Cada vez mais os colaboradores de call centers se deparam com a necessidade de contactar por escrito com os seus clientes. A utilização do formato escrito resulta da própria evolução dos call centers, actividade relativamente recente em Portugal, que tradicionalmente estabelecia apenas contacto via telefone com os clientes. Este tema foi abordado por Isabel Moço, consultora e formadora da Promentor, durante o Salão Contact Centers e CRM, no passado dia 28, em Lisboa.
O contacto escrito tem algumas especificidades técnicas quando se está a estabelecer contacto com o cliente, explicou Isabel Moço. Há regras de estilo, vocabolário (decifrar sempre as siglas), formato, entre outras. Moço realçou que é muito importante escrever para o outro e não para mim, partir do pressuposto que o cliente não sabe e é necessário explicar.
Por vezes as dificuldades surgem devido à falta de definição, a nível organizacional, do que é um documento profissional e da sua importância, explica Isabel Moço. Há duas alternativas: ou as empresas criam templates ou deixam aos seus colaboradores a opção da redacção livre das cartas. Ambas têm aspectos negativos e positivos. A primeira provoca distanciamento, a segunda pode levar ao cunho pessoal .
A nível dos colaboradores os maiores probelmas reportam-se ao facto de cometerem erros básicos na utilização das normas convencionais da escrita. As pessoas que trabalham nos call centers são muito jovens, com elevada escolaridade, mas com muitas deficiências a nível da estruturação da língua, explica Moço, defendendo que a formação é necessária nesta área. Acrescentou ainda da muitas empresas já detectaram este problema e estão a fazer uma aposta estratégica na formação.
Neste dia falou-se ainda de “Conceber e implementar um plano de formação para aumentar a eficiência do Contact Center“, por Jorge Fatal Nogueira, da Development Systems, e do papel desempenhado pela ergonomia no desempenho dos agentes de um Centro de Atendimento, tema abordado por Ana Almeida, da Opel Portugal.
2002-11-29
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