A D. Vitória é dona de um café onde eu costumo ir e é uma das maiores especialistas mundiais de CRM.
Ela tem muitos factores contra si, ou seja: Não sabe o que é o Siebel, não conhece o SAP à excepção da canção “eu vi um SAPo” da qual ainda se recorda da pequenina Maria Armanda que a cantava e que, certamente não por acaso, já foi colaboradora na Vodafone.
A única vez que a D. Vitória foi a um seminário não foi sobre “customer service” mas sim para visitar um primo que ia para padre mas que acabou por ceder à tentação da carne e desistiu, deixando a família desconsolada.
Além disso, a D. Vitória não tem tempo de ler livros de gestão de Clientes pois levanta-se às 6 da manhã para abrir o café às 8h00 e deita-se depois da meia noite pois fecha o café às 23h00.
Mesmo as 2 semanas de férias que tira por ano, são usadas na aldeia para ajudar o marido a acabar a casa que estão a construir.
Mesmo assim, vou dar-vos alguns exemplos que justificam o facto de ela ser uma especialista do assunto.
Ontem, depois de jantar, fui ao café. Quando me aproximava, ainda não tinha entrado, já a D.Vitória estava a tirar o café mais para o cheio como eu gosto. (Conhecimento das preferências/hábitos do Cliente).
Ao chegar ao balcão, disse-me boa-noite (simpatia) e pediu para me sentar que já levava o café à mesa (conforto/facilidade).
Trouxe-me o café com um bombom e um pau de canela (diferenciação).
Perguntou-me pela esposa e filha pois já não a via há alguns dias e deu-me 2 bombons para lhe levar (Conhecimento do agregado familiar e respectivos gostos).
Quando fui para pagar reparei que tinha saído de casa só com a chave e sem dinheiro, pelo que lhe disse que ia a casa para lhe pagar.
Respondeu que não havia problema que pagava da próxima vez (Confiança no Cliente).
À saída ainda me disse:
-Amanhã tenho polvo à lagareiro para o almoço e vou fazer o bolo de bolacha (cross-sell).
Estas D.Vitórias é que são as especialistas pois fazem sentir aos Clientes que eles são importante para elas e para o seu negócio.
Num raio de 100 metros há 4 concorrentes idênticos, com o mesmo tipo de estabelecimento. Em 2 deles o Cliente é tratado como uma entidade “transparente” onde o Cliente só atrapalha e dá trabalho têm cerca de 20 a 30% dos Clientes da D. Vitória e já tiveram 2 a 3 rotações de gerências. Nos outros 2 o serviço até é rápido e eficaz mas o Cliente não sente nada “especial” na sua interação com eles têm cerca de 50% da clientela da D. Vitória incluindo os “roamers” (visitantes ocasionais do bairro).
Adivinhem onde vou almoçar amanhã.
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Paulo Loja
Vodafone (Portugal)
Director Serviço de Apoio a Clientes
13/10/2001
http://www.vodafone.pt/
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