Na opinião de Margarida Pires, presidente executiva da PT Contact, o mercado dos call centers e contact centers em Portugal perspectiva-se em crescimento, como sucede, de resto, a nível mundial. Apesar da crise global, «esta é uma actividade muito específica que requer grande atenção aos recursos humanos», pelo que a grande maioria das empresas «prefere, cada vez mais, entregá-la aos especialistas em atendimento».
Em entrevista ao Centro de Contacto, Margarida Pires traçou o panorama actual do mercado dos centros de atendimento. A presidente executiva da PT Contact considera que «o mercado está aí e a procura existe». A prová-lo está o relatório da Data Monitor publicado em Outubro, que prevê um crescimento médio do mercado dos contact centers na ordem dos 8.4% ao ano, no espaço europeu, Médio Oriente e África, «o que é muito significativo».
No que concerne a evolução do negócio, a PT continua a crescer, sublinha, e ainda não se ressentiu da recessão económica, «excepto no que diz respeito ao esmagamento de margens que se tem feito sentir no nosso sector, a exemplo de muitos outros».
Quanto às dificuldades que sabe fazerem-se sentir em algumas empresas concorrentes da PT Contact, Margarida Pires conclui que «as principais razões não se prendem com a falta de procura, talvez com ofertas pouco adequadas à procura».
Antes de mais, este é um mercado que «requer algum investimento e algum músculo financeiro para o suportar» mas, em contrapartida, há uma tendência crescente para que os empresários se focalizem nos seus próprios negócios, afirma.
Visto que a actividade dos contact centers é muito específica e nela os recursos humanos são uma componente vital, «as empresas preferem, cada vez mais, entregá-la a quem é especializado no atendimento». Por isso, remata, «estou confiante no futuro».
2003-01-29
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Em Foco – Opinião