PRESENTACIÓN
IDEAS GENERALES
– Cómo optimizar la comunicación con el ciudadano a través de los Call Centers y Contact Centers en la Administración Pública para garantizar la eficacia y mejorar los servicios.
– Cómo implementar un sistema de comunicación eficaz con el ciudadano a través de los Call Centers y Contact Centers en la Administración Pública para garantizar la eficacia y mejorar los servicios.
– Cómo mejorar y optimizar los sistemas de comunicación e información de los ciudadanos a través de los Call Centers y Contact Centers en la Administración Pública.
ANÁLISIS GENERAL
1. ¿Será posible la desburocratización de la Administración Pública a través de las Tecnologías de la Información y de Comunicación? ¿Cómo?
– De qué forma las nuevas tecnologías permiten a los ciudadanos una relación interactiva con los servicios públicos, liberándolos de la burocracia de los servicios tradicionales.
* Cómo entender al usuario como cliente de servicios.
– De qué forma una reducción de la burocracia administrativa a través de las TIC permite maximizar la eficiencia interna de los servicios y facilitar el acceso a la Administración.
– Cuáles son las adaptaciones a nivel de infraestructuras tecnológicas y de RH para asegurar el servicio público electrónico.
* La necesidad de nuevas competencias y responsabilidades.
– Cuál es la importancia de la modernización de la Administración Pública en términos de tecnologías de información para proporcionar un mejor servicio a los ciudadanos.
2. ¿Cuáles son las formas de cooperar electrónicamente para prestar una elevada calidad en el servicio a los ciudadanos?.
– Cómo gestionar la complejidad de los sistemas de la Administración Pública.
– Cuáles son las tendencias de modernización.
– De qué forma la Administración Pública integra los nuevos desafíos de la Sociedad de la Información.
– Cómo establecer relaciones electrónicas entre la Administración Pública y la sociedad.
– Cómo iniciar un proceso de desburocratización a través de informaciones y servicios on line.
– De qué forma el sector público podrá entrar en la Socidad de Información utilizando Internet como instrumento para prestar los servicios on line con calidad en tiempo real.
– Cómo desarrollar una cultura de asignación de información, personalizando los servicios y asignando las responsabilidades para una mayor eficacia en la persecución de los objetivos.
3. ¿Cuál es la importancia del desarrollo y creación de Call Center en la Administración Pública como forma de mejorar el acceso y proporcionar mejor servicio público?.
– De qué forma la utilización de Call Centers es vista como una garantía de mejora de determinados servicios.
– Cuáles son las estrategias para superar el problema de presupuestos limitados y de recursos limitados para obedecer a los requisitos mínimos
– Estrategias de excelencia de servicio: cuál es la importancia de una estrategia predefinida de servicio público.
* Cómo determinar el verdadero objetivo de un Call Center.
– Cuáles son los desafíos derivados del cambio de mentalidad y cultura de la institución.
EL OUTSOURCING
4. Debido a la necesidad de inversión en tecnologías de información, de telecomunicaciones y de profesionales con experiencia en el sector para ayudar a mejorar y ajustar los servicios públicos a los ciudadanos, ¿será el Outsourcing la solución ideal que permita obtener resultados más eficientes?.
– Cuál es la principal ventaja y los beneficios de los Call Centers en régimen de Outsourcing.
– Call Center ¿Outsourcing o In-House? – qué factores hay que considerar y cuál elegir entre ambas alternativas.
* Cuáles son los factores a tener en cuenta: análisis previo de varias opciones.
* Cómo mantener una buena relación con el Outsourcer: alcanzar los objetivos propuestos inicialmente.
– Cómo medir la eficacia de los servicios prestador por el Outsourcer
– Qué opciones analizar antes de decidirse por el Outsourcing o por la implementación In-House.
* Analizar los pros y contras de la subcontratación.
* Identificación conjunta de los objetivos principales de los Call Centers en cooperación con la entidad suministradora de los servicios.
IMPLEMENTACIONES Y ESTRATEGIAS
5. ¿Cuáles son los requisitos fundamentales para la implementación de un Call Center por parte de cualquier departamento gubernamental?.
– Cuál es la importancia del desarrollo de una cultura de cambio y modernización.
– Cómo efectuar una selección de profesionales competentes.
– Cuál es la formación adecuada para supervisores de Call Center.
– Cuáles son las ventajas de creación de un sistema de evaluación de desempeño eficaz de los tele-operadores.
– Cuál es la importancia del desarrollo de herramientas a medida para monitorizar el volumen de llamadas.
– Cuáles son las ventajas de recurrir a profesionales del sector para la implementación de toda la estructura del Call Center.
6. ¿Cómo superar los desafíos tecnológicos, culturales y funcionales planteados en el ámbito de los Call Centers a fin de poder proporcionar niveles de servicio adecuados?.
– Los Call Centers deberán implementar el sistema de línea única virtual -no necesariamente de acuerdo con una misma prioridad- pero proporcionando al profesional de la atención al cliente la posibilidad de visulizar/conocer lo mejor posible a su interlocutor.
7. ¿Cuáles son las actuales tendencias de la Administración Pública ante la necesidad de crear una cultura de contacto cada vez más directo y eficaz con el ciudadano, que pueda satisfacer sus necesidades?.
– Cuáles son los incentivos y formas de divulgación que lleven a los ciudadanos a utilizar este tipo de servicios.
– Cuál es la mejor forma de divulgación a los ciudadanos de los servicios on line disponibles.
– Cómo medir los índices de satisfación de los usuarios.
8. Los Call Centers y su evolución a Contact Centers: cuál es la mejor forma de comunicar con el ciudadano y cuál es la importancia de creación de soluciones conjuntas con intención de realizar la comunicación de una forma más eficaz.
– De qué forma se pueden agrupar correspondencia tradicional, e-mails, preguntas on line y llamadas en un solo servicio.
* La recepción de e-mails, faxes, text-chat y VoIP, cuya adopción proporcionan mayor calidad de servicio.
– Cuáles son las ventajas de las varias plataformas tecnológicas disponibles y de qué modo estas podrán tener valor incrementando los servicios prestados:
* IVR
* ACD
* CTI
* Escalonamiento de llamadas
* Mutimedia
* Software de gestión
* Sistema de grabación
* CRM
9. ¿Cómo transformar un Call Center en un e-Contact Center para aumentar la calidad de los servicios?
– Cuáles son los factores importantes de éxito para abordar este cambio.
– Cuál es la importancia de los papeles desempeñados por Internet, por la automatización y por el acceso on line a los servicios disponibles como un modelo futuro de servicio público al ciudadano.
– Cómo identificar cuales serán los modelos futuros de servicio público que podrán mejorar la eficiencia y harán más sencilla su utilización por parte de los usuarios.
10. ¿Cuáles son las ventajas de la creación de un Call Center virtual como medida de reducción de costes y aumento de eficiencia?.
– Cómo gestionar múltiples Call Centers con mayor eficacia.
– Cómo proporcionar niveles de servicio constantes, en consonancia a la variación del volumen de llamadas a lo largo del día.
– Cuáles son los pasos fundamentales para la implementación de un Call Center virtual: ventajas.
– Cómo reconocer los principales desafíos proporcionados por la implementación de un Call Center virtual.
11. ¿Cómo incorporar el apoyo al cliente on-line en la estrategia global de servicio?.
– Cuáles son las ventajas del uso de correo electrónico en términos de tiempo y costes.
– Cómo determinar las ventajas de la implementación de un sistema de automatización de e-mails.
* Cuáles son los criterios a utilizar para seleccionar el mejor suministrador de este servicio.
* Cuál es la mejor forma de integración de un sistema de comunicación multicanal.
* Qué métricas de prestación aplicar.
12. ¿Cuáles son las mejores estrategias de implementación de un sistema de self-service?: ventajas.
– Cuál es la importancia de pasar de un Call Center a un Contact Center con integración todal de todos los sistemas, con múltiples alternativas de servicios en régimen de self-service.
– En una plataforma de inbound, cuáles son las ventajas de la introducción del sistema de self-service on-line.
– Qué tipo de reacciones muestran los usuarios ante los sistemas de respuesta por voz: cual es el nivel de satisfacción y eficacia.
13. ¿Qué estrategias implementar para la mejora de los Centros de Atención Telefónica?.
– Cuál es la importancia de la medición de la prestación de los tele-operadores como implementación de un sistema de formación constante.
– Cuál es la importancia de la medición de eficacia de los servicios.
– Qué criterios de medición de la prestación utilizar para aumentar la productividad de los Call Center.
* Identificación de las mejores métricas de prestación de acuerdo con las funciones de varios elementos ( diferente para los responsables para el apoyo on-line de los que se encargan del apoyo y atención telefónica ).
14. ¿Cuáles son las mejores estrategias de reducción de stress de los tele-operadores y de que modo esto podrá aumentar la productividad?.
– La importancia de la creación y mantenimiento de un buen ambiente de trabajo.
– La importancia de la implementación de un sistema de premios de acuerdo con criterios de calidad y operacionales.
– Situaciones de emergencia: de qué modo deberán actuar los tele-operadores ante este tipo de situaciones.
* Cuál es la importancia del entrenamiento específico para estas funciones.
* Cuál es la importancia de un sistema de comunicación eficiente.
15. ¿De qué modo, la utilización de diferentes tecnologias en los Call Centers podrá proporcionar un buen servicio a los usuarios?.
– ¿Podrá ser este un factor de satisfacción por los servicios prestados?.
– De qué modo las tecnologías podrán ayudar a los tele-operadores a proporcionar un buen servicio.
– Cómo efectuar la identificación previa de las mejores soluciones tecnológicas mediante objetivos concretos predefinidos.
PERSPECTIVAS DE FUTURO
16. ¿Cómo desarrollar soluciones de CRM para que la Administración Pública pueda prestar un mejor servicio a los ciudadanos y a las empresas?.
– De qué forma el e-Government permite conocer y apoyar mejor al ciudadano.
– Cómo entender al usuario como ‘cliente’: CRM – Citizen Relationship Management
– Cómo utilizar los canales de distribución de la nueva economía para conseguir una relación más directa y un tratamiento más personalizado de cada situación, entre los organismos públicos, ciudadanos y empresas.
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