Em entrevista ao Centro de Contacto, Cristóvão Cunha, director geral da Netopolis traçou o panorama do mercado dos Contact Centers em Portugal, prevendo um grande desenvolvimento no mercado das PMEs.
Cristovão Cunha encara o actual posicionamento do sector de Contact Centers com optimismo, perspectivando «um grande crescimento». Ao contrário do mercado dos Call Centers de grande dimensão, ou de grandes empresas, que «já se encontra maduro e practicamente esgotado», e para o qual não vislumbra grandes novidades a curto prazo, o director geral da Netopolis prevê mudanças significativas no mercado das PMEs.
E explica, trata-se de um mercado «que consiste em mais de 96% das empresas nacionais, onde cada vez mais existe preocupação na qualidade do atendimento e contacto com clientes, não só pelo canal telefónico, como também pelo e-mail ou Internet».
Por outro lado, as empresas demonstram uma preocupação crescente em ganhar vantagens competitivas. Afinal, «um bom atendimento às 18h31 pode significar um negócio ganho à concorrência», como retrata Cristóvão Cunha. Na sua opinião, «já existem soluções em Call Centers muito acessíveis, derrubando a barreira dos (demasiado) grandes investimentos», habitual nesta faixa de mercado.
A oferta de soluções em Call Centers, IVRs e Frontends em CRM ou Customer Service da Netopolis visa essencialmente o mercado do Midle Market. A empresa dispõe de soluções acessíveis e de rápida instalação e a sua estratégia «passa 100% pelo canal de Parceiros Certificados. São estas empresas que têm a responsabilidade de
comercializar, instalar e manter as soluções de Call Centers ».
Um dos produtos de eleição da Netopolis é o Call Center TeleVantage , um sistema telefónico inteligente que fornece uma solução completa, com facilidades ao nível da distribuição automática da chamada para o assistente correcto; informação do cliente via ‘ screen pop’ ; gestão gráfica das chamadas em espera e análise estatística das chamadas.
Disponível no mercado desde 2002, esta solução dirige-se sobretudo às empresas que trabalham em novas tecnologias. Quanto aos índices de qualidade no atendimento, Cristóvão Cunha deixa um comentário: «foi apresentado um case studie da Panda Software Portugal, que conseguiu atingir o nivel de qualidade de resposta a 99,4% dos pedidos de suporte».
2002-12-06
http://www.netopolis.pt
Em Foco – Empresa