«Centros de Atendimento e Contacto com o Cidadão» na Administração Pública em Portugal
Práticas de Gestão do Relacionamento com o Cidadão
‘Call Centers-Contact Centers-Citizen Centers’
‘CRM-Citizen Relationship Management’
CCB-Centro Cultural de Belém
Datas:
10 de Abril (Reservado a Entidades Profissionais e Empresas Privadas)
11 de Abril (Reservado a Representantes e Entidades da Administração Pública)
| 10 de Abril de 2003 – CCB – CENTRO CULTURAL DE BELÉM | ||
| WORKSHOP RESERVADO A ENTIDADES PRIVADAS PROFISSIONAIS | ||
| HORA | WORKSHOP PROFISSIONAL | Coordenador |
| 9:00 | Recepção dos Participantes | |
| 9:30 | Contact Center Overview – Evolução do Mercado dos Centros de Contacto em Portugal | Manuel Melo – Centro de Contacto |
| 10:15 | Customer/Citizen – A Compreensão do Relacionamento com o Cliente e o Cidadão – Paradigmas de Interacção | Coordenador a designar |
| 10:45 | Intervalo – Café | |
| 11:15 | Citizen Contact Center – International Case Studies & European Best Practices | Filipe Samora – Europe Contact Center |
| 12:15 | Debate – Citizen Contact Center Cases | Moderador a designar |
| 13:00 | Intervalo para Almoço | |
| 14:30 | Casos Práticos em Portugal – Quadro Geral | Liliana Fonseca – Portugal – Centro de Contacto |
| 14:45 | Centros de Atención y Contacto con el Ciudadano en España | Ivan Vargas – España – Centro de Contacto |
| 15:45 | Intervalo – Café | |
| 16:15 | Grupo de Trabalho – ‘Public Comunication & Citizen Relationship Management’ – Apresentação dos Resultados | Gabriela Costa – Portugal – Centro de Contacto |
| 16.45 | Centros de Contacto na Gestão Administrativa e Financeira | Luis Brites – Centro de Contacto |
| 16:45 | Projectos em Curso e Oportunidades Práticas em Entidades da Administração Central, Regional ou Local | Manuel Melo – Centro de Contacto |
| 18:00 | Debate – Evolução Futura dos Centros de Atendimento e Contacto com o Cidadão em Portugal | Moderador a designar |
| 18:30 | Encerramento dos Trabalhos |
| 11 de Abril de 2003 – CCB – CENTRO CULTURAL DE BELÉM | ||
| SEMINÁRIO RESERVADO A ENTIDADES DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA | ||
| HORA | SESSÃO PRINCIPAL – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA | ANIMADOR |
| 9:00 | Recepção dos Participantes – Sessão da Manhã | |
| 9:30 | Discurso de Abertura – Relacionamento do Cidadão com a Administração Pública | Diogo Vasconcelos – UMIC* |
| 9:45 | ‘Call Center & Contact Center’ em Portugal: O Cliente Cidadão – Cidadania e Comunicação | Manuel Melo – Centro de Contacto |
| 10:15 | Abertura de um Centro de Atendimento e Contacto – Modelos de Acção ou Exploração, Procedimentos e Funcionalidades | Ladislau Batalha – Direct Contact Center |
| 10:45 | Intervalo – Café | |
| 11:15 | Modelos de Outsourcing – Call Center Services | Luís Rocha – PT Contact |
| 11:30 | Casos Práticos Estrangeiros – Call Center/Contact Center na Administração Pública | Filipe Samora – Europe Contact Center |
| 11:45 | Casos Práticos Nacionais – Call Center/Contact Center na Administração Pública Central, Regional e Local | Rodrigo Albuquerque – Teleperformance; Tiago Machado – ES Contact Center |
| 12:15 | Debate – A Situação em Portugal – Moderação (Manuel Posser de Andrade – ‘Expresso’) | Pedro Morão – Nextira One; José Costa Oliveira – Siemens; Calado Lopes – Grupo CRH |
| 13:00 | Intervalo para Almoço | |
| 14:00 | Recepção dos Participantes – Sessão da Tarde | |
| 14:30 | Capital Humano e Processos de Trabalho – Recursos nos Centros de Atendimento e Contacto | Rui Quinhones – Grupo Egor |
| 15:00 | Os desafios do Relacionamento dos Munícipes: Administração Local e Informação Municipal | Fernando Rodrigues Pereira – NTM |
| 15:30 | Infraestruturas e Tecnologias de Comunicação em Centros de Atendimento e Contacto – Tendências e Visões Emergentes | João Fernandes – Damovo; Rui Pacheco – HP |
| 16:00 | Intervalo – Café | |
| 16:15 | Interacção unificada com o Cidadão: Desafios dos Portais do Cidadão | Miguel Lopes – Altitude Software |
| 16:45 | Estratégias de Implementação de Centros de Contacto | Pedro Quintas – Novabase |
| 17:00 | Aproximar os Serviços Públicos do Cidadão | José Zacarias – Oracle |
| 17:15 | Debate – Mesa Redonda – Moderação (Filipe Fernandes – ‘Jornal de Negócios’) | José Magalhães – Deputado PS; Luís Vidigal – Instituto de Informática |
| 18:30 | Encerramento dos Trabalhos |
| 11 de Abril de 2003 – CCB – CENTRO CULTURAL DE BELÉM | ||
| WORKSHOP RESERVADO A ENTIDADES DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA | ||
| GRUPOS DE TRABALHO – SESSÃO PARALELA | COMENTADOR – ADM. PÚBLICA | |
| HORA | ||
| 9:30 | Recepção dos Participantes – Sessão da Manhã | Gabriela Costa, Filipe Samora – Centro de Contacto |
| 9:45 | Grupo de Trabalho – Administração Interna, Emergência e Defesa | Hélder Sousa e Silva – SNPC |
| 10:15 | Grupo de Trabalho – Autarquias Locais e Administração Regional | Paulo Coelho – Sec. Estado Administração Local |
| 10:45 | Intervalo – Café | |
| 11:15 | Grupo de Trabalho – Institutos Públicos | José Orvalho – IPQ e docente universitário I.S.C.S.P. |
| 11:45 | Grupo de Trabalho – Serviços Gerais de Atendimento ao Cidadão | Vitor Carvalho – Inst. Informática; Helena Zebre; Manuela Amaral – INOFOR |
| 13:00 | Intervalo para Almoço | |
| 14:30 | Recepção dos Participantes – Sessão da Tarde | Gabriela Costa, Filipe Samora – Centro de Contacto |
| 14:45 | Grupo de Trabalho – Educação, Solidariedade, Segurança Social e Emprego | Ana Andrade – ISSS; António Navega; Fátima Boaventura; António Castanheira – MSST; Clarisse Tomé – IEFP |
| 15:15 | Grupo de Trabalho – Medicina e Saúde | Mónica Galo – INFARMED |
| 15:45 | Intervalo – Café | |
| 16:15 | Grupo de Trabalho – Economia e Finanças | Manuel Delgado – DGITA |
| 16:45 | Grupo de Trabalho – Justiça e Direito | Ana Vargas – Assembleia da República |
| 17:30 | Encerramento dos Trabalhos | Gabriela Costa, Filipe Samora – Centro de Contacto |
* A confirmar
Condições de Participação e Inscrição :
Empresas e Entidades Privadas Profissionais – 750 Euros+IVA por inscrição prévia confirmada.
Entidades da Administração Pública – Acesso Gratuito com inscrição prévia confirmada.
Secretariado e Informações:
Manuela Mendes
Telefone: 213 243 750
Telefax: 213 243 759
E-mail: [email protected]
Centro de Informação-ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA