Numa comunidade global caracterizada pelo alargamento da Web e pelo crescente reconhecimento das marcas, a sua presença na Internet, a sua operação de comércio electrónico, o seu processo de atenção com o cliente e a sua infra-estrutura de TI contribuem, no conjunto, para construir a reputação do seu negócio e a percepção do mercado.
No actual clima económico, caracterizado pelo estreitamento de mercados, abrandamento e incerteza financeira, seria de esperar que o sector das telecomunicações estivesse a atravessar uma grande crise, com os vários operadores a lutar ferozmente para ganhar a sua preferência e a esforçarem-se ainda mais para a manter. Um mercado desregulado e a concorrência desenfreada deviam significar que um serviço pouco profissional, com grandes tempos de espera, seria penalizado com a perda de clientes.
Esta é a teoria. Mas, como sempre, a realidade é um pouco diferente.
Identificar a Culpa
Quando o seu web site está em baixo, o seu cliente não volta à empresa de web-hosting que é responsável pela manutenção do seu site. Quando o seu canal de comércio electrónico não consegue preencher uma encomenda, o cliente não vai culpar o software de aprovisionamento ou o equipamento na sua infra-estrutura de rede. Se o seu Business Support System (BSS) ou Operational Support System (OSS) falhar e o negócio não conseguir suportar os seus serviços ou dirigir-se aos seus clientes de forma correcta, os seus clientes não irão apenas reclamar ao fornecedor de serviços de gestão de rede responsável pelo funcionamento da sua rede. O único interface visível para as reclamações e o único culpado vai ser o seu negócio. E é o seu negócio que os seus clientes irão abandonar se o seu serviço é reconhecido como um sub-standard , independentemente dos fornecedores que o tiverem deixado mal.
Gestão de níveis de serviço
Uma das formas de resolver o problema da gestão dos principais fornecedores consiste na implementação de um acordo de nível de serviço (Service Level Agreement) ou (SLA). Tal como o cliente, o seu fornecedor de serviço deverá ter capacidade de lidar com as suas aplicações críticas, que geram receitas ao assegurar uma disponibilidade 24×7, e requisitos de carregamento do tráfego. Além disso, deve ter capacidade de escalar com facilidade de forma a acompanhar as expectativas de crescimento do seu negócio. De acordo com a revista norte-americana Business 2.0, as vinte maiores empresas Web arrecadam uma média de 4 milhões de dólares por dia em receitas online. Os SLA’s podem agir como um contrato tangível que ajuda a assegurar que o prestador de serviços está a fornecer serviços mission-critical a níveis pré-negociados ou então pagam pela penalidade. Ou seja, se perder dinheiro, eles também perdem.
Definir as Métricas dos SLA’s
A maioria dos prestadores de serviços oferece-lhe, de uma forma ou de outra, a gestão dos níveis de serviço, que pode variar entre promessas gerais de disponibilidade de serviço a compromissos mais específicos e a garantias. Apenas a sua empresa, enquanto cliente, pode determinar qual o tipo de gestão de níveis de serviços que melhor corresponde aos objectivos do seu negócio e às expectativas dos seus clientes. Quais são as suas prioridades? A disponibilidade da rede e a largura de banda, o tempo de resposta do seu web site e a funcionalidade da transacção, ou uma gestão completa end-to-end de aplicações de terceiros? A gestão dos níveis de serviço deve consistir na sua maioria ou na totalidade das seguintes métricas:
· Disponibilidade (% de Tempo de Duração & Falha)
· Latência (Rede & Resposta/Demora da Aplicação)
· Validade (Eficácia & Erros)
· Carga (Fluxo & Volume)
· Resposta (Assistência/Escalamento)
· MTTR (Tempo de Recuperação/Reparação)
Tradicionalmente, a gestão dos níveis de serviço focalizou-se na disponibilidade do serviço, fornecendo dados a partir de uma perspectiva histórica. No entanto, na actual disponibilidade 24×7, a “e-economia” é uma reacção positiva. A menos que o seu prestador de serviços seja também um amigo psíquico, analisar os níveis de serviço após o facto e compará-los com os limites do acordo pré-determinado não fornece qualquer tipo de promessas e apresenta uma garantia muito fraca tanto para si como para os seus clientes. Tal como um cliente importante, que procede ao outsourcing de parte crítica da sua rede, deverá ter a visão para desenvolver SLA’s alargados e em tempo real, unicamente dirigidos às necessidades específicas do seu negócio. Neste mercado de e-business intensamente competitivo, a gestão dos níveis de serviço pode facilmente criar ou quebrar grandes contas.
Uma gestão pro-activa dos níveis de serviços
Um SLA bem adaptado pode percorrer um longo caminho para assegurar que o seu prestador de serviços tem conhecimento das suas prioridades de negócio e está consciente de quais são os seus verdadeiros interesses. Mas, acha que montava uma loja sem activar os dispositivos de alarme ou o circuito de câmaras de TV ? Ou, deixava a sua mercadoria sem qualquer controlo, tendo a confiança de que não seria roubada?
A tecnologia que suporta a gestão dos níveis de serviço tem crescido significativamente nos últimos anos. Actualmente, os prestadores de serviços seguros podem oferecer uma gestão de níveis de serviço progressivamente adaptados ao cliente e ainda oferecer aos seus melhores clientes uma visão da rede, de forma a que estes possam observar, em tempo real, o que está exactamente a acontecer na parte da rede do prestador de serviços que é responsável pela gestão dos seus negócios. As ferramentas de garantia do serviço em tempo real podem destacar potencialmente as falhas que afectam o serviço na rede, associar essas falhas com o cliente que afectam e chamar a atenção para essas falhas à equipa de operações de rede antes que esta tenha repercussões no serviço.
Além do mais, toda esta informação pode ser apresentada ao cliente, em tempo real, permitindo-o controlar pro-activamente os acontecimentos na sua parte da rede, e dando-lhe a opção de contactar com os seus clientes antes que ocorra uma falha no sistema, ou antes que os clientes o contactem a si.
Alejandre Mezcua
Regional Sales Director, South Europe
Micromuse
http://www.micromuse.es
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