TeleVantage é o nome do Call Center capaz de gerir todas as chamadas, incluindo as tomadas por perdidas. Com este software a Eurocarisma presta, agora, um melhor serviço aos seus clientes.
A Netopolis, empresa de tecnologias de informação, especialista em soluções e tecnologias integradas para comunicação, implementou a solução TeleVantage na Eurocarisma, empresa fabricante de soluções de segurança de sistemas informáticos, focalizada em software antivírus. O TeleVantage, um sistema de Call Center, veio pôr cobro a uma série de problemas, alguns dos quais tidos como críticos para a empresa que, entre outras actividades, presta suporte técnico através do telefone.
Segundo Cristóvão Cunha, director-geral da Netopolis, este é um exemplo de sucesso, onde uma empresa de visão, como é a Eurocarisma, que se preocupa com o relacionamento com os seus clientes, visando aumentar o nível de satisfação e fidelização, se alia a uma tecnologia de Call Center TelaVantage, criando um centro de atendimento de excelência. E acrescenta, até agora os sistemas de Call Center não eram acessíveis para as PMEs, criando falta de vantagem competitiva em relação às grandes empresas. O Televantage veio permitir que as PMEs pudessem competir com tecnologias mais dispendiosas.
Funcionalidades do TeleVantage
A introdução da solução TeleVantage pela Netopolis proporcionou à Eurocarisma uma avaliação objectiva da produtividade dos técnicos; o tratamento das chamadas de forma proactiva por parte do departamento técnico; o controlo de qualidade no suporte através do Coaching e Monitoring das chamadas; a integração facilitada de novos membros através do training hands on antecipado; a imputação do centro de custos por cliente, pois o TeleVantage faz um registo integral de todo o tráfego; a gestão objectiva por parte da coordenação da hotline (linha de entrada de chamadas – Inbound) mediante a utilização de um login e logout e, por último, a gestão do tempo de on break de uma forma justa entre os técnicos.
Optimização do serviço a clientes
Devido às potencialidades do TeleVantage, a Eurocarisma dispõe de um serviço a clientes de elevada qualidade. A capacidade de gestão das chamadas perdidas (incluindo as abandonadas), são agora tratadas pelo departamento de uma forma proactiva. Se um cliente liga e não consegue obter suporte imediato, então o departamento liga para o cliente. Por outro lado, a actividade de cada técnico, nomeadamente a sua eficiência e produtividade, é medida em tempo real e de uma forma objectiva através dos reports. O planeamento da capacidade do departamento é assegurado através da medição objectiva da capacidade, existindo uma especialização técnica.
Como benefícios para os clientes da Eurocarisma, a solução implementada pela Netopolis permite ainda um aumento da qualidade do SLA (Service Level Agreement) de resposta, que se traduz no decréscimo das chamadas abandonadas e do tempo médio de espera.
A solução da Netopolis
O TeleVantage combina as vantagens das duas melhores ferramentas de negócio, o computador e o telefone, num poderoso e produtivo sistema de Call Center que funciona em Windows NT e Win2000 server. O Call Center TeleVantage oferece ferramentas poderosas e flexíveis para melhorar todo o serviço ao cliente, desde as vendas ao suporte. Com o Call Center TeleVantage, facilmente se pode elaborar relatórios de padrões de chamadas, de tendências de performance e de uso de recursos para ajudar as empresas a gerir eficazmente as equipas do seu Call Center.
Sobre a Netopolis:
A Netopolis é uma empresa de tecnologias de informação que distribui e implementa soluções integradas de comunicação e fidelização de clientes. Entre as marcas representadas pela Netopolis estão empresas como a Dialogic/Intel, a FrontRange Solutions, a Veritas, a Brooktrout Technology, a Esker Software, a Voxtron e a Aspire Technologies.
A estratégia de negócio da Netopolis passa por seleccionar soluções líderes em CRM, Help Desk, Service, Call Centers, IVR, Unified Messanging e Servidores de fax, para as representar em Portugal. A distribuição é feita através de uma rede de parceiros, alguns dos quais certificados, com conhecimentos em áreas de negócio e mercados específicos, e que permitem prestar ao cliente final um serviço de alta qualidade.
Mais de 90% das grandes empresas em Portugal utilizam, pelo menos, um produto Netopolis, sendo o BCP, a TAP, a Portugal Telecom, a MacDonalds e o Parlamento Europeu alguns dos seus clientes.
Sobre a Eurocarisma:
A Eurocarisma é um fabricante de soluções de segurança de sistemas informáticos nomeadamente de software antivírus e outras protecções informáticas. A empresa encontra-se presente em 40 países, sendo a 28ª empresa com maior crescimento na Europa nos últimos cinco anos.
A Eurocarisma tem, em Portugal, 5.000 clientes empresariais e uma base instalada em cerca de 200.000 computadores.
http://www.netopolis.pt
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