificultades del proyecto eran:
– El entorno desde el que se conectan los clientes son diversos; Internet, extranet o una intranet.
– Las condiciones de conectividad en muchos casos precaria.
– La plataforma debía de poder ofrecer un servicio centralizado.
– Debía ser posible que se integrara con elementos del call center ya en funcionamiento y que fuera escalable pues no había históricos estimados de este tipo de servicios.
– Se necesitaba una integración con el sistema de gestión de clientes (CRM) para gestionar el alto número de incidencias para su posterior seguimiento.
Desde el punto de vista económico y operativo:
– El alto número de clientes registrados en el servicio de mantenimiento, requería de una herramienta accesible eventualmente para cualquiera de los clientes sin costes variables por licencia de usuario.
– Adicionalmente, no deberían existir esfuerzos asociados a la instalación, formación en el uso de la herramienta y distribución de ésta.
El Reto
Optimización de los recursos de la resolución de incidencias y reducción en los tiempos de respuesta a los clientes.
Implementar una plataforma desde la que se pudiera ofrecer una gestión unificada y centralizada.
Ofrecer una herramienta que funcione desde cualquier entorno y en cualquier condición de conectividad sin necesidad de configuraciones complicadas en los PC´s de agentes y clientes ni software preinstalado.
Utilizar Internet como un medio de comunicación con el cliente que permitiera incrementar el grado de satisfacción de éstos.
La Solución
Dialcom Networks, implementó una plataforma de solución Webcontrol que reunía todas las exigencias del proyecto, adicionalmente se procedió a la integración con el CRM de GENESIS TM del que ya disponía el cliente para la gestión de incidencias.
Doscientos agentes repartidos entre las 23 delegaciones propias y las 120 de la red de distribución de Logic Control pueden dar asistencia remota a sus 23.000 clientes desde el portal de soporte a clientes integrado en la Web de Logic Control. Y todo ello realizado de forma inmediata y a través de Internet.
Desde su implantación Logic Control ha atendido más de 5.000 incidencias con el sistema Webcontrol implantado por Dialcom Networks.
Otros productos de Dialcom Networks
Webclass: Plataforma de formación por Internet.
Webconference: Plataforma de multiconferencia colaborativa para Internet.
El Proyecto:
Dialcom Networks ha implantado e integrado un sistema de atención, soporte y telemantenimiento remoto a clientes para satisfacer la atención personalizada on-line y en tiempo real de una de las primeras empresas de desarrolladores de software de España.
Hemos conseguido satisfacer las siguientes necesidades:
1. Funcionalidades de atención a los clientes: comunicación por texto y voz IP unificado con colaboración en tiempo real, (el cliente puede recibir desde un soporte elemental a una asistencia más específica, mediante navegación asistida, en caso de necesitar compartir remotamente el control de su pc o transferir bidireccionalmente ficheros)
2. Gestión e-CRM: Registro y control de sesiones, agentes, estadísticas, etc…
3. Seguridad, calidad e inmediatez en el servicio. La solución implantada al ser modular, permite su escalabilidad y extensión para crecer con las necesidades futuras que el cliente pueda requerir:
a.Incremento del número de usuarios y agentes.
b.Implementación de nuevos servicios.
c.Integración con otros canales y sistemas del Call Center tradicional.
Beneficios para Logic Control
1. Reducción de costes de desplazamiento para dar soporte a sus clientes.
2. Se unifica la atención al cliente (comunicación, soporte y telemantenimiento) con una herramienta en un solo entorno.
3. La herramienta permite al servicio técnico dar una atención inmediata, y personalizada en tiempo real, permitiendo incrementar el nivel de colaboración según lo requiera la incidencia.
4. Se registran todas las sesiones, usuario, incidencias, agente, etc..
5. No se modifica la infraestructura actual, ya que la herramienta necesita de un equipamiento mínimo.
6. Mejora de la productividad de los agentes de telemantenimiento, optimizando los recursos humanos y tecnológicos asociados al canal internet.
7. Ventaja competitiva y mejora de la imagen, con posicionamiento innovador con clara vocación de servicio al cliente.
8. Control de calidad.
Beneficios para los clientes.
1. Inmediatez en la asistencia y resolución de los problemas.
2. Atención personalizada.
3. No requiere instalación previa de software para acceder al sistema.
4. Conexión inmediata con el sistema.
5. Seguridad y confidencialidad en la comunicación.
Fuente: Dialcom Networks
30-10-2002
Noticias – Notas de la Prensa