O Serviço de Apoio ao Clientes da Vodafone foi o caso prático apresentado por João Carlos Cruz, Manager de Projectos, Desenvolvimento e Qualidade do Serviço de Apoio a Clientes da Vodafone, no painel Estratégias para a gestão da taxa de rotatividade e de absentismo inserido na conferência dedicada ao tema Gerir Recursos Humanos nos Contact Centers, que decorreu no passado dia 28, no Salão Contact Center e CRM.
João Carlos Cruz explicou que muitas pessoas não vêm o trabalho num call center como algo de definitivo, muito pelo contrário, encaram a função como transitória. A Vodafone tenta porém contrariar esta tendência, apostando na retenção das pessoas, porque a rotatividade não é em si um factor positivo .
As técnicas utilizadas para a redução do absentismo passam por uma estratégia de motivação das pessoas que ali trabalham, de modo a que vejam na empresa a possibilidade de crescer.
No Serviço de Apoio a Clientes interno da Vodafone (pois algumas operações são levadas a cabo através de outsourcing) só se trabalha a full-time . João Carlos Cruz sustenta esta posição justificando que com os salários relativamente baixos que se praticam em Portugal, a maior parte das pessoas a trabalhar em part-time dificilmente pode sobreviver.
A Vodafone tem cerca de 700 operadores num Contact Center com cerca de 1300 funcionários . Uma das formas de retenção dos colaboradores passa ainda por um sistema de recompensas que premeia o mérito e despromove o demérito.
Além dos prémios remunatórios para o melhor desempenho, João Carlos Cruz explica que a motivação passa também por outros factores. A Vodafone tem um plano de recompensas que passa por permitir aos melhores operadores a escolha do seu horário de trabalho; a pontualidade pode resultar em três dias de férias adicionais por ano; no dia do aniversário o operador pode folgar, a melhor sugestão do ano ganha um fim-de-semana em Londres, entre outros.
2002-11-29
http://www.vodafone.pt
Dossiers-Dossiers Especiais